Centratel стала бы машиной. Эта машина была бы самой высококвалифицированной телефонной справочной службой в США. Мы добились бы этого за пять шагов.
Мы бы определили общие цели и стратегии, зафиксировав их в документах «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы».
Мы бы разделили работу Centratel на понятные нам подсистемы: обработка звонков, управление персоналом, обслуживание клиентов, оборудование, обеспечение качества, методика обработки запросов клиентов и абонентов, бухучет, закупки и прочее. Затем каждая из этих подсистем будет разбита на более мелкие: программное обеспечение, рассмотрение жалоб клиентов, наем сотрудников, графики технического обслуживания оборудования и т. д.
Выделив, рассмотрев и вникнув в суть этих систем, мы бы усовершенствовали их — одну за другой, чтобы каждая на 100% способствовала достижению общей стратегической цели. При необходимости мы бы создавали новые системы с нуля. Мы бы документировали детали рабочего процесса, добиваясь совершенствования системы. Функционирование улучшенных систем стало бы автоматизированным, они самостоятельно повторяли бы свои действия.
Мы бы внедрили бесперебойный график работы для всех процессов.
Мы бы выбрали и обучили сотрудников «на замену». Каждый, в том числе я, в случае необходимости мог бы подменить другого.
От традиционного к механическому
Почему автомобиль всегда работает одинаково? Почему город остается на одном месте, спонтанно не меняя своего местоположения? Почему мы на протяжении всей жизни остаемся сами собой? Причина в прочной механической реалии — телесности. Физические объекты, за исключением жидкостей и газов, не превращаются в другие и не рассеиваются, как эфир. Они механические, а значит — надежные и предсказуемые.
Процессы человеческого общения противопоставлены физической субстанции. Например, выполнение неписаных правил разнится не только среди тех, кто непосредственно участвует в процессе общения, но и для каждого, в зависимости от времени суток, погоды или настроения. Эти традиционные процессы, как пух на ветру, беспорядочно носятся в воздухе.
В бизнесе главная задача и ее решение заключаются в том, чтобы сделать эти процессы такими же прочными и надежными, как механические объекты. На планете Земля эта цель достигается при помощи документации!
Сила и устойчивость
В процессе пошаговой реорганизации Centratel прочность и устойчивость развивались бы в качестве побочных продуктов. Внешние события по-прежнему бросали бы вызов, провоцируя неожиданные встряски и взлеты. Но если бы мы грамотно создали новые системы, наш бизнес обрел бы устойчивость и способность к адаптации. Возможные землетрясения превратились бы в легкие толчки, тогда как раньше это были именно землетрясения, и случались они слишком часто.
И если то, что я понял о бизнесе, было правдой (это первичная система, состоящая из подсистем, каждая из которых может быть высокоэффективной), логично предположить, что это свойственно и другой первичной системе в состоянии кризиса. Речь о моем физическом и психическом состоянии. Процесс настройки моего организма и разума протекал бы так же, как и тот, который я собирался использовать для стабилизации работы Centratel. Системное мышление эффективно в любой жизненной ситуации, поскольку оно основано на причинно-следственных связях. Мир работает как механизм, всегда и везде.
Учимся спать правильно
Из любого безвыходного положения есть выход: разделите неэффективный процесс на составные части и решайте задачи постепенно, одну за другой. Выше я уже затрагивал проблему нехватки сна. Он тесно связан с множеством других биологических, социальных и поведенческих процессов, но в таком широком контексте невозможно найти решение. Как же я решил проблему при помощи системной методики? Я представил себе, что сон — первичная система, состоящая из отдельных подсистем.
И я пошел к врачу, который специализируется на нарушениях сна. Рекомендации сводились к одному — снижению уровня стресса. Я использовал подсистемы йоги и медитации. Кроме того, мне пришлось значительно сократить потребление кофеина, алкоголя и сахара. Внести изменения нужно было и в другие подсистемы, в том числе в планировку моей спальни (убрать часы с прикроватной тумбочки), и ложиться спать в одно и то же время каждый день. Я разработал более последовательный ритуал подготовки ко сну. И вот еще: тестирование показало, что моя потребность во сне была куда ниже средней — 6 часов для меня было достаточно. Поэтому мне не стоило вертеться в кровати в надежде на 8- или 9-часовой сон. Ожидание погружения в сон само по себе было для меня стрессом, поэтому, вместо того чтобы бесконечно ворочаться в кровати и думать о тысячах проблем, для меня лучше было встать и почитать, поработать или даже позаниматься физическими упражнениями.
