Никто не даст вам лучшей рекомендации, чем клиент, очень довольный вашим обслуживанием. Но не ждите, что он снимет телефонную трубку и начнет звонить друзьям и знакомым, как в случае с хорошим фильмом или отличным рестораном. Заставить клиента дать вам рекомендацию – это ваша задача. Даже если он и расскажет о вас своему знакомому, вероятность, что тот обратится к вам, очень невелика. Инициативу нужно брать в свои руки. Вы сами должны попросить рекомендацию.
Последующие действия
Вы попросили и получили необходимые рекомендации. Теперь следует поблагодарить за это своего клиента.
Пошлите записку со словами благодарности
В день, когда к вам обратились по рекомендации клиента, пошлите ему маленькую записку со словами благодарности и пообещайте, что обслужите его знакомого по высшему разряду. Эта записка сыграет важную роль в укреплении ваших отношений, и в будущем вы получите дивиденды в виде новых покупателей, пришедших к вам по рекомендации этого клиента.
Отчитайтесь перед клиентом, давшим рекомендацию
После встречи с новым покупателем, пришедшим по рекомендации, не забудьте позвонить тому, кто посоветовал ему к вам обратиться. Еще раз выразите свою признательность и расскажите о том, как прошла встреча. Если клиент рекомендовал вашу фирму своему знакомому, значит, он будет заинтересован и в дальнейшем развитии событий.
Этими действиями вы не только продемонстрируете хорошие манеры, но и получите некоторые другие преимущества. Во-первых, если вам удалось продать товар другу вашего клиента, то можете смело просить порекомендовать вам кого-нибудь еще. Во-вторых, если его друг не стал совершать покупку, то после телефонного разговора с вами клиент мог бы позвонить ему и выяснить причины отказа. При этом его друг может и передумать. В любом случае вы внакладе не останетесь.
Пошлите подарок клиенту, давшему рекомендацию
Еще один способ выразить свою благодарность и укрепить отношения с клиентом – послать ему подарок, стоимость которого должна соответствовать размеру покупки, совершенной благодаря его рекомендации.
Но будьте внимательны. Независимо от размера и стоимости подарка он обязательно должен быть самого высокого качества, поскольку это будет свидетельствовать о качестве вашей собственной продукции и о вашем вкусе.
Несколько лет назад мы получили один очень важный урок. В нашей компании есть давняя традиция посылать корзины с фруктами в качестве благодарности клиентам. Как-то раз нам вернули такой подарок через пару дней. Вместе с ним мы получили записку, в которой говорилось, что еда была очень низкого качества. Нас поблагодарили за добрые намерения и выразили уверенность, что мы будем рады узнать, какие продукты покупаем за наши деньги. Изучив содержимое упаковки, мы были потрясены. Внутри красиво оформленной корзины находились дешевые крекеры, горсть орехов и несколько испорченных яблок. Возвращенный клиентом подарок обернулся подарком для нас самих. Мы поискали и нашли другую компанию, Harry & David, в которой качество продуктов подвергалось строжайшему контролю, не меньшему, чем в нашей собственной. Продукция этой фирмы отличается большим ассортиментом прекрасных свежих фруктов, восхитительных орехов и печенья отличного качества. Все это помещается в красивую упаковку. После смены поставщика мы много раз получали положительные отзывы и открытки, в которых чрезвычайно довольные клиенты благодарили нас за нашу щедрость.
Обеспечьте себе как можно больше рекомендаций
Мы кратко описали несколько проверенных методик построения цепи рекомендаций. Основание, на котором они будут держаться, клей, который не даст им рассыпаться, – это вы сами. В конечном счете от силы вашего характера, от вашего стремления к совершенству, от искренней заботы о клиентах напрямую зависит количество рекомендаций, которые вам удастся получить. Каждый день, глядя в зеркало, спрашивайте себя: «Тот ли я человек, которого стоило бы рекомендовать моей семье, моим лучшим друзьям и самым уважаемым коллегам?» Если ответ положительный, значит, вы на правильном пути. Если нет, удвойте свою решимость стать таким человеком. Вы не только почувствуете удовольствие от личных успехов, но и достигнете выдающихся результатов в создании сети клиентов, которые будут рекомендовать вас своим знакомым.
Не останавливайтесь ни перед чем в своем стремлении создать «золотую цепь» рекомендаций. Используйте все возможные стратегии, чтобы превратить своих клиентов в помощников, оказывающих поддержку вам, вашему бизнесу, вашим товарам или услугам. Это самая разумная и недорогая маркетинговая стратегия, которую вы можете взять на вооружение.
Практическое упражнение
1. Что именно может заставить ваших клиентов рекомендовать своим самым близким людям лично вас?
2. Что именно может заставить ваших клиентов рекомендовать своим самым близким людям вашу компанию?
3. Что именно может заставить ваших клиентов рекомендовать своим самым близким людям вашу продукцию или услуги?
4. Составьте список клиентов, которые, как вы считаете, очень довольны вашим обслуживанием. Они представляют собой отличный источник рекомендаций.
5. Составьте список клиентов, которые в восторге от вашей продукции и обслуживания. Она тоже могут дать вам прекрасные рекомендации.
6. Разработайте стратегию, которая позволит получать максимальное количество качественных рекомендаций от имеющихся у вас клиентов.
7. Какие шаги вы готовы предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать.
Иоганн Вольфганг Гете
Глава 18
Разработайте эффективный маркетинговый план
Настойчивость сильнее, чем насилие; и многие вещи, которые нельзя преодолеть сразу вместе, уступают в силе, если ими заниматься постепенно.
Плутарх
Имеется ли у вас полное понимание в отношении продукции, покупателей, продавцов, ценообразования и рекламной стратегии на вашем предприятии?
Уделили ли вы достаточно внимания при разработке маркетингового плана продукции, ценам, рекламе, покупателям и продавцам?
В этой главе рассматриваются четыре главных элемента маркетингового планирования: продукт, цена, люди и рекламная стратегия. Вы изучите методы оценки этих важнейших аспектов бизнеса, от которых напрямую зависит его рентабельность. В рамках практического упражнения в конце главы вам предстоит провести детальный анализ этих элементов и наметить шаги по повышению вашей конкурентоспособности.
