Я сказал, что проект ЭС нужно запускать заново и что мы наверняка на нем сможем заработать. Но мой собеседник удивил меня, сказав: «Хорошо, Боб, подготовь план. Покажи, как мы на этом сможем заработать. Если сделаешь, а я твоему плану поверю, мы снова запустим ЭС».
Этого я не ожидал. Предполагалось, что он скажет: «Ты прав, Боб. Давай запустим проект, а я придумаю, как на этом заработать». Но нет, он переложил бремя на меня. Не могу сказать, что меня это обрадовало – я все-таки программист, а не финансист. Мне хотелось работать над проектом ЭС, а не отвечать за прибыли и убытки. Но я не хотел показать свое разочарование, поэтому поблагодарил его и вышел из офиса со словами: «Спасибо, Расс, я непременно сделаю… когда будет время».
А теперь я передаю слово: Рой Ошеров сейчас расскажет, каким жалким было это заявление.
Язык обещаний
Рой Ошеров
Сказать. Ответственно отнестись. Сделать.
Обещание состоит из трех частей.
1. Вы говорите, что вы это сделаете.
2. Вы ответственно относитесь к своим словам.
3. Вы выполняете обещанное.
Но часто ли нам встречаются люди (конечно, это не мы сами!), которые выполняют все три части?
• Вы спрашиваете парня из технического отдела, почему сеть работает так медленно, он говорит: «Да, надо бы закупить новые маршрутизаторы». Понятно, что сделано ничего не будет.
• Вы просите участника группы провести ручное тестирование перед сдачей исходного кода, он отвечает: «Конечно. Постараюсь сделать к концу дня». И почему-то вам кажется, что завтра нужно будет спросить, провел он тестирование или нет.
• Начальник входит в комнату и бормочет: «Нам надо работать побыстрее». Вы понимаете, что на самом деле это ВАМ нужно работать побыстрее. Он ничего делать не собирается.
Лишь очень немногие люди, обещая что-то, ответственно относятся к своим словам и делают то, что обещали. Некоторые говорят и даже искренне собираются выполнить обещание, но ничего не делают. Гораздо больше людей, которые обещают, совершенно не собираясь что-то делать. Слышали, как ваши знакомые говорят: «Надо бы заняться спортом, сбросить пяток килограммов», хотя вы прекрасно знаете, что ничего делать они не будут? Такое происходит постоянно.
Откуда берется это странное ощущение, что люди в большинстве случаев слишком легкомысленно относятся к своим обещаниям?
Что еще хуже, нас порой подводит интуиция. Иногда нам хочется верить, что собеседник ответственно относится к своим словам, хотя в действительности это не так. Мы хотим верить тому, что говорит загнанный в угол разработчик – например, что двухнедельный проект будет завершен за одну неделю… хотя на самом деле это не так.
Вместо того чтобы доверять интуиции, можно по некоторым языковым признакам определить, насколько ответственно люди относятся к своим словам. Правильно выбирая слова, можно решить проблемы с частями 1 и 2 со своей стороны.
Признаки пустых обещаний
Тщательно выбирайте формулировки, которые вы используете в своих обещаниях, потому что по словам часто можно судить о дальнейшем ходе событий. Если вам не удается подобрать нужные слова, скорее всего, вы недостаточно ответственно относитесь к сказанному или не верите в его выполнимость. Несколько примеров слов и выражений, которые являются характерными признаками пустых обещаний.
• «Нужно/должен»: «Нам нужно это сделать поскорее», «Мне бы нужно сбросить лишние килограммы», «Кто-то должен об этом позаботиться».
• «Надеюсь/хорошо бы»: «Надеюсь, это будет сделано к завтрашнему дню», «Надеюсь, мы еще встретимся и поговорим на эту тему», «Хорошо бы выкроить время для этого», «Хорошо бы, чтобы компьютер работал побыстрее».
• «Давайте»: «Давайте потом встретимся», «Давайте доделаем эту штуку».
Если вы начнете обращать внимание на эти слова, то увидите, как часто они звучат вокруг вас – и даже в том, что вы говорите другим. Вы увидите, как мы стараемся избежать ответственности за сказанное. И это недопустимо, если вы или кто-то другой полагается на эти обещания в своей работе. Впрочем, первый шаг уже сделан – вы начинаете узнавать признаки безответственного отношения к обещаниям в окружающих и в себе.
Итак, мы знаем, как выглядят пустые обещания. Как узнать настоящее, серьезное обещание?
