Влияние покупателя
В прошлом компании владели информационным эфиром. Они могли продать сотни мощнейших рекламных посланий, используя радио, телевизор, газеты, журналы и стенды. Если покупатели пытались найти еще какую-то информацию о бренде или продавце, им приходилось полагаться либо исключительно на свой опыт, либо на опыт друзей и знакомых. Такая асимметрия в предоставлении информации безусловно была на руку производителям.
Однако в течение последних десяти лет произошла информационная революция. Сегодня потребители все так же получают рекламные сообщения от продавцов, но, кроме того, они имеют возможность обратиться и к сотням друзей на Facebook, LinkedIn или Twitter. Они могут изучить веб-сайт Список Энджи (Angie’s List) или рейтинг Zagat и узнать, что другие компании или такие же люди, как они, думают о продуктах и услугах определенной фирмы. Более того, уже в каждом регионе или стране существует такая группа интерактивных сайтов, позволяющая компаниям и частным лицам обмениваться опытом.
Это означает, что покупатели и другие заинтересованные лица – сотрудники, поставщики и дистрибьюторы – больше не пассивные участники маркетингового процесса. Они могут узнать о компании, продукте или услуге столько, сколько захотят. Кроме того, покупатели и заинтересованные лица могут использовать полученную информацию и распространить ее через социальные сети, блоги, подкасты, электронные переписки или чаты.
Главным следствием всего этого является тот факт, что производители некачественных товаров или услуг максимально быстро исчезнут. Объем передаваемой из уст в уста информации от компаний и потребителей, которые воспользовались продуктом, положит конец тому виду рекламы, когда производитель «хорошего» порошка изобличает «плохого» производителя. Новые тенденции заставят «хорошего» производителя становиться еще лучше и лучше. Таким образом, покупатели и другие заинтересованные лица оказывают благоприятное влияние на качество предложений конкурентов.
Однако справедливо и то, что передача информации «из уст в уста» способна стать причиной турбулентности и хаоса для продавцов. Человек, которому не понравилось обслуживание в самолете, может создать веб-сайт, на котором предложит всем остальным поделиться своим ужасным опытом, связанным с критикуемой им авиакомпанией. Один гневный покупатель или потребитель может поставить под удар даже успешную компанию. Фирмам следует проявлять бдительность и стремиться максимально удовлетворить пожелания клиентов, а также обязательно отслеживать сообщения в Интернете, чтобы не позволить одному разгневанному клиенту разрушить всю организацию.
В связи с тем что покупатели все чаще хотят вступать в диалог с компанией, лидеры как больших, так и малых фирм должны начать рассматривать возросшую вовлеченность потребителей не в качестве риска, а в качестве новой возможности на пути к долгосрочному успеху.
* * *
Бизнес-циклы и повышенная рыночная турбулентность – это факторы, которые сильно влияют на деятельность компаний в рыночной экономике. Я описал их как недостаток капитализма, однако на самом деле они являются неотъемлемой частью любой экономической системы. В Советском Союзе утверждали, что им удалось уничтожить бизнес-циклы, однако это было не так.
Кроме того, СССР заявлял о том, что их экономика не знает турбулентности. В конце концов, экономика уничтожила классовую борьбу за счет ликвидации богатых. Пролетариат больше не эксплуатировался. Он управлял страной. Вся советская пропаганда и весь кинематограф восхваляли Новую систему, а также гармонию и надежду, которые она принесла с собой.
Тем не менее правда такова, что бизнес-циклы и повышенная турбулентность характерны для всех экономических систем, однако они особо выделяются в свободной и открытой рыночной экономике, которой свойственны гиперконкуренция и быстрые технологические изменения. Действительная же задача компаний – не мечтать уничтожить бизнес-циклы или турбулентность, а умерить их размах и влияние таким образом, чтобы те, на ком лежит ответственность за экономические решения, принимали их более взвешенно.
Бизнес-цикл можно сделать более умеренным, если развить у экономических лидеров способность распознавать «пузырь», когда он еще только формируется, и принимать меры для стабилизации положения и предотвращения «иррациональной переоценки» ситуации. Когда же рецессия происходит, экономическим лидерам следует быстро отреагировать и вложить деньги в экономику, чтобы люди начали тратить деньги.
