– Ваш товар некачественный, забирайте!
– Мы же отгружали вам продукцию по вашей же заявке, и он – не бракованный, у него просто истек срок годности. Ну, в конце концов, мы же – партнеры, и вы нам деньги должны.
– Вот и поступайте по-партнерски. Забирайте свое барахло.
Закупщик с легкостью из всех приведенных доводов нашел самый слабый и ударил именно по нему. Вот к чему приводит желание оправдываться и доказывать.
Я уже много раз писал, что уверенность и чувство правоты – самые важные ваши союзники на переговорах. Неуверенный в своей правоте переговорщик, подобно главе деревни или менеджеру по продажам из вышеописанных примеров, ищет много аргументов, потом во время переговоров старается быстро их вывалить на своего оппонента. Ему кажется, что чем больше аргументов, тем лучше.
Так ли это?
Прежде чем ответить, давайте разберемся, где грань между аргументацией и доказыванием в свое оправдание. Все очень просто. Доказывающий в свое оправдание человек как бы просит своего оппонента принять его доводы, он всегда старается дать множество аргументов. Доказывать – это действие от слабости. Человек, уверенный в своей позиции, последовательно выкладывает каждый аргумент. Ему не надо ничего доказывать, он уверен в каждом своем слове. Был бы уверен глава деревни, хватило бы одного только аргумента: никто не позаботился о том, чтобы известить нас о вашем приезде. Да, он был бы наказан, но, быть может, остался бы жив.
Итак, аргументов нужно иметь несколько, но очень важно самому быть уверенным в своей правоте и во время переговоров не торопиться их выкладывать, а быть немножко жадиной. Всегда держать козыри в рукаве и доставать их только по мере необходимости. Хорошей иллюстрацией использования одного, но сильного аргумента служит диалог профессора Преображенского и заведующей культотделом дома Вяземской из повести Михаила Булгакова «Собачье сердце».
Вяземская: Хочу предложить вам взять несколько журналов в пользу детей Германии. По полтиннику штука.
Профессор: Нет, не возьму.
В: Почему же вы отказываетесь?
П: Не хочу.
В: Вы не сочувствуете детям Германии?
П: Равнодушен к ним.
В: Жалеете отдать полтинник?
П: Нет.
В: Так почему же?!
П: Не хочу.
Конечно, это художественный сюжет, есть в нем элемент переигрывания, но согласитесь: чем не аргумент – «не хочу»? Если бы профессор стал оправдываться и искать ложные причины, обязательно попался бы на удочку и был бы вынужден купить ненужные ему журналы.
Очень важно, готовя аргументацию, выбирать только те аргументы, в которые вы сами верите. Во время переговоров старайтесь расходовать их экономно и выкладывать на стол новый аргумент только после того, как обсудили предыдущий.
Также важно отметить, что можно аргументировать только во время рациональных переговоров. Когда бушуют эмоции, любой, даже самый сильный аргумент будет выглядеть как оправдание. Стоит всегда помнить древний афоризм из Лукиана: «Юпитер, ты сердишься – значит, ты не прав».
Только после того, как вы вывели переговоры в рациональное русло, можно приступать к аргументации. О том, как переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим, пойдет речь в следующей главе.
Глава 4
Как вести переговоры в жестких условиях
Как вести переговоры в жестких условиях
Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя.
Марк Аврелий
В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных.
1. Эмоциональный.
2. Рациональный.
Читатель, полагаю, помнит «Матрицу поведения во время борьбы за выгоду», описанную в первой главе. Так вот, ведение эмоциональных переговоров в наибольшей степени присуще модели «танк». Постоянная задача «танка» – втянуть оппонента в эмоциональный режим, то есть вывести его в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? «Танк» видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть нас в эмоциональную плоскость, то мы начинаем необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.
Приведу слова из известного кинофильма Питера Сигала «Управление гневом», произнесенные психотерапевтом Бадди Райделлом (которого сыграл Джек Николсон): «Когда человек в гневе – у него закрыты глаза и открыт рот».
Более подробно о такой ситуации можно сказать следующим образом (учитывая все, что вы, читатель, уже здесь прочитали): бюджет переговоров зашкаливает, соответственно, человек делает необдуманные поступки и совершает необдуманные действия, после чего всегда начинает себя оправдывать. Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли что-то ответить, из-за этого мы сделали какую-то очень серьезную ошибку – дали им те условия, которые не планировали (а потом начинаем себя оправдывать), или же прервали переговоры и хлопнули дверью.
Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры…» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь…» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это – оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим.
Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, – научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.
Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.
Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?
§ 1. Как уберечь себя от давления и манипуляций в переговорах
У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Перечислим их (хотя все и не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь именно эти):
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс (соблазнение).
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
Что происходит? Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Какую цель он преследует? Чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть и мы сделали некий шаг, который будет в угоду «варвару» или «манипулятору».
Приведем определение манипуляции.
Манипуляция – это игра на душевном инструменте оппонента для того, чтобы оппонент сделал некое действие, которое было бы направлено на удовлетворение интересов манипулятора.
На самом деле есть несколько определений термину «манипуляция», но этот, на мой взгляд, наиболее полно раскрывает всю его суть. В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» можно найти очень хорошую метафору: «щелк – и зажужжало». То есть манипулятор делает какой-то щелчок, а мы отвечаем какой-то реакцией на это послание.
Принцип Д. А. Гарфильда. Воздействие на других – это не самоцель. Любая разыгрываемая нами интрига имеет намерением удовлетворение наших интересов – будь то желание или безопасность.
Игра на струне «чувство долга» или «дружба»
Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от своего оппонента заранее запланированных им действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Приведу пример манипуляции, на которую 100 лет назад попался германский император Вильгельм II (пример взят из лекций Ю. В. Дубинина).
В августе 1914 года Россия, Англия и Франция уже воевали с Германией, но пока не было определенности, на чьей стороне выступит Япония. Германского канцлера посетил японский посол. Причина визита: в Германии вступил в силу закон, воспрещавший со дня вступления в войну выполнение иностранных заказов. Япония же разместила заказы на оружие на крупных германских заводах. Посол просит устранить досадное недоразумение, так как его страна «собирается вступить в войну с одной великой державой». Слова об «одной великой державе» сопровождались многозначительной улыбкой японского посла. Просьба посла была немедленно удовлетворена: ведь очевидно, что нападение Японии на Россию – дело ближайшего будущего.
