• Он управляет процессом переговоров, предлагает повестку дня, задает вопросы открытые и закрытые. Подводит итоги.
• Он приводит сильные аргументы.
• Он предлагает рассмотреть разные варианты заключения сделки.
• Он умеет выходить из переговорного тупика.
• Он нейтрализует переговорные манипуляции.
• Он контролирует свои эмоции и эмоции оппонента по переговорам.
Глава 3.
Четыре мега навыка коммуникации – база переговорных компетенций.
Существуют четыре кита успешной коммуникации, эффективного общения. Они лежат в основе умения вести переговоры и активные продажи, публично выступать, управлять персоналом: проведение совещаний, делегирование, мотивация персонала, фасилитации. Результативная психотерапия, консультирование, коучинг, мониторинг невозможны без этих четырех китов.
У кого-то эти компетенции развиты от рождения, хорошо натренированы в семье родителями. Кто-то осваивает их в течение всей жизни: учится у коллег, читает книги, проходит тренинг, коучинг, становится профессиональным коммуникатором. Есть третья группа, представители которой постоянно совершают коммуникативные ошибки, не умея вести переговоры, продавать, публично выступать, управлять персоналом.
Я выделю четыре вида мега компетенций:
1. Активное слушание.
2. Умение задавать нужные вопросы.
3. Передача устной информации.
4. Анализ невербальной сферы коммуникации.
Как правило, опытных переговорщиков отличает наличие развитых этих компетенций
А это уже половина успеха в переговорах. И именно неразвитость данных компетенций не дает возможности быть успешным переговорщиком.
Упражнение «Оценка мега компетенций»
Задание
: Оцените в баллах от 1 до 10 уровень своих Мега компетенций.
Глава 4.
Активное слушание.
Активное слушание – это одна из мега компетенций профессионального переговорщика. Именно мегакомпетенции (база бизнес-коммуникаций) являются основой успеха в деловых переговорах.
Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:
• Демонстрация своего внимания, сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;
• Понимание интересов, ценностей, потребностей человека.
• Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть.
Последний момент важен особенно. Ниже приведена таблица, которая позволит вам расшифровывать наиболее часто встречающиеся фразы «обманки».
![]()
В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания, интересы.
Бесполезно пристально смотреть в глаза собеседнику, поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.
Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ переговорщика и располагая к нему оппоненту. Вот лишь некоторые из них.
Заинтересованная поза. Повернитесь к оппоненту. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».
Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете!
Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. Осторожно: не забывайте о национальных различиях! Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.
Вопросы, «открывающие двери». Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например: «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о…?».
Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут их к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Можно вас спросить?», «Пожалуйста, поясните», а также не забывайте кивать.
Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит оппонент, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.
Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание их речи своими словами, например: «Итак, вы хотите снизить цену и получить бесплатную доставку».
Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям оппонента. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Я вижу, вы расстроены».
Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях оппонента. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».
Упражнение. Оценка использования приемов активного слушания.
Задание
: отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.
Глава 5.
Вопросы, открывающие двери.
Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:
• Управление дискуссией.
• Оценка твердости убеждений оппонента.
• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.
• Возможность держать партнера в «тонусе»
• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.
Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.
Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:
1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.
Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:
– Что вам нравится в нашем предложении?
– Как это поможет вам больше зарабатывать?
– Какую выгоду вы находите для себя в нашем предложении?
– Будет ли полезно вам, если мы вам предложим…?
Вопросы на переговорах задаются с самыми разными целями – что вам докажет эта таблица.
![]()
Использование «МИНУС»
• Чтобы показать им, какой я умный!
• Чтобы показать им, какие они дураки!
• Чтобы подстроить им ловушку!
Упражнение. «Батарея обязательных вопросов»Запишите список ваших вопросов во время ведения переговоров:
