Как говорилось в предыдущей главе, иногда наша работа заключается именно в обработке прерываний — в том, чтобы оградить от прерываний других системных администраторов, которым надо сосредоточиться над проектами. Однако и у нас бывает время работы над проектом, когда нам надо сохранять сосредоточенность. Как поступать, если нас отвлекают в это время?
Прежде всего, важно понять, чего от нас ожидают клиенты. В принципе клиент будет доволен, если почувствует, что его не игнорируют. Для этого не нужно тут же бросаться решать его проблему. Клиент хочет, чтобы его выслушали и заверили, что запрос будет выполнен.
Когда клиент входит в мою комнату и просит сделать что-то, что я планирую отложить на более позднее время, я вербально и визуально даю ему понять, что его запрос принят. Сперва я говорю: «Я понял Вашу проблему. Сейчас я запишу, чтобы не забыть». Далее я при нем записываю его запрос, произнося его вслух. Обычно я формулирую так: «[Сделать то-то и то-то] для [такого-то] к [такой-то дате]». Теперь я поворачиваюсь к клиенту и спрашиваю: «Я Вас правильно понял?» Если он отвечает «Да», вопрос закрыт, и клиент уходит сам, если я только не произнесу чего-нибудь такого, что разрушит ситуацию. Я экспериментально установил, что лучший вариант — сказать «Спасибо» и кивнуть.
Любой другой ответ приведет к возобновлению диалога. Когда вопрос закрыт, клиенту трудно требовать, чтобы я тут же начал действовать. Если он все-таки требует этого, значит, я недооценил срочность его проблемы, и нам следует обсудить сроки ее решения. Однако теперь уже я веду беседу и, следовательно, владею инициативой в переговорах.
Автоматизированные системы регистрации запросов тоже должны проявлять уважение к клиентам. Когда клиент отправляет электронное сообщение такой системе, она должна автоматически возвращать идентификационный номер запроса. Если клиент обращается к веб-системе, она должна немедленно вывести статус запроса, чтобы клиент был уверен, что запрос сохранен в базе данных. Людям неприятно ощущать, что они отправляют запрос в черную дыру. Идеальным вариантом был бы персональный ответ, но это нереально. Вполне достаточно автоматического подтверждения, что запрос принят. Отсутствие отклика системы держит клиента в «подвешенном» состоянии. К тому же это невежливо. Отсутствие реакции — одна из причин, по которым я не люблю отправлять большие отчеты некоторым производителям. Сейчас стало модным встраивать в приложения автоматическую отправку сообщения о произошедшем сбое. У Netscape есть FullCircle, у Microsoft — свой агент обратной связи, в Apple Mac OS X тоже есть нечто подобное. Эти производители оставляют меня в состоянии неудовлетворенности, поскольку не подтверждают получение моего сообщения. У меня нет никакого способа убедиться, что это не мистификация, призванная убедить пользователей, что производитель о них заботится, в то время как все запросы фактически уничтожаются. Я не ожидаю, что раздастся звонок от менеджера по продажам: «Помните ваше сообщение о сбое на прошлой неделе? Спасибо! Мы устранили ошибку и присвоили вам почетное звание Лучшего клиента месяца!» И все-таки было бы неплохо получить электронное уведомление о получении моего сообщения. (Должен заметить, что когда Том Рейнголд (Tom Reingold) служил в Bell Labs, он не только звонил каждому, кто прислал очередной тысячный запрос, но и приглашал этого клиента на ланч, пользуясь возможностью узнать его мнение о том, как можно улучшить обслуживание. Вот так!)
Конечно, все клиенты хотят, чтобы их запросы были удовлетворены, но каждый знает, что не всегда удается получить желаемое. Однако если люди не чувствуют уважительного отношения, они не будут довольны. В худшем случае они решат, что вы их игнорируете; в лучшем — сочтут, что вы заняты чем-то другим, когда на самом деле вы решаете их проблему.