Мой лечащий врач также обнаружил, что у меня дисбаланс химического состава крови. Он влиял на мой сон, и под четким руководством врача я начал настраивать и этот системный дисбаланс при помощи пищевых добавок. Мне пришлось снизить количество рабочих часов в офисе, а это означало управлять компанией, не присутствуя на месте постоянно. Конечно, такие изменения происходили попутно, при помощи все того же системного мышления. Всего за несколько месяцев я смог восстановить здоровый сон, в буквальном смысле удвоив продолжительность ежедневного ночного сна. Сейчас, когда я сплю меньше нормы, я могу легко отследить проблему, источником которой становится нарушение одного из десятка этапов системы, которые я перечислил выше. Я справился с проблемой, разбив систему сна на несколько подсистем, которые можно проанализировать и которыми можно управлять. Посмотрев на себя со стороны и сверху, я смог повысить эффективность сна, внося за один прием изменения лишь в один компонент системы. Чистой воды механика.
ГЛАВА 5
Эксплуатация и трансформация: создание механизма
Если в твоем саду начнется суматоха, не пугайся.
Это всего лишь весенняя уборка майской королевы.
Stairway to Heaven[23]
Пока я не прозрел, Centratel представлялась мне бесформенной массой взаимосвязанных и сумбурных картинок, звуков и событий. Выход казался невозможным из-за ошибочного убеждения в хаотичной сложности. Рассматривая работу своего бизнеса с холистической точки зрения, я не смог выявить скрытые причины неэффективности, превращающие его в сумасшедший дом. Холистические установки утверждают, что все взаимосвязано и поэтому стоит рассматривать каждое действие в глобальном контексте. Однако на подсознательном уровне такой подход вызывает бездействие и скрывает хаос. Любая возможность самосовершенствования разбивается об аксиому, что вмешательство во что-то одно нарушает порядок в другом. Бездействие торжествует. Идея о том, что взмах крыла бабочки в джунглях Бразилии повлияет на погодные условия в штате Нью-Гемпшир, занимательна, но вызывает необоснованный страх. И хотя это правило отражает взаимосвязь между элементами, оно вызывает приступ беспомощности при попытке что-то изменить. В реальном мире бразильская бабочка вообще ничего не меняет.
Почему же я думал, что не смогу исправить ситуацию в своем бизнесе? Потому что считал его бесконечно сложным и непостижимым. Я даже не думал о возможности разобрать Centratel на простые подсистемы, которые потом можно оптимизировать по отдельности. Вместо того чтобы приводить в порядок отдельные неисправности поврежденного механизма, я тратил свое время на устранение проблем, вызываемых им. Шли годы, я сражался с ветряными мельницами. Казалось, что нет другого выхода, кроме как барахтаться в проблемах и надеяться, что ситуация разрешится как по волшебству: огромной банковской ссудой, идеальным сотрудником, клиентом или консультантом.
И так могло быть до конца моей жизни! Наконец я понял, что делать, когда увидел, что на самом деле представляет собой Centratel: набор отдельных подсистем. Передо мной стояла простая задача — оптимизировать их одну за другой. Разве не здорово?
Новый мир
Мое мини-прозрение произошло за несколько дней до зарплаты (а я уже думал, что выплатить ее не доведется). Мне пришлось найти деньги, чтобы заплатить сотрудникам и дать им возможность работать дальше. Итак, можно было начинать восстановление. С новыми силами я убедил компанию, которая предоставляла мне кредит, увеличить лимит, чтобы я мог пустить в оборот дополнительные средства. Мой друг одолжил мне денег. Предлагая скидку, я уговорил крупного клиента оплатить наши услуги на год вперед. Несколько сотрудников согласились подождать.
Мы пережили кризис, и я тут же принялся за создание трех документов, которые должны были направить Centratel в нужное русло. Во-первых, я решил создать «Стратегическую цель» — характеристику компании с указанием целей. Во-вторых, я составил документ под названием «Основные принципы работы», который задает общий курс во время принятия решений. В-третьих, мы должны были создать свои «Методы работы», которые точно определяли бы каждый стандартный бизнес-процесс. Они стали конечным результатом и материальным свидетельством совершенствования системы. (Меня спрашивали, как мне пришло в голову создать эти документы. Вся правда в том, что они возникли внезапно и из ниоткуда в ту ночь. Я не изменял их названий и целей с того самого момента.)
