После привлечения внимания задача продавца – вызвать у покупателей интерес к себе и своему продукту (услуге). Вызванный интерес займет еще 10 % мозга потребителей. Но и на том этапе потенциальные клиенты еще не будут готовы совершить покупку. Почему?
Потому что их мозг будет мало загружен продавцом. Клиенты вроде бы и думают о нем, но еще пока не полностью посвящают ему себя. Пока еще их волнуют другие вопросы, и их головы заняты другими проблемами.
В идеальном варианте процесс продажи происходит тогда, когда продавец захватывает весь мозг потенциального покупателя, который только и думает о продавце и его товаре.
Самые большие продажи проходят за закрытыми дверями. Самые крупные сделки – это всегда индивидуальное общение. Самые большие чеки делаются в каком-нибудь замкнутом пространстве. Почему так происходит? Да потому что в изолированном, уединенном месте проще всего захватить мозг человека и загрузить его необходимой информацией.
Процесс вызова желания самый долгий. Он занимает в голове потенциального клиента порядка 50 %. При этом у клиента всегда есть сомнения и различные возражения, которые появляются благодаря вызванному у него желанию.
Чтобы обработать возражения, вам потребуется захватить мозг потенциального покупателя еще на 15 %.
И только после этого вы можете делать какие-то манипуляции, которые сподвигнут покупателя к действию и которые займут в его голове еще 10 % мозга.
А далее следует последний шаг – действие. Что это значит?
Когда вы захватите мозг потенциального клиента и оккупируете всю его мозговую деятельность, направив ее на себя и на свой продукт, то только в таком случае можно будет говорить о том, что человек делает ради вас какое-то действие.
Во всех остальных случаях при попытке заставить клиента делать определенные действия на других этапах, к сожалению, возникает очень большая вероятность, что вы потерпите фиаско.
Итак, если в процессе продажи – доведения человека до совершения им какого-либо действия в вашу пользу – вы не захватили его мозг и не прошли через все этапы (привлечение внимания, вызов интереса, вызов желания, обработка возражений, манипуляции, призыв к действию), то, скорее всего, ваша продажа потерпит неудачу.
Когда клиент будет думать только о вас и вашем товаре, то совершить продажу для вас станет проще простого.
Роль эмоций в продажах
Если вы хотите, чтобы потенциальный клиент купил у вас что-либо, полагаясь при этом на логику, а не на эмоции, то должны понимать, что максимальное значение логики, участвующее в продажах, составляет не более 50 %.
Если у клиента логика превышает 50 %, то продажа не состоится ни при каких условиях. Почему? Потому что у человека начинают появляться множественные возражения, полностью обработать которые вы просто не сможете.
«Пофиг цена» – это сумма, составляющая до 10 % от заработной платы. Такую сумму не страшно потерять, подарить, потратить на непредвиденные расходы и т. д. Все, что покупается в пределах «пофиг цены», опирается на эмоции.
В покупках стоимостью «пофиг цена» практически всегда преобладают эмоции: сделать добро, получить радость или избавиться от проблемы.
Покупатели обращают мало внимания на качество товаров данной категории и сильно не жалеют потраченных денег. Все решения в пользу покупки они делают на основании 90–100 % своих эмоций.
Если ваши товары и услуги относятся к «пофиг цене», то вопросы логики и аналитики смело можете отмести. И это не повлияет на решение ваших потенциальных клиентов совершить ту или иную покупку.
Гарантии, сервис и качество товаров «пофиг цены» никакой роли в продажах не играют.
Эмоциональная цена – это сумма, которая умещается в 100 % от заработной платы. С одной стороны, эмоции рулят. Но, с другой стороны, без логики тут не обойтись.
Если такую сумму человек утеряет, то по большому счету ничего страшного не произойдет, но при этом он будет очень жалеть потерянные деньги. Человек начнет анализировать сложившуюся ситуацию, делая определенные аналитические выкладки. Но при этом все покупки будут зависеть от его эмоций на 75–90 %.
К данной ценовой категории можно отнести: компьютеры, электронную технику, расширенные программы и VIP-версии тренингов, мебель, ремонт квартир, отдых и т. д.