Что касается повышенной турбулентности, то с ней тоже можно совладать. Все больше предпринимателей изучают последние данные о покупателях, об их меняющихся потребностях, ожиданиях и уровне доверия. Компании учатся оценивать свое положение (например, воспринимаемую ценность) с точки зрения целевых потребителей и меняться. Они более внимательно рассматривают своих конкурентов, оценивают их планы и положение на рынке. Никто не ждет, что эти шаги позволят избавиться от непредсказуемых и неприятных сюрпризов. Однако, если ты знаешь, что творится вокруг, тебе, возможно, удастся сократить число настоящих неожиданностей.
Рассмотрев главные факторы, которые способствуют смене бизнес-циклов и возникновению турбулентности, фирмы должны создать новую стратегическую модель для работы в каждой фазе бизнес-цикла и на любом уровне турбулентности. Питер Друкер, описывая турбулентность во время глубокой рецессии в начале 1990-х годов, заявил следующее:
«В беспокойное время компания должна справиться с двумя задачами: выдержать внезапные удары судьбы и извлечь пользу из неожиданных возможностей. Это означает, что во главе компании должны стоять люди, которые могут выполнить эти задачи»{159}.
Компаниям необходимо развивать навыки, системы, процессы и методы быстрого обнаружения и прогнозирования изменений в окружающей их среде; им следует уметь выявлять слабые места и возможности, которые влекут за собой перемены, также они должны учиться отвечать на вызовы судьбы мудро и решительно. Всем бизнес-лидерам нужно уделять огромное внимание созданию стратегий, организационных структур и деловой культуры, позволяющих придавать наивысшую потребительскую ценность товару в течение всей жизни компании. Как отмечает Друкер, в турбулентное время постоянное создание ценности позволит приобрести новую бизнес-перспективу и комплекс модельных поведений.
Хотя компании и готовятся морально к более тяжелой турбулентности и хаосу в будущем, они не скоро забудут боль и уроки финансового кризиса 2008 года. Теперь фирмы станут действовать более осторожно и ориентироваться на возможные риски, а правительство будет пытаться принять законы, призванные предотвратить возникновение подобного жилищного и ипотечного пузыря. Банки и компании проявят больше осторожности, продавая товары и предоставляя услуги через безналичные платежи. Прежде чем выдать заемщику кредит, его историю проверят более тщательно, чтобы избежать построения очередного экономического «карточного домика».
Признанные двигатели глобализации в течение последних 50 лет, Соединенные Штаты и Европа, больше не будут играть настолько доминантную роль. Процесс перераспределения денег и власти – от США и Европы к странам, богатым ресурсами, и развивающимся странам Азии – начался сразу после террористических атак 11 сентября, когда Китай, Россия, Ближний Восток и другие растущие в экономическом плане страны начали накапливать огромные суммы денежных средств и приобретать благодаря глобализации влияние на рынок нефти, газа и других важных товаров.
Глава 8. Чем опасна низкая заинтересованность
Недостаточно быть прилежными тружениками – так ведут себя и муравьи; вопрос в том, зачем столь прилежно трудиться?
ГЕНРИ ДЭВИД ТОРОКапитализм – это экономическая система, построенная на идее индивидуализма и личного вознаграждения. В условиях свободного рынка люди должны иметь возможность воплощать в жизнь свои собственные мечты и выстраивать свою жизнь так, как им того хочется. Они не зависят от государства или его подачек и не обязаны следовать общественному мнению в выборе того, что правильно, а что нет.
Бывший председатель Федерального резервного банка Алан Гринспен сформулировал эту мысль следующим образом: «Хотим ли мы построить общество, которое будет зависеть от правительства, или же мы мечтаем об обществе, которое будет опираться на уверенных в себе, самодостаточных граждан?» Я готов бросить вызов такой формулировке и спросить в ответ: а почему мы не можем иметь и систему самодостаточных граждан, и систему общественной поддержки, заботящейся о нуждающихся семьях? Главный вопрос в том, как найти наилучшее соотношение между этими двумя явлениями.
