Извинения без извинений наносят еще больше вреда, когда человек даже не признает наличие проблемы и начинает предложение с гипотетического слова «если»: «Если были допущены ошибки».
Формулировка этих извинений без извинений крайне показательна. Враждебность, которую они вызывают у обиженных, оскорбленных людей, не признается виновным. Вы когда-нибудь извинялись таким образом перед другом, родственником, коллегой или деловым партнером?
Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»:
«Извините, если я оскорбил кого-то…»
«Простите, если мои действия обидели вас…»
«Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…»
Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но он не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя.
Когда в «извинениях» есть слово «если», можно предположить, что человек извиняется неискренне. Каждый раз, используя это слово или любую другую его вариацию, вы нивелируете весь смысл извинений.
Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых извинений, которые лишь усугубляют изначальную проблему.
Глава 33. Телефонный разговор
Мы часто разговариваем по телефону – звоним по работе или по личным делам. Есть огромная разница между непринужденным разговором с друзьями или родственниками и телефонными разговорами на работе. Во время телефонного разговора мнение о вас зависит от того, как звучат ваши слова и ваш голос. Исследования показали, что не меньше чем на 80 % оценка зависит от тона вашего голоса.
Тщательно подобранные слова не способны скрыть эмоций, их выдает тон голоса. То есть ваши чувства влияют на тон, и собеседник может неверно истолковать его. К примеру, если вы устали, в вашем голосе слышатся вялость, апатичность, которые на другом конце провода могут быть расценены как отсутствие интереса и грубость.
Голос может создать неверное представление, если собеседник слышит, что помимо разговора с ним вы занимаетесь еще несколькими делами. Либо обсуждаете что-то с тем, кто находится в комнате, либо пишете электронное письмо – собеседник поймет, что далеко не все ваше внимание обращено к нему.
Исследование Лондонского городского университета в области интонационных конструкций – ритм, ударения и интонация речи – продемонстрировало, что именно от этого зависит, как люди воспринимают ваши слова. Руководитель исследований сказал:
«Эти характеристики многое могут сказать о собеседнике – например, что чувствует говорящий и как относится к вам, слушающему. Всем нам знакомы ситуации, когда слова человека можно было бы воспринять совершенно по-другому, но тон показался нам оскорбительным. В таких случаях люди обычно говорят: “Меня обидели не его слова, а как он их сказал”».
Американские ученые из Мичиганского университета проанализировали, как тон и манера речи влияют на мнение собеседника; результаты исследований применимы ко всем жизненным ситуациям. Были изучены записи ста мужчин и женщин, которые сделали 1400 звонков, чтобы убедить людей участвовать в телефонных опросах.
Были проанализированы темп, беглость и плавность речи, высота голоса, а также насколько успешно им удавалось убеждать людей.
Те, кто говорил со средней скоростью (примерно 3,5 слова в секунду), оказались более убедительными, чем те, кто говорил слишком быстро или слишком медленно. Слишком быстрая речь воспринималась как попытка «пустить пыль в глаза», а слишком медленная – как «некомпетентность или излишняя педантичность».
Более того, интервьюеры, которые часто делали паузы – примерно четыре-пять раз в минуту, добились большего успеха. Остальные произвели такое впечатление, будто читали с листа.
Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление.
Людям сложно завершать не только разговор с глазу на глаз (см. главу 35), но и телефонный разговор. Давайте начистоту: иногда разговор заканчиваете вы, а иногда ваш собеседник! Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, они ждут, что это сделаете вы.
Поэтому вам стоит вмешаться, но сделать это вежливо, дружелюбно, как в личной беседе. Люди запоминают начало и конец (помните эффект первичности и новизны из главы 6?):
«Рад был поговорить, Ребекка, тебе, наверное, пора вернуться к Фелисити. Я постараюсь отыскать старые фотографии и пришлю их тебе по электронной почте».
