Когда человек устал или расстроен, он нередко возвращается к характерному для него стилю общения, игнорируя потребности собеседников. Именно поэтому перед важным собранием необходимо хорошо отдохнуть и успокоиться. Но даже в наилучших обстоятельствах бывают случаи, когда нужно прервать собрание и перенести его на другой день.
Как распознать такую ситуацию? Представьте собственную машину. Вы отлично знаете, как гудит ее двигатель, когда он исправен, и если кто-то спросит вас, что это за шум, вы ответите: «Все нормально. Не обращайте внимания».
Зная, как работает исправный двигатель, вы без труда узнаете необычный шум, который говорит о проблеме. Как вы поступаете, услышав такой шум? Обычно в таком случае вы стараетесь поскорее прервать поездку и проверить, что случилось с машиной.
То же самое относится к отношениям между людьми. Иногда конфликт вполне приемлем, и беспокоиться не о чем. Такой спор ласкает ваш слух, потому что вы знаете: вы и ваш собеседник учитесь друг у друга. Это болезненно, но полезно. Но когда вы слышите необычный шум, нужно вмешаться и прервать дискуссию.
Если не прекратить собрание в тот момент, когда люди перевозбуждены и начинают злиться, и позволить машине трещать и фыркать и дальше, это чревато более серьезной поломкой, которая может нанести непоправимый ущерб. Но лишимся мы не трансмиссии или глушителя, а взаимного доверия и уважения.
Любой из (PAEI)-стилей может издавать характерный необычный «шум», который я называю «защитным поведением». Оно имеет место всякий раз, когда люди теряют способность слышать собеседника и учиться друг у друга. Обычно такое поведение говорит о том, что человек ощущает угрозу и боится не справиться с ситуацией.
Теряя контроль над обстоятельствами, (P) становится мелким диктатором. Он заявляет: «Ладно, с меня хватит! Вот что мы собираемся делать, и довольно болтовни на эту тему. Вопрос закрыт!»
Когда (A) чувствует, что стал мишенью для нападок, он замирает. Он стискивает зубы, его лицо каменеет, он становится нем, как рыба. Он безмолвно смотрит на вас, а вернее, сквозь вас. Он не издает ни звука, хотя его мысли нельзя назвать цензурными. При этом он ничего не забывает. Через десять лет (A) может сказать: «Помнишь, что ты говорил в пятницу 22 апреля в три часа пополудни?» Все до мельчайших подробностей хранится у него в памяти, а порой и на бумаге.
(I) гнется, как дерево на ветру. Он склоняется под порывом ветра, а потом распрямляется вновь. Как это проявляется? Он заявляет: «Я имел в виду совсем другое», «Это не то, что я хотел сказать», «Все не совсем так» или «Простите, я не хотел вас обидеть». Он изворачивается, как может.
Опаснее всего в такой ситуации иметь дело с (E). Чувствуя угрозу, он готов вцепиться вам в горло. Он изорвет вас в клочья и съест заживо, он будет обзывать вас бранными словами и унижать публично. Любопытно, что на следующее утро он будет держаться как ни в чем не бывало. Он забыл про то, что случилось. Все осталось позади, дело закрыто. Ему невдомек, что вы все еще сердитесь.
Подобные конфликты нередки в браке. Партнером (E) часто становится (A), поскольку эти стили дополняют друг друга. Обычно, хотя необязательно, (E) — мужчина, а (A) — женщина. Во время ссоры он нападает на нее, а она не отвечает на его выпады и хранит молчание, мысленно составляя перечень его прегрешений. Годы спустя она требует развода, и он приходит в отчаяние, не понимая, где совершил промашку. И тогда она напоминает ему, что произошло в тот злополучный день десять лет назад. Он потрясен, потому что давно забыл про эту стычку. Он едва помнит, что ел на завтрак, так что уж говорить про ссору десятилетней давности. Но (A) никогда ничего не забывает и не прощает.
Когда кто-либо из участников собрания демонстрирует защитное поведение, тот, кто еще владеет собой, должен немедленно прервать дискуссию. Скажите что-нибудь вроде: «Давайте обсудим это завтра. Я слышу вас и хочу уделить вам внимание, которого вы заслуживаете, но сейчас мы слишком возбуждены». Откажитесь продолжать обсуждение.
Будьте готовы, что (P) и (E) будут возражать и настаивать на немедленном решении проблемы. Они не выносят болезненных ощущений и хотят покончить с ними немедленно. Слыша, что двигатель издает нехороший шум, они не останавливают машину, а увеличивают скорость. Не поддавайтесь на их уговоры.
Не стоит спешить со следующим собранием. Что вы сделаете, почувствовав, что машина неисправна? Вы остановите ее. Станете ли вы тут же заводить ее вновь? Само собой, нет. Сначала вы выявите источник неполадок. Того же подхода требуют и межличностные конфликты, порождающие защитное поведение. Когда обсуждение прервано и все успокоились, постарайтесь понять, что спровоцировало защитное поведение. Выясните это до продолжения дискуссии. Спросите такого человека: «Что произошло вчера? Вы выглядите расстроенным. Вас огорчили чьи-то слова или случилось что-то иное?» Лишь когда проблема решена, можно вновь завести машину и вернуться к обсуждению вопроса, который стоял на повестке дня.
Резюме
Собрания могут быть удручающе непродуктивными из-за различия стилей и интересов их участников. Даже сильный руководитель не может рассчитывать на благоприятный исход и успешное принятие решений, если он просто «ведет» собрание, придерживаясь собственного стиля. Этого недостаточно. Кого-то непременно поймут неправильно, а непонимание приведет к обидам, недоразумениям и раздражению. Здесь необходим свод правил.
Любые коллективные усилия должны опираться на принятые правила поведения; без них вы получите либо анархию, либо диктатуру.
Успешно функционирующие группы могут сообща разработать правила эффективной совместной работы. Но лучше, чтобы в группе был лидер, который обеспечивает порядок на собрании и его эффективность. Что еще важнее, поощряя дух взаимного доверия и уважения, он может помочь команде менеджмента коллективно принимать эффективные решения.
Что отличает лидера команды, как его найти и можно ли научить человека быть лидером? Ответы на эти вопросы дает следующая глава.
ПРИМЕЧАНИЯ
1. Hutchins, Robert Maynard: “Seeking the Civilization of Dialogue,” Goethe Bicentennial Convocation (1949).
2. Подробнее об этом см. в работе Adizes, Ichak: Managing Corporate Lifecycles (New York: Prentice Hall, 1999).
Глава 12
Правильные люди и общность взглядов
и ценностей
■ ПРОБЛЕМА: какой тип людей нужен для успеха взаимодополняющей команды; какие взгляды должны их объединять?
Роль лидера
Взаимодополняющая команда не предполагает равенства всех ее членов. Кто-то должен быть лидером.
Давайте более внимательно рассмотрим его роль. Должен ли лидер по характеру резко отличаться от остальных членов команды? Полагаю, что нет. Все хорошие менеджеры должны вызывать и оказывать доверие и уважение, а если они на это не способны, им не место во взаимодополняющей команде.
