Купленные товары легко вернуть. Я знаю случай, когда вернули босоножки после того, как их носили три месяца. И даже когда вернули порванные колготки. А что особенного? – значит, были плохого качества. Немцы воспринимают как личное оскорбление, если купленная ими вещь служит меньше полугода. И даже если к вещи нет претензий, ее все равно можно, как правило, в течение 14 дней после покупки сдать обратно без всяких объяснений. Вот раньше купил, а теперь передумал. Клиент всегда прав, он должен уйти из магазина довольным.
Немцы воспринимают как личное оскорбление, если купленная ими вещь служит меньше полугода.
Некоторые наши эмигранты увлекаются этим – купил фотоаппарат, неделю поснимал, потом решил поменять на другую марку. Потом – снова и т. д. Впрочем, в маленьких магазинчиках при возврате товара без уважительных причин деньги не отдадут, а предложат его обменять. Если вы ничего не захотите брать взамен, то получите Gutschein (купон) на ту же сумму. С ним в течение определенного времени можно взять на туже сумму другую вещь, а если она дороже, то с доплатой.
Добротой немецких магазинов кое-кто из покупателей злоупотребляет. Бывает даже, что под Новый год купят себе наряд, в нем отметят праздник, сохранив вещь в хорошем состоянии, а после праздника с чеком сдадут ее в супермаркет и получат деньги обратно.
Немцы давно привыкли покупать через Интернет – это дешевле. Так люди продают свои старые книги и даже чашки из неполного сервиза. При необходимости дают и картинку – можете взглянуть на эти чашки, не выходя из дома.
В некоторых крупных магазинах бывает детская комната. Туда покупательница может сдать на время своего ребенка, и он под присмотром воспитателя будет прыгать на батуте или играть в разные игры. К этому все привыкли. Но в Гамбурге недавно пошли дальше – устроили «детский сад» для мужчин. Туда жены могут сдать своих мужей, чтобы в одиночестве спокойно побродить по магазину. Это ноу-хау, по словам его создателей, спасло уже несколько сотен браков. Ведь мужья сильно уступают женам в стойкости при хождении по торговым залам. Поместить благоверного в такой «детский сад» можно всего за 7 евро. Там ему предложат обед и две бутылки пива. За мужчинами присматривают две специально обученные нянечки, есть книги, газеты, телевизор, настольные и уличные игры. В шесть часов вечера немки заходят обратно за мужьями, которые помогают им довезти до машины тележки с покупками.
2.3. Немецкое качество: Хочешь – пудрись, хочешь – блох посыпай
В рассказе Михаила Зощенко «Качество продукции», написанном в 1928 году, у некоего Гусева снимал квартиру немец из Берлина. Потом он уехал обратно и оставил, к радости хозяев, целый ворох замечательных вещей – разные пузырьки, коробочки, две пары кальсон и свитер, почти не рваный. Гусев нашел какой-то розовый порошок, начал им пудриться и горячо нахваливал заграничный товар. А когда оказалось, что это было средство от блох, то похвалил еще раз немецкое производство: «Вот это качество продукции!.. Хочешь – морду пудри, хочешь – блох посыпай! На все годится». Так высмеивал автор нашу любовь к импортным товарам.
Однако марка «сделано в Германии» действительно означает и отличное качество, и современный дизайн, и долгосрочность пользования. Сами немцы с этим спорят. Они любят ворчать, что, мол, так было раньше, а теперь не всегда. И все-таки они охотно покупают товары отечественного производства.
Не случайно в нашей стране рекламщики любят выражение «немецкое качество». Я видел в наших магазинах пылесосы фирмы Simens. Не подумайте, что это известный крупнейший немецкий электротехнический концерн «Сименс» – фамилия Siemens пишется иначе. Хитрые изготовители одну букву выбросили.
7596 опрошенных иностранцев считают, что немецкие товары высокого качества. Такая репутация очень важна для немцев. По объему внешней торговли ФРГ уступает лишь Китаю и США. Немцы производят конкурентоспособные товары и хорошо зарабатывают, гордятся своей работой.
2.4. Что брать, когда глаза разбегаются
Герберт Грёнемайер, популярный немецкий Liedermacher (бард), в одной из своих песен жалуется: «Кругом столько всего, что я не могу выбрать! О, как ужасно я страдаю! Что же мне делать?» От разнообразия товаров у покупателей рябит в глазах.
75 % опрошенных иностранцев считают, что немецкие товары высокого качества. Такая репутация очень важна для немцев.
