Как превратить претензии в продажи?
Принципы успешной работы с клиентами
Вера Капылова
© Вера Капылова, 2016
ISBN 978-5-4474-7154-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.
Генри Фордамериканский промышленник, основатель компании Форд
В сфере работы с клиентами действует один негласный закон. Действует стопроцентно. Если знать этот закон, приток новых клиентов обеспечен. Закон заключается в следующем: один довольный клиент приведёт в компанию двоих – троих своих знакомых или родственников. Недовольный клиент расскажет о своих проблемах с компанией гораздо большему числу людей.
Отрицательные эмоции, как известно, хочется на кого-то выплеснуть. Не держать же их в себе! Будьте уверены, что недовольный клиент будет распространять негативную информацию, пока его недовольство не будет удовлетворено. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями, так чтобы причина обращения была устранена в кратчайшие сроки, и довольные клиенты распространяли о вас исключительно положительные отзывы.
Превращение рекламаций в продажи. Это магия? Вовсе нет. Хотя на первый взгляд, может показаться именно так. Трансформация ситуации, в которой заказчик похож на вулкан, готов взорваться и уничтожить всё вокруг, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы, действительно напоминает волшебство.
В книге «Как превратить претензии в продажи?» описывается эффективный алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. Книга будет интересна руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с клиентами.
Рекламация – это неприятно? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс. Больше того, любая претензия может стать выгодной и компании и клиенту. Для этого в компании должна быть грамотно построена работа с претензиями клиентов. Сотрудникам нужно знать алгоритм действий при обращении недовольных клиентов и чётко ему следовать. Грамотным действиям приёма претензий можно научиться. Это не так сложно. Единожды внедрив верные принципы работы и обучив сотрудников правильному поведению, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и потоке новых клиентов, которые обратились по рекомендации.
Не откладывайте чтение этой книги. Посвятите её изучению несколько дней. Читайте книгу с блокнотом, чтобы сразу делать пометки, какие из предложенных идей, вы готовы незамедлительно применить в своём бизнесе. Сделайте «Как превратить претензии в продажи?» настольной книгой своих менеджеров. Увидите, что позитивные перемены в сфере работы с претензиями произойдут очень скоро!
Удачи Вам и процветания Вашему бизнесу!
Глава 1. Причины и виды рекламаций
Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию – никогда.
Альфред Нобельшведский учёный, создатель Нобелевской премии
Что становится поводом для рекламаций?
Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают монстры, которые вместо ремонтных работ разрушили половину его жилища, или в случае рекламации в магазин, вместо товара клиенту продали упаковку со спорами сибирской язвы.
Здесь есть один нюанс. Весьма весомый. И вот какой: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. И не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.
Что же становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций бывают разные. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.
Виды рекламаций
Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002—2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06—01:
Претензия – выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. И только после этого приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решения должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.
Итак, рекламация наших любимых клиентов бывают следующими:
Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.
Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.
Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.
Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.
Случай из жизни
Три причины повреждения подоконника
Каждая компания, которая оказывает услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.
1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с дефектами и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы.
2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.
3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае, на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике.
