• есть противоречие в ответах клиента на вопросы (Q — под вопросом);
• клиент безразличен к наличию или отсутствию характеристики продукта (/– безразличная);
• ваше априорное суждение о функциональности и нефункциональности продукта меняется на обратное в зависимости от того, что чувствует клиент (R — обратная).
Требования клиентов используются при создании нового продукта неодинаковым образом. Совершенствование по требованию клиента «должно быть», которое уже реализовано на удовлетворительном уровне, непродуктивно по сравнению с совершенствованием по одноразмерному или привлекательному требованию. Видя, в какие изменения качества попадают CRS, можно улучшить концентрацию на немногих существенно важных. В общем, нужно адекватно охватить требования «должно быть»; набор одноразмерных требований нужно проводить на конкурентной основе, и некоторые требования о привлекательности требуют конкурентной дифференциации.
5.2.5. Ухудшение степени удовлетворения потребителя качеством продукта
Диаграмма Кано, показывающая связь между привлекательными, одноразмерными и должными требованиями клиента, полезна для иллюстрации другого явления. Опыт показал, что во многих случаях удовлетворение клиента данной характеристикой продукта со временем ухудшается. Например, МРЗ-плеер сначала был привлекательным требованием. Люди не были несчастливы без этих портативных устройств, но иметь их было удовольствием. Со временем и в результате широкого использования они перестали быть привлекательным требованием, а стали одноразмерным. Их наличие/отсутствие делало людей соответственно счастливее/несчастливее, и чем больше функций было в их МРЗ-плеерах, тем счастливее они были. Некоторые считают, что МРЗ-плееры уже сейчас упали до положения требования «должно быть». Люди получают поверхностную признательность, когда дарят своим детям МРЗ-плеер. И все же те дети, у которых их нет, говорят родителям, как они ущемлены по сравнению с имеющими такой плеер детьми. Для многих людей иметь такой плеер – это само собой разумеющееся дело, они не могут ездить на автобусе или бегать по утрам без них.
Тормоза на автомашине всегда должны быть. То, что они есть, не делает клиента счастливее, но наличие тормозов, не работающих на нужном уровне, делает их очень несчастливыми.
5.3. Классическая схема разработки продукта и современная схема
5.3.1. Сокращение сроков разработки – важнейшая задача качественного управления
В условиях современного рынка, когда избалованный изобилием конкурирующих продуктов потребитель воспринимает как должное усилия компаний по повышению качества товаров, особую остроту приобретает задача сокращения сроков разработки нового продукта при одновременном повышении качества проектирования и сокращении переделок. Можно ли решить эту задачу при классической схеме проектирования нового продукта, представленной на рисунке 5.11? Практика показывает, что нельзя. В связи с этим уже в середине 70-х гг. XX в. в промышленно развитых странах сложилась новая схема проектирования, разработки и подготовки производства продуктов, представленная на рис. 5.12.
Рис. 5.11. Традиционная схема разработки нового продукта
Согласно этой схеме основной упор делается на начальные стадии процесса – стадии проектирования и разработки продуктов. Стадии выполняются в несколько итераций. Каждая стадия реализуется в условиях конкурентного проектирования.
5.3.2. Конкурентное проектирование
Конкурентное проектирование – способ организации процесса проектирования и разработки, когда процесс выполняют несколько конкурирующих команд, а вопрос о принятии предложенных результатов проектирования и/или разработки решается на открытых защитах проектов.
Обычно используются 2–4 команды, каждая численностью 5–9 человек (оптимальная численность рабочей группы). Команды работают параллельно от стадии формирования идеи продукта до начала стадии подготовки производства продукта. В процессе обычно фиксируют 4 контрольные точки, в которых и проводится открытая защита проектов. На защите обязательно присутствуют все конкурирующие команды, конкуренты выступают оппонентами защищающейся команды. Обязателен обмен проектными материалами после защиты между конкурирующими командами.
Рис. 5.12. Современная схема создания нового продукта
Руководство компании также обязательно присутствует на этих открытых защитах.
Что дает применение конкурентного проектирования (особенно если оно выполняется по методу РФК)? Искомое сокращение сроков проектирования и затрат (рис. 5.13). Хотя стоимость самого процесса проектирования растет, сокращаются затраты, связанные с переделками, и общие сроки выполнения проекта с учетом трудозатрат на переделки.
Рис. 5.13. Сокращение затрат на проектирования при переходе от классической схемы к новой схеме с использованием метода РФК (на примере американской компании)
5.4. Методы функционального анализа продукта
5.4.1. Что такое функциональный анализ продукта?
Функциональный подход к продукту – метод анализа свойств продукта, основанный на представлении продукта как совокупности моделей объекта. В рамках функционального подхода выделяются 2 основных этапа:
1-й этап – этап последовательного построения моделей объекта анализа (компонентной, структурной, функциональной, потоковой);
2-й этап – этап исследования моделей.
Рассмотрим содержание этих этапов. Построение моделей обычно начинают с компонентной модели. Этот вид модели показывает, какие компоненты (узлы, сборочные единицы, детали, отдельные элементы деталей) входят в состав анализируемого технического объекта или системы и в каком соподчинении они находятся. При ее создании используют данные, содержащиеся в технической документации на объект (чертежи, спецификации, технологические карты, перечни оборудования и др.). В случае несложных малогабаритных объектов желательно произвести разработку и сборку натурного образца, ознакомиться с операциями технологического процесса. Компонентную модель объекта рекомендуется строить только по верхнему иерархическому уровню. Когда объектом рассмотрения является какая-либо подсистема, в компонентную модель могут включаться элементы более низкого иерархического уровня.
