♦ Пассивность (просто механическое поддакивание собеседнику и нежелание высказывать личное мнение); обычно это рождает ощущение незаинтересованности собеседника, формальную организацию общения.
♦ Самоуглубленность: партнер постоянно противопоставляет свое мнение («Это что, вот недавно у меня…»).
♦ Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…). У собеседника это рождает ощущение отсутствия контакта, усиливает его чувство недоверия к беседе.
♦ Угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»). Серьезность (полное отсутствие улыбки и принятие всего всерьез). Понятно, что есть серьезные темы для обсуждения, но отсутствие «малого диалога» на посторонние темы существенно снижает поле маневра в переговорах.
♦ Льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие). Необходимо реально выстраивать отношения с собеседником, а не предлагать некий суррогат позитивного контакта. Несоответствие темпа общения, стремление договорить за собеседника, отсутствие тактичности и скоропалительные выводы, субъективные оценки по первому же впечатлению. Все это заставляет собеседника усиливать оборонительную позицию в общении.
♦ Высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику), безапелляционность, подчеркивание разности опыта или позиций собеседников, попытка доминировать в диалоге. Грубость, явная разница культурных уровней (это даже не требует комментариев…).
♦ Явная некомпетентность в теме и при этом попытка быстро дать непрошенный совет, особенно в безапелляционной манере или при обращении к своему субъективному опыту.
♦ Закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного – «да» или «нет» – ответа); они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он ощущает, как им пытаются управлять.
♦ Нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника, он пытается найти в нем скрытый смысл или воспринимает как возможную манипуляцию.
♦ Опасно игнорировать предубеждения собеседника, иначе автоматически может начать работать правило «кто не с нами, тот на другой стороне баррикад». Люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают; попытка атаковать самооценку автоматически вызывает работу психологических защит личности.
♦ Не следует воспринимать молчание собеседника как внимание: нередко это может быть лишь погруженность в свои мысли. В этот момент человек может также рассуждать о смысле высказывания, и лишняя информация способна спровоцировать его раздражение.
♦ Нечеткая структура беседы может вызывать утомление, отсутствие четких выводов – рождать ощущение потери мысли.
♦ Необходимо уметь вовремя остановиться, чтобы общение не пошло по «кругу»: «Мы же с вами уже это вроде как обсуждали…».
3.2
Ключи и могильщики мотивации (как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.
Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.
Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.
В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.
Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.
Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».
Комплимент
Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если:
– он сказан к месту и по делу;
– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа «я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс…» без конкретики могут вызвать недоумение);
– он искренен;
Секрет успеха – в искренности: стоит ее вовремя изобразить, и считай, что дело в шляпе…
(приписывают Лаки Лучиано)
– выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового»;
– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).
Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.
Адмирал экзаменует курсанта морской школы:
– Назовите двух великих британских флотоводцев.
– Нельсон и… Извините, господин адмирал, не расслышал ваше имя.
С учетом вышесказанного хотим ввести одно принципиальное правило мотивации, которое необходимо учитывать в переговорах:
Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).
Уступки
Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.
В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.
«Как же так, – скажете вы, – мы заявим свой интерес и свои пределы, а партнер воспользуется этим в своих целях!!!» И вы будете правы. Сам по себе ход с заявлением своего интереса может спровоцировать партнера на давление. И в общем формате переговоров этот ход будет очень опасен для нас. Но мы с вами говорим о коммуникациях убеждения. Это подразумевает, что мы знаем о потенциальном интересе оппонента и выносим ему предложение, на которое он должен откликнуться. И у него в отношении нас могут возникнуть те же самые опасения: «А вдруг я обозначу свой интерес к теме, и мной начнут через этот интерес управлять…» В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, мы облегчаем оппоненту шаг согласия с нашим предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на наш. К тому же таким шагом мы как бы даем партнеру некий кредит доверия…
Но и здесь есть опасность. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, мы сильно рискуем, когда этот интерес проговариваем. Почему? Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».
Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».
Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о…», «В вашем письме говорится о…», «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности…». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.
Заявив свой интерес, мы выносим предложение и рискуем промахнуться – вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: партнеру это не надо, ему надо не это. Частный случай этого «могильщика» – предложение аналога имеющегося у оппонента ресурса: вообще-то ему это надо, но он уже решил эту проблему. Как часто мы недоумеваем, что партнер не видит очевидной выгоды от сотрудничества с нами: «Наше предложение дешевле и качественнее аналогов, а он сопротивляется». Почему? Потому что у него уже есть люди (собственный персонал или партнеры по договору), которые «закрывают» эту потребность. И если он соглашается с нашим предложением, ему придется пожертвовать сотрудниками или отношениями с партнерами. В дополнение к нашим предложениям он получит серию конфликтных ситуаций, в которых рискует потерять что-то важное при непонятной пока перспективе приобрести что-то лучшее. Не случайно говорят: «Старый друг лучше новых двух». Существуют неизбежные издержки (финансовые, временные, психологические), которые заставляют партнера говорить нам «нет».
