Некоторые репетиторы говорят клиенту: «Ну, я за полторы не работаю, как минимум за две», – и утверждают, что один раз они так сделали, и все было в шоколаде. Что же, один раз можно и в рулетку выиграть. В целом эта стратегия ведет к недовольству клиента, а затем – к недовольству администратора и к снижению шансов получать новые «заказы».
Возможна и такая ситуация: ваш собеседник удивляется (или делает вид, что удивляется):
– Почему полторы? Может, мы с вами за тысячу договоримся?
– Я могу связаться с нашим администратором, – можете ответить вы, – и мы еще раз уточним стоимость занятия. – Как правило, после этого клиент соглашается на ваши условия.
Иногда собеседник пытается сбить цену. Может быть, он хитрый, а может, просто не в курсе. Например, администратор договаривался с папой ученика, а вы беседуете с мамой.
Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно – если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4·1000 больше, чем 2·1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни компании, в которой вы работаете.
Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.
Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника – мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей компании».
В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.
Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной – чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.
А вот для того, чтобы все испортить – нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.
1. Репетитор забыл представиться – не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.
2. Репетитор спешит – у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он – хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!
– Би-и… Би-и… (гудки прекратились, клиент взял трубку)
– Здравствуйте! Меня зовут Петя, я студент второго курса мехмата МГУ и готов заниматься с вашим сыном математикой. Когда вы хотели бы начать занятия и где вам удобно заниматься?
– (клиент донёс трубку до уха) Алло! Вас слушают…
3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.
4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.
5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае – если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
– Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».
– Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском».
– Сиротливое «к сожалению»,
– Вездесущее «как бы»,
– Гопническое «короче»,
– Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.
Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
– «Простите, я отниму у вас пару минут…»
– «Здравствуйте, вас беспокоит …»
– «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)
Забудьте об этих конструкциях навсегда.
И, прошу вас, слушайте собеседника!
На стартовых тренингах мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды – когда собрались очень опытные репетиторы – состоялся такой диалог:
– Татьяна Геннадьевна! Здравствуйте! Меня зовут Андрей Андреевич, я преподаватель английского языка от компании «Ваш репетитор».
– Здравствуйте, Андрей Андреевич.
– Татьяна Геннадьевна, администратор сообщила мне, что вашему сыну Диме, который учится в шестом классе, нужны занятия английским языком. Я занимаюсь английским со школьниками уже более пяти лет и готов помочь Диме.
(Я показываю жестами Андрею Андреевичу: «Да, супер, пять баллов, продолжайте!» Но тут…)
– Очень хорошо, – отвечает Татьяна Геннадьевна. – А как вы будете заниматься?
– Для меня главное, – с энтузиазмом говорит Андрей Андреевич, – это заинтересовать ученика. Поэтому на занятиях мы смотрим фрагменты из фильмов, играем, слушаем песни, у меня есть интересные мультимедийные программы…
– Нет. Никаких фильмов. Урок – это урок. А сидеть за компьютером – вредно.
– Но у меня хорошие фильмы на английском: Мери Поппинс, Гарри Поттер, Властелин Колец…
– Нет. Нам кино смотреть некогда. Нам нужна пятерка в школе.
– Да, конечно, мы будем заниматься…
– Но только по учебникам. Все учебники я уже купила.
– А еще я свои книги принесу, ребятам всегда это нравится…