Разве клиенты не хотят всего и сразу? Нет. Я полагаю, что в глубине души клиенты понимают, что это не всегда возможно. Прося вас заказать новый компьютер, они отдают себе отчет, что нет смысла стоять в вашем кабинете и ждать, пока он прибудет, даже при условии поставки на следующий день. Их вполне удовлетворит, если вы примете запрос и сообщите дату выполнения заказа.
Клиентам важнее видеть деятельность, чем получить ее результаты
Однажды ко мне в комнату ворвался клиент.
«Сервер XYZ полетел!» — вскричал он в панике.
«Я им занимаюсь!» — ответил я.
Я повернулся к монитору и продолжал время от времени вводить команды. С точки зрения клиента все выглядело так, словно я вернулся к своей работе, полностью игнорируя его беспокойство.
Это было в те времена, когда еще только появились удаленные консоли и дистанционные коммутаторы «клавиатура/видеоадаптер/мышь» (KVM-устройства). Я делал все, чтобы решить проблему, но клиент не видел моей реакции на его слова.
Он был очень разочарован. По его представлениям, чтобы «починить сервер», я должен был вскочить с места, побежать по коридору, набрать секретный код на двери, ведущей в машинный зал, и начать копаться в сервере. Поскольку мое поведение не соответствовало его ожиданиям, он высказал свое недовольство, не стесняясь в выражениях. Он решил, что я собираюсь сидеть и ждать, пока сервер починится сам собой. Я сумел разубедить его, только показав, что происходит на мониторе.
Теперь, если происходит нечто подобное, я исхожу из того, что клиент ничего не знает о консольных серверах и дистанционных коммутаторах «клавиатура/видеоадаптер/мышь». Сперва я проверяю, что сервер действительно отказал и поясняю клиенту, какой тест я выполняю. Я говорю: «Запустим ping! Действительно, сервер не отвечает». Затем вместо того, чтобы броситься в машинный зал, я говорю: «Смотрите. Я могу обратиться к консоли удаленным образом, словно бы я находился в машинном зале!» Я поворачиваю монитор так, чтобы клиент видел, что я делаю. Я устраиваю небольшое «показательное выступление», а затем приступаю к непосредственному решению проблемы.
Вскоре клиенту становится скучно, и он уходит довольный, что я работаю над его вопросом.
Моя демонстрация немного тормозит работу, но все равно занимает меньше времени, чем если бы я отправился в машинный зал. А клиент удовлетворен, потому что получает визуальное подтверждение того, что его запрос принят.
Скучающий, но довольный клиент гораздо лучше клиента беспокойного и нетерпеливо ждущего.
И наоборот, клиенты будут крайне недовольны, если у них возникнет впечатление, что вы их игнорируете. Совершенно не имеет значения, игнорируете ли вы их на самом деле. Если вы начнете решать их проблему, но клиенты этого не будут знать, они предположат, что вы ничего не делаете. Обидно, но это правда. Надеюсь, я убедил вас, как важно принимать запросы клиентов. Не менее важно для вас организовать свое время в соответствии с вашими приоритетами. Как разрешить этот конфликт? С помощью метода «Делегируйте, регистрируйте или действуйте».
Читайте следующий раздел.
Делегируйте, регистрируйте или действуйте
Когда клиент прерывает вашу работу над проектом, у вас есть три варианта:
• Делегировать запрос. Если кто-то другой может решить проблему, передайте запрос ему.
• Зарегистрировать запрос. Если справиться с проблемой можете только вы, но она несрочная, зарегистрируйте запрос. Сделайте это убедительно для клиента; простого обещания запомнить недостаточно.
• Действовать. Если проблема действительно неотложная, например отказ какой-то службы, отложите текущую работу и займитесь решением проблемы.
Я каждый раз обдумываю, как поступить, — делегировать, регистрировать или действовать. Это помогает мне сосредоточиться на выполнении запроса клиента, который, увы, прервал мою работу. Подробности этого процесса описаны в следующих разделах.
Делегирование
Если вы установили взаимную защиту от прерываний, описанную в начале главы 1, вы можете отослать клиента к своему партнеру. Вовсе не обязательно говорить: «Я сейчас занят проектом, так что оправляйтесь к другому сисадмину». Можно поступить гораздо вежливее.
