Если вы вложили деньги, привлекли клиента, а он прямо сейчас ничего не купил, вы выбросили деньги на ветер. Не стоит рассчитывать, что в будущем человек вернется к вам за покупкой. Скорее всего, этого не произойдет.
Именно поэтому необходимо постоянно о себе напоминать, предоставляя потенциальным клиентам различную полезную информацию. Как только человек попал к вам на сайт или в магазин, вам нужно получить его контакты. Затем вы начинаете с ним постоянно поддерживать связь – высылаете ему полезную и интересную информацию.
И в таком случае как только покупка предлагаемых вами товаров или услуг станет для человека актуальна, он в первую очередь вспомнит о вас.
Удобства
Вы можете сильно оторваться от конкурентов, если будете предлагать разнообразные удобства: более качественный сервис, быструю доставку, кастомизацию (настройку) под клиента.
Благодаря этому ваше предложение окажется намного «вкуснее» того, что предлагают на рынке ваши конкуренты. Сделать это не так сложно.
Приведем пример с мебельной компанией.
На производство и сборку мебели в среднем уходят три недели. Есть большая категория клиентов, которые переезжают внезапно. Например, нашли хороший и более выгодный офис и решили переехать. На следующей неделе уже нужно быть на новом месте. И подобных клиентов может быть довольно много, и все они не готовы ждать три недели.
Если вы предложите: «Мы сделаем мебель за три дня, но это будет стоить на 50 % дороже», найдется достаточное количество покупателей, которые будут готовы переплатить.
Поставив во главу угла удобство клиентов, вы можете сильно на этом выиграть и оторваться от конкурентов.
Развлечения
На рынке В2С важную роль играют развлечения.
В современном мире людям не хватает эмоций. Почему, например, сейчас очень популярны сериалы? Даже Голливуд выпускает сериалов больше, чем обычных фильмов. Происходит это потому, что люди хотят развлечений.
Если вы добавляете элемент развлечения, это сильно увеличивает ценность вашего предложения.
Вы можете поднять цены на свои товары, и люди легко это примут, если в качестве бонуса получат развлечения.
Это могут быть различные подарки, конкурсы, викторины, интересные розыгрыши и т. д.
Приведем пример из нашей практики. В одном питерском банке на этаже, где находится руководство, в центре большого кабинета стоит настольный хоккей. Нам рассказали, что банк покупал IT-систему, а в подарок получил настольный хоккей. Казалось бы, все серьезно, солидный банк, а тут какая-то игрушка.
Они говорят: «Мы довольны, как удавы. Мы каждый час делаем перерыв на пять минут – все вместе играем в хоккей. У нас даже чемпионат проходит». Все довольны, и это создает сильную эмоциональную связь.
Даже если вы работаете стереотипно, добавьте в каждую свою поставку какие-нибудь мелкие подарки. Речь идет не об откатах, а об эмоциональных подарках.
Например, клиентам при каждой покупке вы отправляете новый подарок. Пусть это будет какая-то мелочь, но новая. Это приносит положительные эмоции и создает интригу («А что они пришлют на этот раз?»).
Если вы добавите эмоции в работу с вами – это станет вашим сильным преимуществом.
Купите, например, китайский бинокль, плюшевого медведя или недорогую машинку с радиоуправлением. Эмоциональный фон работы с вами очень важен.
Сейчас популярны крупные торговые центры, потому что там присутствует довольно большой элемент развлечения. Люди зачастую ходят в торговые центры отдохнуть и развлечься. Поэтому они готовы тратить большие деньги на покупки в торговых центрах, хотя могли бы купить то же самое на рынке гораздо дешевле.
На рынке все происходит совершенно без эмоционально – в лучшем случае вам не нагрубят и качественно обслужат. Если очень повезет, еще и улыбнутся.
Многие люди ждут выходных, чтобы отправиться в торговый центр, потому что там есть эмоции, которых людям не хватает. В торговом центре особый эмоциональный фон: можно посмотреть кино, есть игровые автоматы, детская комната, даже каток – масса развлечений.
О способах выяснения и решения проблем
Вернемся к решению проблем клиента.
Одна из главных ваших задач – научиться хорошо понимать своих клиентов. Вам нужно знать их проблемы.
На рынке В2В можно наведаться к клиентам в гости либо позвонить, на рынке В2С клиентов можно куда-нибудь пригласить, пообщаться с ними, чтобы они рассказали вам о своих проблемах.
Если вы присмотритесь к своим клиентам, вы обнаружите, что у них есть ряд типовых проблем. И вы можете увидеть немало возможностей эти проблемы решить.
Проблема многих компаний в том, что они работают так же, как остальные. Логика большинства такова: мы даем именно такую рекламу и отправляем своим клиентам именно такие предложения, потому что так делают все.
Есть очень хорошее правило: если все так делают, значит, вам так делать не нужно. Если рынок работает каким-то одним определенным способом, вам нужно поступать по-другому. Быть как все в бизнесе плохо.
Если вы такой же, как все, единственное, почему клиенты могут выбрать вас, – это цена. А конкуренция по цене – это тупиковый путь.
Когда нужно посылать маркетинговые сообщения
Добавим еще немного по поводу маркетинговых сообщений.
Посылайте их всегда, когда хотите что-то получить от своих клиентов. Не нужно отправлять информацию только для поддержания отношений.
Если вы даете какую-то рекламу в газете, в журнале, по электронной почте, то вы хотите, чтобы прочитавшие ее что-то у вас купили. В любой рекламе должно быть конкретное и четкое предложение.
Наверняка многие из вас видели вывески с надписью «Мы открылись». Спрашивается, и зачем вы открылись? Что мне с этого? В таком сообщении нет никакого предложения. Вы же должны четко что-то предлагать.
Забудьте про идею брендовой рекламы. Это полная ерунда. Не советуем обращаться в рекламное агентство. Как правило, там вешают лапшу на уши: «Чтобы ваша реклама начала приносить эффект, нужно давать ее постоянно на протяжении девяти-двенадцати месяцев, тогда покупатели запомнят ваш бренд». Это все полнейшая чушь! Не покупайтесь на это никогда.
Ваша реклама должна всегда предлагать что-то конкретное. Давайте недвусмысленное указание: «Придите в наш магазин!». Вы должны предлагать свои товары и услуги и делать четкий призыв к действию: зайти на сайт или в магазин, позвонить прямо сейчас.
Также обязательно ставьте ограничения, без них ничего не работает. Ограничения создают искусственный дефицит. Сделайте какое-то специальное предложение с ограничением. Например: «Предложение действует только до 30 ноября и только для первых 50 клиентов. Чтобы воспользоваться предложением, позвоните прямо сейчас».
