Висящий на самом видном месте плакат «Люди — наша главная ценность!» никогда не убедит пришедшего устраиваться на работу циника. Ему нужны доказательства или рассказ о таких доказательствах. Можете не сомневаться, циник проверит вас — и это лишний стимул рассказывать только правдивые и искренние истории.
Обидчивость
Если тем, на кого вы хотите повлиять, в принципе нравятся ваши цели, но они не считают должным сами сделать первый шаг, это означает, что они испытывают двойственные чувства в отношении возможного сотрудничества. Они могут хотеть его, но ничего не желают для этого делать. Они создают тупиковое положение: «Я изменюсь, если изменятся они». Но кто-то все же должен с чего-то начинать! Такое положение случается, когда на предприятии вводится какое-либо новшество. Во всякой системе существует неравенство, вызывающее возмущение и обиды. Стандартизация всегда предусматривает сдвиг к среднему уровню, поэтому те, кто заслуживает большего, станут получать несколько меньше, а те, кто заслуживает меньшего, станут получать несколько больше. Социальная помощь, бюджетные предприятия, системы вознаграждения и оценки труда всегда кажутся кому-то несправедливыми. Пережевывание несправедливости, как показывает опыт многих столетий, становится оправданием бездеятельности. Если вы хотите повлиять на индивида или группу, погрязшую в обидах, вам потребуется новая история. При этом людям не нужно новое понимание, им не нужны более четкие инструкции, данные или факты, им не нужно видение проблемы. Единственное, что им в действительности нужно, — избавиться от чувства обиды.
Внедрение новых информационно-технологических систем (какая организация, впрочем, не внедряет новые системы?) требует от каждого отдела каких-то изменений в работе. Технари из IT-отдела неизбежно будут враждовать с руководством, которое якобы отказывается от плодотворного сотрудничества. Спецы сочиняют себе историю о том, что в руководстве засели твердолобые субъекты, которые спят и видят, как бы развалить все дело. Руководство, в свою очередь, придумывают свою историю, в которой технари представлены высокомерными, некомпетентными в управлении типами, не желающими ничего понимать, кроме своих компьютеров. Обе истории подпитывают обиды и негодование и мешают обеим группам повлиять друг на друга.
В таких случаях я пытаюсь рассказать историю, которая заставит гордиться того, кто сделает первый шаг навстречу. Одна из моих любимых историй — это рассказ о фермере по прозвищу Старина Джо.
У Старины Джо был сосед. У обоих дети выросли и разъехались. Жены состарились и умерли. Старики остались вдвоем. Им поговорить-то, кроме как друг с другом, было не с кем. Но однажды они поспорили из-за теленка. Сосед обнаружил его на своем поле и сказал, что это его теленок. Старина Джо не согласился. «Смотри, — сказал он. — Видишь вот это пятнышко? Это мой теленок». Слово за слово, дело дошло до нешуточной ссоры. Они обиделись друг на друга и перестали разговаривать. Недели молчания растянулись на месяцы. Теперь соседи не испытывали друг к другу ничего, кроме горькой злобы.
Однажды в дом Старины Джо постучал бродячий плотник. Этот человек приглянулся Джо, и он предложил ему кров и работу. Джо дал плотнику тарелку супа, кусок хлеба, а когда тот поел, подвел его к окну и спросил: «Видишь вон ту лужу?» Плотник кивнул.
«Вчера ее не было. Этот дурак, мой сосед, провел плугом борозду по границе между нашими участками и залил ее водой — мне назло». Плотник снова кивнул. «У меня есть для тебя работа. Поставь высокий забор, чтобы я не видел больше ни его огорода, ни его дома. Сможешь это сделать?» Плотник ответил: «Я сделаю так, что вы оба останетесь довольны». Договорились, что утром Джо покажет плотнику, где взять доски, потом поедет, как собирался, в город, а к вечеру вернется и посмотрит, как идет работа.
На следующее утро Джо уехал и пробыл в городе до позднего вечера. Возвращаясь домой, он с холма увидел, что сделал плотник. Глаза Джо налились кровью от гнева. Вместо забора плотник построил мостик через рукотворный ручей. Джо хлестнул коня и, подъехав к мосту, собрался было сказать плотнику все, что он о нем думает, как вдруг перед ним появился сосед. Джо не успел и слова вымолвить, как сосед от души обнял его. «Джо, ты намного лучше меня, — сказал он. — У меня ни за что не хватило бы духу построить такой мост. Признаю, что тот теленок, наверное, все-таки твой. Может быть, ты простишь меня?» Джо обнял соседа, буркнул что-то насчет того, что ему «нечего прощать», потом обернулся и увидел улыбающегося плотника. Джо стал просить его остаться, но плотник отказался, сказав, что у него есть работа в другом месте.
Неважно, чью сторону мы примем в этом споре, — ясно, что нам нужно немало плотников для наведения мостов. Вопрос о том, кто прав и кто виноват, о том, чей это на самом деле теленок, не так важен, как обиды, подрывающие наше доброе отношение друг к другу. По большей части нам не удастся искоренить несправедливость, но зато мы можем заставить ее съежиться до мелкого пустяка на фоне более значимой истории, где очень велика роль миротворца.
Зависть
Как часто мы объясняем неудачную попытку сотрудничества словами «это просто зависть»? Весьма распространенное объяснение, но не всегда точное. Человек, на котором поставили клеймо завистника, теряет доверие и в дальнейшем рассматривается как потенциальный враг. Неравенство в оплате, предпочтительный доступ к ресурсам или нечистоплотное распределение кредитов неизбежны. Конечно, никто и никогда не признается в зависти. Из всех эмоций зависть считается самой низменной. Если вице-президент по поставкам завидует вице-президенту по маркетингу, то на вопрос, почему он не помог вице-президенту по маркетингу, когда тот попал в трудное положение, никогда не ответит: «Я ему очень завидую, потому что генеральный относится к нему лучше, чем ко мне». Нет, сам себе вице-президент по поставкам рассказывает другую историю, очень разумную и обоснованную: «Я был очень занят» или «Он не просил о помощи». Но порою суть ответа становится понятной по интонации, например, саркастического уточнения: «А что, ему нужна помощь?» Если вы слышите, как кто-то говорит о фаворитизме, знайте, на самом деле речь идет о зависти, вызванной несправедливостью.
Привыкшие к постоянным ссорам братья, оказавшись в новой школе, становятся единым целым и стоят друг за друга горой, подобным же образом и руководители отделов поставок и маркетинга забудут о своих разногласиях, поняв, что всей компании грозят большие неприятности, например от конкурентов. Зависть просыпается в мелкой истории, где на первый план выходят мелкие детали, где незначительное неравенство гипертрофируется, а сами споры не имеют под собой никакой серьезной почвы. Представьте более широкую историю, подчеркните общность интересов, и вы восстановите попранное чувство справедливости. Взгляд на ситуацию с иной точки зрения или новая история могут на корню уничтожить зависть. Любая же попытка непосредственно опровергнуть наличие несправедливости грозит погружением в трясину застарелых обид, питающих чувство зависти.
