Подведем итоги
Помните, что вам предстоит работать с трудными людьми, что вам необходимо завоевать их доверие и уважение – пусть даже они настроены негативно, пусть даже они ведут себя не лучшим образом, пусть даже они вам не нравятся. Никогда, ни при каких обстоятельствах вы не должны терять спокойствие и поддаваться гневу.
Чтобы поддержать свой имидж в любой ситуации, выполняйте следующие условия:
• Будьте честными.
• Всегда говорите правду.
• Берите на себя ответственность.
• Подготовьтесь. Вы не всегда можете знать, какие вопросы или комментарии услышите, но вы можете подготовиться к тому, что собираетесь сказать.
• Проявляйте инициативу и говорите задуманное. В конце ответа собеседника можно добавить следующее: «Кстати, позвольте мне сказать…»
• Всегда думайте и действуйте в позитивном ключе.
• Обращайте внимание на чужие ошибки непрямым способом.
• Задавайте вопросы по методу Сократа (добивайтесь ответа «да»).
• Позвольте собеседнику сохранить собственное лицо.
• Поддерживайте собеседника. Дайте ему возможность исправить ошибки.
• Пусть другой будет рад сделать то, что ему предлагаете вы.
Глава 8. Как отказывать, не проявляя недоброжелательности
В общении с другими людьми непременно возникают ситуации, когда вы не согласны с собеседниками. Такт, толерантность и понимание дадут вам возможность не соглашаться, не проявляя недоброжелательности.
Джулия – одна из тех, кто хочет нравиться. Она никогда не высказывает своего несогласия, а молча уступает. Но из-за этого проблем у женщины и на работе, и в жизни становится все больше.
Шон, наоборот, не любит соглашаться и твердо стоит на своей позиции даже в мелочах. Возможно, Шон чувствует себя важным и значительным, но он уже перессорился со всеми.
Да, это важно – не скрывать разногласий. Если бы все со всеми и во всем соглашались, не было бы никакого прогресса. Тем более что вполне возможно выражать несогласие, не проявляя враждебности и злости.
Уясните свою точку зрения
Прежде чем высказывать несогласие, убедитесь, что вы действительно не согласны. Может быть, вы просто не поняли представленные аргументы либо не так интерпретировали сообщение. Не стесняйтесь задавать вопросы. Убедитесь, что в полной мере поняли сказанное.
Бывает так, что вы отчасти согласны, а отчасти – нет. Разделите сферы согласия и разногласий. Таким образом вы сможете направлять ваши аргументы конкретно в сферу разногласий.
Будьте вежливы
Разногласия обсуждаются для того, чтобы рассмотреть другой подход к возникшей проблеме. Чтобы достичь этой цели, вам надо склонить собеседника на свою сторону, а этого грубостью и наглостью не добьешься.
Предположим, Шон высказывает блестящие соображения, но он делает это с таким сарказмом или грубым «юмором», что никто не изъявляет желания его слушать.
Дон был из тех, кто любит стучать по столу. Его идеи были интересными, но вел он себя грубо, крикливо и невоспитанно. От такого поведения всем в группе становится неуютно, к тому же оно приводит к долгим и бесплодным дискуссиям. Если бы Шон и Дон были тактичными и вежливыми, их идеи принимались бы с удовольствием.
Помогите другому сохранить лицо
Эдит презентовала свой план по маркетингу. Глория заметила в нем грубую ошибку. После презентации Глория с ликованием в голосе указала на нее. Как, вы думаете, чувствовала себя в этот момент Эдит? Это ее, конечно, огорчило и расстроило, и она очень обиделась на Глорию. Такой поступок не улучшит отношений между Глорией и Эдит, а ведь хорошие взаимоотношения между сотрудниками важны для организации командной работы.
Разумеется, ошибку необходимо обнаружить и исправить, но это следовало сделать менее показательным способом. Глория должна была позволить Эдит сохранить лицо, а об ошибке поговорить с глазу на глаз.
Задавайте вопросы
Гарри – очень чувствительный молодой человек. Он болезненно воспринимает критику и начинает защищаться, когда его предложения отвергают. Несколько дней он разрабатывал новую программу для своего отдела и теперь принес ее вам, своему начальнику, ожидая одобрения. Вы в целом согласны с программой, но некоторые ее моменты требуют существенной доработки. Как сказать об этом Гарри, чтобы он не обиделся?
Начните с того, что похвалите Гарри за удачные части программы. Затем задайте конкретные вопросы, касающиеся спорных моментов. На ваши вопросы возможны три варианта ответа.
Первый вариант ответа: «Я не подумал об этом. Я лучше пересмотрю данный момент и поищу наилучшее решение». Гарри понял, что от него требуется, и готов внести изменения в свой проект.
Второй вариант ответа: «Да, я совсем не подумал об этом. Что же мне делать?» Гарри соглашается, что его концепция ошибочна, но он не пытается исправить ошибки, а хочет переложить решение проблемы на вас.
Очень заманчиво – сказать Гарри, что ему делать (а в критической ситуации вам придется так и поступить, чтобы работа была выполнена в срок). И все же лучше, чтобы люди сами решали свои проблемы. Можно предложить Гарри: «Почему бы вам не подумать над этим? Давайте обсудим эту проблему через несколько дней».
Третий вариант ответа. Гарри отвечает на ваш вопрос, и вы понимаете, что были неправы: в программе сотрудника нет ошибок. Поблагодарите его за прояснение ситуации и переходите к дальнейшему обсуждению программы.
Вопросы вместо критики – хороший способ объяснить людям, что они ошиблись, не обидев их. Подчиненный сам отвергает свою ошибочную идею и готов предложить лучшую.
Сократ никогда не говорил своим ученикам, что они ошибаются. Если ученик неверно отвечал на вопрос, Сократ задавал следующий и продолжал спрашивать, пока ученик не находил правильный ответ. Вам следует делать то же самое, когда вы с чем-либо не согласны. Не говорите «вы неправы» – задайте вопрос. Ваши вопросы заставят собеседника обдумать свои идеи и понять вашу точку зрения. При этом вам не придется делать ни одного негативного комментария.
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности
Ни в коем случае не позволяйте дискуссии перерасти в личный конфликт. Не говорите «ваши идеи туманны» или «вы это не продумали». Конкретизируйте моменты, с которыми вы не согласны, и обсуждайте их, а не мышление оппонента.
Помните, что вам и вашему собеседнику предстоит долгое время работать вместе. Любой негативный комментарий в его адрес осложнит ваши дальнейшие отношения.
Мередит и ее супруг Джордж постоянно ссорились. Однажды Мередит заметила, что она не говорит о проблеме, а переходит на личности: «Если бы ты не был таким упрямым, этого бы не произошло». Муж, естественно, отвечал в подобном духе. И тогда Мередит решила, что будет говорить о проблеме, а не о Джордже. Когда между ними в очередной раз возникли разногласия, женщина преодолела свой порыв обвинить Джорджа в упрямстве и заговорила о конкретной проблеме, которую в этот раз удалось решить намного быстрее, чем обычно. Со временем отношения супругов стали более гармоничными.
Обсуждайте только одну, самую важную проблему
Рита была сильно огорчена: отчет Тома оказался не очень удачным. Одни важные моменты он раскрыл весьма поверхностно, другие вообще упустил. У Риты был еще один повод быть недовольной Томом – его продолжительные отлучки с рабочего места. Начальнице следовало с глазу на глаз поговорить обо всем этом с подчиненным. Но она поняла, что выяснить все сразу не удастся: это лишь настроило бы Тома против нее и помешало достижению главной цели – убедить его переделать отчет. Поэтому Рита решила обсудить с сотрудником только конкретные проблемы, касающиеся отчета, а обо всем остальном побеседовать позже.
Будьте позитивными
Лорен была страшной придирой. В любой идее она находила ошибки (и, надо сказать, часто бывала права). Но стоило ей начать выступать на собрании, как все стонали: сейчас эта негативистка наверняка опять к чему-нибудь придерется.
Гарри тоже был мастером выискивать ошибки, но он не просто обращал на них внимание других, а зачастую предлагал альтернативное решение. Если же ему было нечего предложить, он добровольно вызывался поработать вместе с автором ошибочной идеи и помочь найти правильное решение. В результате Гарри считали позитивной личностью и ценили его мнение, даже если оно не всегда совпадало с мнением остальных.
Будьте вежливыми, искренними и позитивными, и вы сможете выражать свое несогласие так, что это будет приемлемо для других, а также выстраивать эффективные долговременные отношения с людьми.
Уважайте мнение других. Позвольте им сохранить свое чувство значимости.
Дейл Карнеги
Как отклонить совет, не причинив обиды
Арта У. повысили по службе. Вскоре Арт понял, что один из его основных работников, Джефф Дж., недоволен ситуацией. Оказывается, Джефф считал, что повысить должны его. Арт понимал, что обязательно должен склонить Джеффа на свою сторону, иначе отдел не сможет плодотворно трудиться: разгневанный Джефф способен парализовать всю работу.