Признаки серьезных обещаний
У всех выражений из предыдущего раздела есть нечто общее: они предполагают, что «вы» никак не влияете на происходящее и не несете за него ответственности. Во всех случаях люди ведут себя так, словно они являются жертвами ситуации, а не контролируют ее.
Но на самом деле лично вы ВСЕГДА можете хоть как-то повлиять на ситуацию, поэтому вы всегда можете ответственно пообещать что-то сделать.
Верными признаками серьезных обещаний являются выражения вида «Я сделаю то-то… к такому-то времени…» (например, «Я закончу работу над этим модулем ко вторнику»).
Чем так важна эта фраза? Вы утверждаете факт того, что ВЫ что-то сделаете, с указанием четкого момента завершения. Вы говорите не о ком-то другом, а только о себе. Вы говорите о том, что сделаете лично вы. Вы не «надеетесь», что это будет сделано, и не уточняете «если будет время»; вы просто выполните обещанное.
Давая такое устное обязательство, вы не сможете отказаться от него без нарушения обещания. Вы сказали, что сделаете, и теперь возможен только один из двух вариантов: вы либо делаете, либо не делаете. Если не делаете, то окружающие могут справедливо спросить, чего же стоят ваши обещания. Вам будет стыдно сказать другим, что вы не сделали обещанное (если они слышали ваше обещание). Неприятная перспектива, не так ли?
Вы принимаете на себя полную ответственность за что-либо перед аудиторией, состоящей минимум из одного человека. Вы стоите не перед зеркалом и не перед экраном компьютера. Вы разговариваете с другим человеком и обещаете что-то сделать. С этого начинается ответственное обещание. Поставьте себя в ситуацию, которая заставит вас что-то сделать.
Переход на язык обязательств поможет вам пройти следующие две фазы: ответственного отношения к словам и выполнения обещанного.
Есть несколько причин, из-за которых говорящий может не относиться ответственно к своим обещаниям (или препятствующих их выполнению).
Выполнение обещания зависит от другого человека X
Обещайте только то, что находится под вашим полным контролем. Например, если вашей целью является завершение модуля, в работе над которым также участвует другая группа, вы не можете обещать завершить модуль с полной интеграцией. Однако вы можете обещать выполнить конкретные действия, которые приблизят поставленную цель. Вы можете:
• пообщаться часок-другой с Гарри из инфраструктурной группы, чтобы понять зависимости;
• создать интерфейс, абстрагирующий зависимости модуля от инфраструктуры другой группы;
• встречаться не менее трех раз в неделю с ответственным за сборку, чтобы обеспечить работоспособность ваших изменений в системе сборки, используемой в компании;
• создать собственную процедуру сборки, в ходе которой выполняются интеграционные тесты.
Видите разницу?
Если конечная цель зависит от кого-то другого, обещайте только конкретные действия, которые способствуют достижению конечной цели.
Вы не уверены в том, что обещание можно выполнить
Даже если конечная цель невозможна, вы можете взять на себя обязательства по выполнению действий, приближающих ее достижение. Более того, проверка достижимости цели может быть одним из таких действий!
Вместо того чтобы обещать исправить все 25 оставшихся ошибок до выхода финальной версии (что может быть невозможно), вы обещаете выполнить конкретные действия, приближающие вас к этой цели.
• Перебрать все 25 ошибок и попытаться воспроизвести их.
• Пообщаться с автором каждого сообщения об ошибке и увидеть ее воспроизведение.
• Потратить все оставшееся время на исправление ошибок.
Вы не справились
Что ж, бывает. Могло произойти что-то непредвиденное – жизнь есть жизнь. Однако вы не должны подводить тех, кто от вас чего-то ожидает. В такой ситуации лучше как можно скорее изменить ожидания.
Если вы не можете выполнить свое обещание, очень важно как можно быстрее сообщить об этом тому, кому вы обещали.
Чем быстрее вы оповестите о неудаче все заинтересованные стороны, тем больше вероятность того, что у группы будет время остановиться, переоценить текущую обстановку и решить, можно ли что-то сделать или изменить (например, приоритеты). Возможно, это позволит выполнить исходные обязательства или изменить их.
Пара примеров.
• Вы назначили встречу в кафе с коллегой, но застряли в транспортной пробке. Вы сомневаетесь в том, что вам удастся сдержать свое обещание вовремя быть на месте. Как только вы поймете, что можете опоздать, позвоните коллеге и сообщите ему об этом. Возможно, вы найдете другое место или отложите встречу.
