В этом могли помочь правильные вопросы. И я стал задавать их своему потенциальному клиенту. Иными словами, первый этап переговоров был провален, но возник шанс их спасти. Для этого нужно было выяснить, что беспокоит клиента, что его тревожит, какие у него планы и т. д. Только разговор о себе, своем бизнесе, его целях и задачах интересен вашему клиенту. И моя задача заключалась в том, чтобы вывести клиента на диалог о его интересах.
И я начал задавать вопросы. Сначала один, затем другой и только на третьем вопросе, чувствуя мой неподдельный интерес к его бизнесу, клиент посмотрел на меня сначала с удивлением, затем с любопытством. Тогда мы настроились на одну волну. И теперь имело смысл говорить о своих технологиях, опыте, обширном портфолио и т. д. Мы получили тот контракт, хотя изначально нас как два телевизора поставили друг напротив друга, включив разные каналы. Поэтому моя задача на переговорах была в том, чтобы подключиться к клиенту, а его подключить к себе, на свою волну...
Итак, что же нужно сделать для того, чтобы не терять драгоценное время на пути к необходимому в переговорах результату?
Есть несколько простых этапов, прохождение которых помогает нам в достижении результата. Очевидно, что создавать договоренности сразу смысла не имеет. Поэтому важно запастись терпением и пройти всю логику переговоров от «А» до «Я».
Давайте иметь в виду, что цель переговоров сформулирована, вы определили возможную зону торга для данных переговоров и мы сосредоточены на том, чтобы направить партнера на достижение нашей цели в переговорах.
Выделим всего 5 этапов, которые необходимо пройти, управляя переговорами при установлении раппорта с деловыми партнерами.
1-й этап. Приветствие
Приветствовать партнера необходимо. Даже если ваши оппоненты выступают с позиции силы и вы готовы раздавить друг друга в суде или у сорок шестого столба на бандитских разборках – очень важно показать им, что вы их видите, признаете сам факт их существования. Даже если вас хотят проигнорировать, нужно быть готовыми сдержанно поприветствовать своих оппонентов. Если ваш партнер по переговорам выраженный интроверт – ваше искреннее приветствие, а тем более рукопожатие позволит преодолеть барьер неприязни так, чтобы лед тронулся быстрее, чем погаснут на улицах фонари.
В работе со своей командой около пяти лет назад я ввел понятие: рентабельность временных затрат. Каждый сотрудник может принести 1 руб. в единицу времени, точно так же каждый сотрудник может принести 10 руб. в единицу времени. Именно поэтому чем быстрее каждый научится создавать договоренности на выгодных условиях, тем успешнее будет бизнес, который ведет компания.
Установление раппорта позволяет сократить время на создание договоренностей на выгодных условиях, поэтому наведение эмоциональных мостов служит хорошим подспорьем для достижения результата.
2-й этап. Представление
Ваше представление – это ваша визитная карточка, с помощью которой вы подкрепляете или ломаете первое впечатление о себе. Бывают ситуации, когда, казалось бы, незаметный человек открывает рот – и вы понимаете, что он не тот, за кого себя выдавал первые 20 секунд вашего общения.
Ваше представление многое скажет вашим партнерам по переговорам. Если вы говорите наименование вашей компании – ваши партнеры поймут, что разговаривают с компанией, если вы сначала называете имя – ваши партнеры посчитают, что говорят с человеком, который самостоятельно несет ответственность за свои слова. Поэтому формат представления вы всегда выбираете сами.
– Добрый день, меня зовут Михаил. Я представляю компанию «ТСП групп». Наша компания специализируется на поставках стальных труб для капитального строительства на предприятиях добывающей и перерабатывающей отрасли.
Не всегда нужно быть столь подробными при представлении, но если вы видите оппонентов впервые, для придания статуса вашей фирме такое представление не будет лишним.
3-й этап. Уточнение
Это третий этап установления раппорта в переговорах. Давайте подумаем, какие задачи мы решаем на первом этапе переговоров.
Мы можем уточнить имя своего визави, например, с помощью вопроса: «Как я могу к вам обращаться?» Очень важно познакомиться со всеми ключевыми людьми в делегации ваших оппонентов. Так, при обращении по имени вам будет проще склонить на свою сторону одного за другим представителей делегации.
Другой вид уточнения в ходе первого этапа переговоров связан с планированием времени на создание договоренностей. Так, например, если вы настроились на продолжительную встречу, а ваши партнеры торопятся, то увеличение продолжительности встречи может повлечь за собой раздражение участников встречи. А там, где есть раздражение, к сожалению, нет места соглашению.
Наконец, если приветствие, представление и уточнение состоялись, нужно переходить к следующему этапу настройки партнера на ваши цели – это проблематизация интересов партнеров.
4-й этап. Проблематизация партнера
На этом этапе важно подготовить партнера к тому, какие проблемы взаимодействия с ним для вас являются актуальными. Дело в том, что если мы будем восхвалять своих деловых партнеров, это, скорее всего, приведет к тому, что ваши партнеры захотят «отжать» вас по всем направлениям.
Поэтому очень важно показать, что вы с уважением относитесь к партнеру, но взаимодействие с ним все же представляется проблемным. Основная цель этого этапа – поколебать уверенность партнера в своих силах так, чтобы усилить свою психологическую позицию и предотвратить предъявление завышенных требований к сотрудничеству, будь то отсрочка платежа, снижение цены или другое ухудшение условий. Если вы занимаетесь закупками, то, естественно, проблематизация поставщика будет призвана предотвратить повышение цены, сокращение отсрочки или возложение других обязательств со стороны поставщика.
Рассмотрим примеры, приведенные в табл. 2.1.
Таблица 2.1. Примеры проблематизации партнеров
Когда проблематизация партнера состоялась и он морально готов предложить наилучшие условия сотрудничества, необходимо переходить к озвучиванию ваших временных целей на данные переговоры. Такие внешние цели, о которых вы хотели бы поставить в известность партнера, очень важно озвучить в начале переговоров.
5-й этап. Озвучивание цели-намерения
