Отвечая на критику, разработчики систем CRM ссылаются на успешный опыт ряда компаний, а также упирают на то, что методик расчета эффективности информатизации нет в природе, но без такого рода систем — понимают это топ-менеджеры или нет — компаниям просто не выжить в будущем. Попадая в ситуацию, когда оценить эффективность систем CRM невозможно и в это предлагается только верить, топ-менеджеры ощущают себя как Чапаев в старом анекдоте, когда Петька его спрашивает:
— Василий Иванович, а тебя за что из академии отчислили?
— Понимаешь, Петька, они мне задали решать квадратный трехчлен. А я его не только решить, но даже и представить не могу!
Чтобы не повторять грустную историю Василия Ивановича, давайте попытаемся сформировать более внятный образ процессов, сопровождающих внедрение систем информации о рынке и клиентах. Может быть, тогда нам легче будет понять, почему так часто в компаниях возникает кризис веры в полезность этих систем. Помочь в решении этой задачи призван рис. 52–2. Как видим, здесь дан графический образ взаимосвязи нескольких параметров внедрения информационных систем для маркетинга, а именно:
• затрат на создание и поддержание информационных систем (CRM) в расчете на 1 руб. реализации (удельные информационные издержки);
• издержек от проведения уценок, списания неликвидов, организации дополнительных рекламных кампаний в расчете на 1 руб. реализации (удельные маркетинговые издержки);
• прибыли от продаж в расчете на 1 руб. реализации (в сопоставимых ценах).
Очевидно, что по мере создания и наращения базы данных о рынке и клиентах удельные маркетинговые издержки растут — вначале быстро, а потом замедляющимися темпами (основной массив данных собран, техническая основа для него приобретена и введена в эксплуатацию, далее идут менее крупные издержки по обновлению данных). Соответственно — при прочих равных условиях — может падать прибыль в расчете на 1 руб. реализации (удельная прибыль). На некотором отрезке времени в этом нет ничего страшного. Главное, чтобы потом тенденция падения удельной прибыли сменилась тенденцией ее роста. Это возможно только в том случае, если рост удельных информационных затрат начнет компенсироваться и перекрываться снижением удельных маркетинговых издержек. За счет чего это может быть достигнуто?
Рис. 52–2. Экономические процессы, сопровождающие внедрение информационно-маркетинговых систем
Дело в том, что компания, сумевшая создать достаточно содержательную базу данных о рынке и клиентах, получает возможность сформировать более реальное представление о вкусах и преференциях своих потребителей, динамике их доходов и т. п. А это позволяет ей принимать более эффективные решения по ряду проблем, с которыми сталкивается любой бизнес. Первая из них — какие товары стоит предлагать на рынок, а какие не стоит?
Компания, обладающая достаточно обширной базой знаний о рынке и потребителях, выводит на рынок те товары, шансы на успех которых наиболее высоки. Это означает, что она все меньше тратит на создание товаров, проваливающихся потом в продаже и с трудом продаваемых затем за счет уценок и распродаж.
Далее надо отметить, что компания, обладающая обширными знаниями о рынке и покупателях, точнее вырабатывает маркетинговые кампании по продвижению этих продуктов на рынок. Соответственно, меньше денег тратится на неэффективную рекламу, точнее выбираются каналы товаропродвижения, товар быстрее выводится на нужный объем продаж, а это опять-таки ведет к росту прибыльности компании. Поэтому если компания не просто инвестирует в создание информационно-маркетинговых систем и наполнение их данными, но активно использует эти данные для принятия более точных маркетинговых решений, то удельные маркетинговые издержки могут начать снижаться столь существенно, что перекроют дополнительные информационные издержки и удельная прибыль начнет расти.
Объем накопленной информации, при котором этот перелом тенденции изменения удельной прибыли может произойти, можно назвать «точкой кризиса веры в информационные системы». В этот момент оценка эффективности создания такого рода систем в компании наиболее низка, и возникает ощущение, что куплена красивая, но бесполезная игрушка. Очень часто в этот момент (или даже раньше) руководство компании перестает всерьез заниматься внедрением данной технологии в управление бизнесом. В итоге процесс научения прерывается, и перелом в динамике прибыльности так и не наступает.
Ну хорошо, а если принять модель, изображенную на рис. 52–2, на вооружение, то как спрогнозировать — когда, при каком объеме накопленной информации наступит перелом в динамике удельной прибыли? Ответ на этот вопрос невозможен — для каждой компании он будет своим. Да и не в этом главное. Значительно важнее, чтобы топ-менеджеры компании с самого начала внедрения информационно-маркетинговых систем жестко контролировали, как реально используются службами компании накапливаемые в этих системах данные. И если — пусть медленно, пусть понемногу — использование этих данных начинает повышать точность управленческих решений и снижать удельные маркетинговые издержки, значит, все нормально, и точку перелома тенденции в динамике удельной прибыли компания со временем пройдет.
Если же процесс создания и наполнения системы CRM идет сам по себе, а руководители функциональных служб компании работают по старинке, без обращения к новым информационным возможностям, тогда, скорее всего, истинный образ слона в компании так и не сложится, а термин «информационные системы» будет вызывать лишь скептические усмешки.
Идея № 53
Зачем надо тратить деньги на маркетинговые коммуникации?
Одна из самых острых тем в современных дискуссиях на темы маркетинга — будущее маркетинговых коммуникаций, т. е. всего набора методов, применяемых для продвижения товара на рынок: от стандартной рекламы до продукт-плейсмента и BTL. Деньги уходят на маркетинговые коммуникации у компаний достаточно большие, но не всегда понятно, что, собственно, они от этого получают. Поэтому хотя общую концепцию — без маркетинговых коммуникаций роста продаж не обеспечить — никто оспаривать не берется, но часто у топ-менеджеров возникает ощущение, что тратить на эти цели можно бы и поменьше, если не идти на поводу у маркетологов (о том, как обосновать величину таких расходов, см. идею 55).
Рис. 53–1. Роль маркетинговых коммуникаций в повышении стоимости бизнеса