Покупателю помогают сориентироваться в море товаров и услуг Общество потребителей и чрезвычайно авторитетная организация – Институт проверки товаров – Штифтунг Варентест (Stiflung Warentest). Этот институт создан правительством для защиты потребителей. Его задачи – предотвратить угрозу их здоровью и ущерб для окружающей среды, бороться с нечестной рекламой, объективно оценить качество и цену товаров на рынке. Институт постоянно проводит экспертизу товаров, поступивших на рынок – от шариковой ручки до компьютера, – и сравнивает их качество. Поразительно, что нередко дорогие товары уступают по качеству более дешевым.
Результаты испытаний регулярно печатаются в газетах и журналах, сообщаются по радио и телевидению. Если товар получил хорошую оценку, это послужит ему в магазине лучшей рекламой. При этом используют, как и в школе, шестибалльную систему оценок. В ней высшая оценка – 1 («отлично»), а низшая – 6 («неудовлетворительно»). Например, на упаковке видеокассет Kodak, купленных мной по дешевке в «Альди», есть надпись: «Штифтунг Варентест. ХОРОШО. При испытании 22 видеокассет получена оценка качества: 10 кассет – оценка 2 балла, 11 – 3 балла и 1 кассета – 4 балла».
Общество потребителей защищает права покупателей в судебном порядке даже в безнадежных, казалось бы, случаях. Например, супружеская пара затратила на отпуск на Кипре 2050 евро. При этом они летели из Франкфурта, как рекомендовала им сотрудница бюро путешествий. А из Нюрнберга это обошлось бы им на 381 евро дешевле, хотя оба аэропорта удалены от их города примерно одинаково. Суд признал, что бюро путешествий обязано возместить разницу в цене – оно должно было назвать наиболее выгодный для клиента вариант.
2.5. Починить или выбросить?
В немецком сервисе лишние деньги у клиента не вымогают ни таксисты, ни официанты. Если вы довольны обслуживанием, можете дать чаевые – обычно 5-10 % суммы. Можете и не давать, платить по счету, и сдачу вам отсчитают до цента. Но подумают, что вы недовольны обслуживанием. Для тех, кто не хочет иметь дело с живым сервисом, в Нюрнберге придумали первый ресторан без официантов – на столах мониторы, а к ним спускаются стальные трубы. Заказываете нехитрую еду по компьютеру получаете ее прямо у себя на столе. Одни считают, что за этой системой будущее, другие сравнивают ее с автоматизированным кормлением свиней на немецких фермах торговля предлагает множество разнообразных услуг.
Мне бесплатно сделали очки в магазине фирмы «Фильман». Стекла оплатила больничная касса, а дешевую оправу фирма разрешила взять бесплатно. Через пару недель очки упали на мостовую, стекла разбились, и мне пришлось вернуться к «Фильману». «Извините, – сочувственно сказал продавец, – мы сможем сделать их только через три дня». Я снова получил свои очки, и опять бесплатно!
Сколько бы времени потом ни прошло, если у вас погнулась оправа, выскочил винт и т. д., все эти мелкие неприятности тут быстро, тщательно и бесплатно исправят. Более того, когда после покупки прошло уже столько времени, что я совершенно забыл о ней, я получил от фирмы такое ПИСЬМО:
«Глубокоуважаемый клиент фирмы „Фильман“, мы благодарим Вас за Ваш заказ. Наша фирма гарантирует высокое качество, низкие цены и компетентный сервис. Сидят ли Ваши очки все еще безупречно и имеют ли они оптимальную для Вас форму? Это Вы можете как-нибудь у нас проверить. Разумеется, бесплатно. Если будете поблизости, зайдите к нам. Что делать, если Вы недовольны нашей услугой? Очень просто: приходите к нам с очками. Мы их обменяем и возвратим деньги Вам или Вашей страховой кассе. Без проблем, в течение 30 дней после получения этого письма. Нам хотелось бы, чтобы Вы были довольны нашими услугами. Если это не так или у Вас есть предложения по улучшению нашей работы, позвоните нам по телефону… Этот звонок будет для Вас бесплатным. Мы учтем любую критику и будем рады таким обращениям».
Это письмо я получил несколько лет назад. Торжественно клянусь: я доволен услугами этой фирмы и помню о ней до сих пор. Так же, как помню магазин оптики в центре Петербурга. Там через три недели мне вручили очки с надколотым стеклом, после чего пришлось отдать заказ в другую мастерскую. Читая старое письмо, я плачу от умиления.
Фирма «Фильман» объявила о своем предложении: при покупке очков вам предоставляется скидка в цене в соответствии с вашим возрастом. Если вам 16 лет, то на 16 %, а если вам 80 лет и вам нужны очки, что более вероятно, то на 80 %. В чем тут секрет? Не знаю. Может быть, так удается продать оправы, вышедшие из моды. В Германии товар предпочитают скорее продать, чем дать ему залежаться на полках. Наверное, поэтому многое можно купить там дешевле, чем у нас.
