Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
Суть манипулятивных приемов ведение коммерческих переговоров состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.
Помните!
• Каждый пункт соглашения должен быть проверен на реалистичность, – стороны должны не только выражать желание, а быть в состоянии выполнить задуманное.
• Договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения, для этого необходимо четко отразить в соглашении, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает.
• Все пункты текста соглашения должны соответствовать интересам сторон.
• Договор составляется в нескольких (двух или более – в зависимости от количества заинтересованных сторон) экземплярах – каждая сторона подписывает соглашение и получает свою копию.
• Желательно четко определить сроки действия соглашения.
Рекомендации по проведению переговоров с зарубежными партнерамиАнглия. Для английской делегации характерно стремление принять решение в ходе самих переговоров, после того как прояснится позиция противоположной стороны. Англичане гибко и охотно отвечают на инициативу партнера.
Германия. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить, что участники любых переговоров, в том числе делегации зарубежных стран, должны обладать такими качествами, как точность, пунктуальность, опрятность.
Порядок для немцев – превыше всего. Поэтому все необходимое следует своевременно и аккуратно разложить на столе. Вопросы должны быть заранее подготовлены, написаны на специальной бумаге. Вступать с ними в переговоры, не решив для себя, как правильно сформулировать тот или иной вопрос, нецелесообразно. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.
Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией специфичен: проявляя гостеприимство, китайцы стремятся склонить партнера к принципам, благоприятным для их стороны. Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто внимательны ко всем участникам переговоров (не только к руководителям), предпочитают проводить переговоры на своей территории, любят использовать тактику косвенного давления на партнера, т. е. через какую-то другую страну.
Латинская Америка. В странах Латинской Америки очень большое внимание уделяется личным контактам, особенно если кто-то из членов делегации был знаком с представителем данной страны. Делегация всегда выступает единым фронтом. Тактика переговоров зависит от сложившихся обстоятельств. Во всем подчеркивается независимость страны, делегации, личности. В первую очередь учитывается и национальный интерес.
Представители стран Латинской Америки, как правило, не отличаются пунктуальностью, но к ним нужно проявить терпимость.
Соединенные Штаты Америки. В этой стране разработана особая теория ведения переговоров. Существует специально созданная должность конфликтолога, который всегда присутствует во время переговоров, поэтому его часто называют «переговорщиком» (даже в полицейских участках есть такая должность). До переговоров он знакомится с интересующей руководство фирмой, ставит своеобразный диагноз, и только после этого назначается официальная встреча двух сторон.
Для американской делегации характерно стремление оказывать прессинг, давление и идеологизировать переговоры. Отмечается три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия, цель которой уяснить позицию партнера. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента.
Франция. Во время деловой встречи с французами нужно быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддержать репутацию своей фирмы, даже если вторая сторона знает ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, которые эту сторону не устраивают.
Французы никогда не желают рисковать, переговоры ведут жестко. С ними следует проводить переговоры исключительно корректно, сдержанно.
Япония. Никакое давление в переговорах с японцами неприемлемо. Но если они встречают ярко выраженную уступку, то отвечают тем же. Необходимо чутко относиться к индивидуальности партнера, т. е. заранее узнать его потребности, состояние фирмы. Как и немцы, японцы очень пунктуальны.
При встрече с ними нужно избегать физического контакта: рукопожатие нежелательно, достаточно поклониться (поклон головой у них – официальное приветствие). В зависимости от ранга человека, которого приветствуют, поклон может быть более глубоким (в пояс) или менее глубоким (кивок головой).
В Японии перед входом в помещение, где накрыты столы для приема гостей, обувь снимают обязательно. Во время переговоров никогда нельзя произносить твердое «нет». Если вопрос не может быть решен положительно, лучше попросить вернуться к обсуждению данного вопроса позже или дать уклончивые ответы, но ни в коем случае не произносить категорическое «нет».
Во время знакомства визитные карточки подают обеими руками.
Дарить цветы японской делегации не рекомендуется: без знания специфики страны и вкуса гостей составить букет очень сложно. Нельзя распаковывать сувениры, которые японцы дарят гостям. Предназначенные японской стороне подарки не должны быть дорогими. В Японии не принято давать чаевые.
6.8. Общение по телефону
Требование к ведению телефонных переговоров1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, т. е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы.
Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге.
Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?» и других корректных моментов, которые помогут сэкономить время, а также покажут вас как вежливого и тактичного сотрудника – и тем самым поднимут престиж фирмы.
3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Звонок по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что дома люди отдыхают, и вне рабочего времени их беспокоить нельзя.
4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 мин – скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ.
5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это: «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.
6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил – таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.