«Спасибо, что нашел время и разъяснил мне планы компании, Ричард. Мне как раз это и было нужно. Теперь я намного лучше представляю ситуацию и к среде подготовлю смету».
Помните, телефон способен передавать такие эмоции, как энтузиазм, энергичность и воодушевление намного эффективнее, чем текстовые сообщения или электронные письма.
Глава 34. Налаживаем связи или бездельничаем на работе?
Эти любители поболтать говорят самые пустые и бесполезные вещи, делятся самой бессмысленной информацией, изображают интерес, которого не испытывают, и в целом опровергают свою принадлежность к разумным существам…
Герберт Уэллс. Of conversations: an apology (1901)
Конечно, на мероприятиях по налаживанию связей не самые приятные условия: толпа народа, все разговаривают друг с другом, выглядят довольными, воодушевленными и увлеченными. И невербальные сигналы многих из них красноречиво демонстрируют, что лучше не приближаться.
Все они смогли приспособиться к ситуации – кроме вас.
Дин Мартин мог бы сказать по этому поводу: «Я пью, чтобы окружающие стали мне интереснее». Но нам с вами придется применить другую тактику!
Если спросить людей, что они чувствуют в такой ситуации, большинство признаются, что примерно то же самое. Вы видите только одно: люди разговаривают друг с другом с самыми разными выражениями лиц. Однако всем им пришлось сначала вступить в разговор и выстроить общение либо один на один, либо с группой.
Думаю, входя в комнату, мало кто из них думал так:
«Надо же, моя любимая ситуация: целая комната абсолютно незнакомых мне людей. Никто из них меня не знает, так что мне предстоит пустяковое дело – проложить себе путь до бара, умудриться не расплескать свой напиток, маневрируя между группами, притвориться, что я умею есть канапе с чувством собственного достоинства, постараться втиснуться в разговор, перебив десять человек, и рассказать им, чем я занимаюсь и какой я замечательный».
«Чем я могу помочь другому?» – вот первая мысль, которая должна посетить вас на таких мероприятиях, а не «Чем они могут быть полезны мне?» Наилучший способ добиться успеха – расспросить человека о нем самом и о его бизнесе. Можно выяснить статус человека заранее, это поможет определить стиль и продолжительность беседы. Запомните правило: надо понять разницу между тем, кто любит говорить, и тем, кому есть что сказать.
Помню, на одном мероприятии к нашей группе подошел человек и, представившись, завязал с одной из женщин в группе (Лорой) следующий разговор:
Лора: «Приятно познакомиться, Джон».
Джон: «Вы сказали, что проработали на радиостанции пять лет?»
Лора: «Да, правда, я примерно год провела в декретном отпуске».
Джон: «Моя компания делает рекламу для местных станций с 1972 года. Я работаю там чуть больше года. Мальчик или девочка?»
Лора: «Простите, что вы имеете в виду?»
Джон: «Ваши роды – кто у вас родился?»
Лора: «Девочка. Сара, ей уже два годика».
Джон: «Позвольте, я дам вам свою визитку. Может, встретимся и обсудим наши услуги по изготовлению рекламных объявлений для радио?»
Лора: «Хм… Я этим не занимаюсь. Я секретарь в HR-отделе».
Мой опыт общения с людьми подсказывает, что такая манера представляться может вызвать огромный дискомфорт у собеседника. Для начала лучше назвать свое имя – м-е-д-л-е-н-н-о.
Конечно, можно начать беседу и без этого, но наверняка вы попадали в ситуацию, когда удалось наладить общение с человеком, и посреди разговора вы задаете вопрос: «Хм… А как вас зовут?» Или хуже – приходится спрашивать это перед уходом!
Если вы встретили знакомое лицо, то лучше избавить этого человека от неловкой ситуации и напомнить ваше имя, пожимая ему руку: «Здравствуйте, Джереми… Саймон» (пауза). – «Рад видеть вас».
