Мне показалось, что я услышал, как на другом конце провода у моей собеседницы открылся рот от удивления. «Что же я сделала неправильно?» – растерянно спросила она, думая, что совершила какую-то грубую ошибку или невольно обидела меня. «Вы все сделали правильно, – ответил я. – Вы работали отлично. Вы обслужили меня именно так, как я того ожидаю от компании American Express, оплачивая ее услуги».
Давайте уточним: хорошее выполнение своей работы, продажа продуктов высокого качества не сделает вас незаменимыми. Это ведь одно из условий, которое необходимо выполнять просто для того, чтобы оставаться на рынке. За это я и плачу деньги.
Именно это я собираюсь получить за свои деньги. Чтобы попасть в категорию незаменимых, надо делать что-то экстраординарное. Экстраординарное – то есть выше нормы. Иными словами, ваш продукт должен быть лучше, чем продукт всех остальных поставщиков товаров и услуг в данной конкретной ситуации.
Это действительно высокий класс
Однако следует признать, что American Express все-таки превзошла мои ожидания. Однажды у меня украли все кредитки, и я, как положено, сообщил об этом всем компаниям. Я обзвонил все фирмы, кредитками которых я пользуюсь, еще до обеда, и все они заверили меня, что немедленно заменят украденные карточки.
Кредитки двух из этих компаний были доставлены мне только через семь или восемь дней. А вот новые карточки American Express курьер UPS принес в мой офис на следующий же день утром после того, как я позвонил, т. е. через 18 часов после получения информации. И это действительно превысило все мои ожидания.
Я отлично понимаю, что остальные кредитки выпускаются через банк, и это означает, что для замены украденных карточек им необходимо пройти еще один дополнительный уровень проверки, и т. д. У меня нет к ним никаких претензий. Но факт остается фактом:
American Express действительно приятно удивила меня, потому что никакого договора о курьерской доставке новых кредиток не было. Однако они доставили визитки.
Мы об этом позаботимся
Еще один раз American Express превысила мои ожидания и при этом выделилась среди всех своих конкурентов в решении вопроса со спорными платежами по кредиткам. Я очень часто пользуюсь кредитками в деловых целях во время командировок и время от времени получаю отчет о платежах и отчислениях, о которых не имею ни малейшего представления. Случается, я даже не помню, чтобы покупал ту и или иную вещь или услугу.
Об одном таком спорном платеже по кредитке American Express я сообщил в компанию. Мне ответили, что я не должен волноваться, потому что компания разберется в этом вопросе. «Мы о вас позаботимся» – именно так выразился представитель сервисной службы. Больше он меня не беспокоил по поводу этого платежа. Спустя несколько недель я вспомнил об этом: вопрос был улажен компанией без моего участия, я же был приятно удивлен. Компания превзошла мои ожидания. Без лишних слов и без преувеличения своих заслуг.
А вот мой опыт общения по такому же вопросу с другой компанией, продающей кредитные карточки, был прямо противоположен. Когда я позвонил в нее и сообщил о спорном платеже, мне прислали для заполнения кучу бланков и велели предоставить им письменные показания, заверенные нотариусом. Ничего себе! Такое поведение, конечно, тоже не соответствовало моим ожиданиям, особенно в сравнении с подходом
American Express.Эталон
Чем бы ни занималась ваша компания – продажей автомобилей; чисткой вещей, ведением бухгалтерии, уборкой офисов, веб-дизайном, парикмахерскими, банковскими или медицинскими услугами, фондовым брокерством, – если вы имеете дело с потребителями, прежде всего вам нужно знать, на чем основаны его ожидания. Тогда вы сможете превзойти их.
Однако, помимо этого, также нужно знать, с кем будут сравнивать вашу компанию. Я, например, буду сравнивать вас с другими компаниями, которые всегда предоставляют высокий уровень обслуживания, товаров, сервисного контакта и т. д. Поэтому вашим конкурентом может стать любая компания, а не только та, которая работает в вашей сфере бизнеса. Повторяю: любая компания! Ведь ваши клиенты сравнивают вас с теми организациями, которые установили самые высокие стандарты и придерживаются их.
Все было не так, как он хотел
Недавно мое семейство переехало в новый дом. Этот дом очень понравился нам – мне, моей жене и нашей маленькой дочке. Мы сразу полюбили его; нам нравилось в нем буквально все: месторасположение, архитектура, внутренняя отделка.
Итак, мы заключили сделку. Дом был совершенно готов к приезду новых жильцов. На следующий день после подписания документов о покупке я случайно проезжал мимо и заметил в нем рабочих. Они работали на кухне, добавляли крепления к гранитной стойке. В ответ на мой вопрос, что происходит, один из парней сказал, что Роган (Роган Аллен, застройщик) заметил несколько недоделок – что-то было не так, как он считал нужным. Иными словами, соответствие его стандартам было неполным.
И все это было сделано на следующий день после совершения покупки и оформления сделки. В нашем контракте ничего не говорилось о каких-либо исправлениях и дополнительных работах в доме. Просто подрядчик, Роган Аллен, считал себя обязанным исправить любую недоделку, устранить мельчайшее несовершенство в своей работе. Ни я, ни моя жена никаких недочетов не заметили. Мы всем были довольны. Но Роган Аллен не был удовлетворен и по собственной инициативе исправил свои недоработки.
Роган Аллен превзошел мои ожидания. Это стоило ему определенных усилий и денежных затрат. Зато я теперь расскажу эту историю многим людям. Только что я это сделал! Как вы думаете, оправдались ли старания подрядчика превысить ожидания такого клиента, как я? Благодаря таким действиям он скоро станет незаменимым для своих клиентов. Если вы хотите того же, поступайте как мистер Аллен. Вместо того чтобы провозглашать в заявлениях о миссии и рекламных объявлениях, что вы превысите ожидания потребителя, сделайте так, чтобы клиент мог сказать: «Ничего себе! Я такого даже не ожидал».
Прописная истина N 3: «Всегда говорите правду»Попробуйте на следующей неделе протестировать различные компании на честность. Подсчитайте, сколько раз компании, с которыми вы будете иметь дело, обманут вас. Я понимаю, что слово «обман» звучит слишком резко. Возможно, лучше было бы сказать: подсчитайте, сколько раз компании, с которыми вы будете иметь дело, предоставят вам неточную информацию. Но я все же настаиваю на первом варианте. Это действительно серьезная проблема нашего времени: большинство компаний очень редко придают значение тому, что они ежедневно обманывают своих потребителей. Даже если отбросить соображения морально-этического характера, нельзя не признать, что обман потребителей не дает эффективного результата. Кроме того, обман потребителей – ужасающе масштабное явление.