Покупая товары или услуги по цене, равной месячному доходу, человек принимает решение, несмотря на аналитику. И если он просит представить ему доказательства той пользы, которую он получит, то вы, как продавец, обязаны это сделать.
В «эмоциональной цене» гарантии, сервис, качество товаров играют не основополагающую роль. Основополагающую роль в эмоциональной цене играет желание – хочу.
Логическая цена – это единоразовая трата суммы, равной 1000 % месячного дохода. Покупка по «логической цене» требует от покупателя наличие логики порядка 50 %.
В данной категории товаров и услуг должны быть проработаны: система сервиса и обслуживания, качество, гарантии, дополнительные услуги. К товарам «логической цены» относятся: квартира, автомобиль, проведение крупномасштабного мероприятия (свадьба, юбилей).
Однако, несмотря на наличие нескольких вариантов выбора и тест-драйва, эмоции должны присутствовать не менее чем на 50 %. Почему? Потому что вряд ли кто-либо захочет купить себе квартиру с видом на помойку или дорогой автомобиль с неудобными сиденьями.
Покупатель никогда не заплатит «логическую цену» за товар или услугу, не получив радости и удовлетворения. Продажи товаров и услуг, связанных с суммами годовых бюджетов, высококонкурентные. Поэтому чем лучше вы обставите процесс принятия решения и больше вызовете эмоций в процессе принятия решений, тем больше вероятность, что потенциальные клиенты совершат покупку именно у вас, а не у ваших конкурентов.
Итак, чтобы продажа свершилась, эмоций должно быть не менее 50 %. Продажи по «пофиг цене» строятся только на эмоциях и призыве к действию. Продажи по «эмоциональной цене» должны включать в себя немного аналитики, тест-драйва, доказательств и 75–90 % эмоций. Продажи по «логической цене» должны включать в себя сервисы обслуживания, доказательства качества, гарантии, дополнительные услуги, скорость внедрения.
Определите, на какой ценовой категории вы работаете. Если вы работаете в категории «пофиг цена», то эмоции принесут вам наибольший доход. Если вы работаете на рынке «эмоциональной цены», то к эмоциям добавьте немного пользы. Если вы работаете на рынке «логической цены», то покажите максимальную заботу о клиенте: максимальный сервис, максимальное качество, максимальную скорость внедрения.
С чего начинаются продажи
В большинстве случаев многие продавцы, занимаясь продажами, абсолютно не осознают, кто является конечным потребителем их продукта. Однако для более эффективных продаж своих товаров или услуг нужно понимать, для кого все это делается.
Представьте, что перед вами находится человек, имеющий целый набор жизненных проблем и потребностей, которые, с точки зрения логики продаж, называются одним словом «боль».
Потребности, проблемы и боли подразделяются на материальные и нематериальные.
Материальные (физические) проблемы связаны с закрытием тех болей, которые можно потрогать и ощутить. К ним относятся: боль в спине, сломанный кран на кухне, недостаток денег, пробитое колесо автомобиля, скудный гардероб и т. д.
Нематериальные проблемы больше всего связаны с психологическими эмоциями, основанными на одиночестве, недостатке общения, недостатке знаний, неимении современных гаджетов и т. д. Наравне с любовью, счастьем, признанием или славой их нельзя потрогать.
Самое интересное то, что за решение материальных (физических) проблем люди готовы платить меньше, чем за избавление от нематериальных болей.
Например, испытывая финансовые затруднения, человек не выбирает себе на кухню самый красивый и многофункциональный кран взамен сломанного. Не думая о красоте, он старается за минимальные затраты сделать так, чтобы вода из закрытого крана просто не бежала.
И тем не менее, негативная эмоция устраняется таким образом.
Однако когда речь идет о развлечениях или каких-либо любовных утехах, то этот же человек готов практически полностью отдать содержимое своих карманов, несмотря на определенные финансовые трудности. Почему? Потому что ему хочется кому-то понравиться, с кем-то развлечься, с кем-то побыть вместе наедине и т. д.
В данном случае процесс логики уходит на дальний план и не интересует человека. Его задача – заглушить эмоцию. И потраченные им деньги не идут в сравнение ни с каким пониманием цен.
На нематериальные боли люди всегда тратят с легкостью больше денег, нежели на материальные.
