Объектом реорганизации на ГАЗе за три года стали десятки производственных подразделений. Сегодня численность эталонных участков доведена до 53, на автозаводе действует 19 рабочих групп по качеству и оптимизации производственных процессов.
У менеджмента знаний три объекта управления – организация, информация и человек. Их взаимосвязи (информация – организация, информация – человек; человек – организация, человек – информация; компания – человек, организация – информация) как раз и формулируют практические задачи управления знаниями. Это:
• диагностика и анализ знаний, которыми располагает организация;
• получение необходимых знаний;
• создание системы управления знаниями;
• использование системы управления знаниями;
Обобщенный цикл и задачи управления знаниями с точки зрения объектов управления представлен в табл. 3.3.
Таблица 3.3. Обобщенный цикл управления знаниями
В качестве относительно самостоятельной задачи управления знаниями можно выделить обмен неявными знаниями. Если обмен явными знаниями организовать просто, то обмен неявными знаниями вызывает трудности. Как наиболее эффективно использовать неявное знание своих сотрудников, как их превратить в труднокопируемое конкурентное преимущество – в этом состоит одна из актуальных задач управления знаниями.
Функции управления знаниями
Само по себе управление знаниями в условиях революционных изменений в экономике приравнивают к новой функции управления. Рассматривая функцию как назначение, действие, свойство, а также как смысловую, знаковую и ценностную роль вещи, можно выделить собственно функции управления знаниями.
В общем виде управление знаниями включает в себя функции по обеспечению персонала необходимыми знаниями и их применению, контролю над их использованием, а также по организации хранения и распространения знаний (табл. 3.4).
Таблица 3.4. Функции управления знаниями
Свойства перечисленных функций многогранны. В рамках аналитической функции информация превращается в знания. В процессе реализации аналитической функции актуальны оперативность и полнота не столько информационного поиска, сколько процесса контекстного анализа имеющейся информации с целью принятия управленческого решения. Суть работы аналитической группы заключается в сборе исходных данных и первичной информации, ее обобщении, установлении причинно-следственных связей влияния одних факторов на другие. На основании полученных результатов анализа и имеющегося опыта следует агрегирование данных, ознакомление с ними заинтересованных лиц через аналитические справки и отчеты и в конечном счете прогнозирование развития ситу ации.
При анализе информации для получения знания может возникнуть так называемая информационная перегруженность, последствия которой отразятся на всех последующих действиях. Синдром информационной усталости возникает в результате избытка информации и недостатка знаний. Чтобы этого не случилось, следует знать ответы на следующие вопросы:
• как определить, какие знания и информация нужны сотрудникам?
• как получать только ту информацию, которая превращается в знания?
• какими источниками информации (формальными и неформальными) пользуются сотрудники организации?
• какой из внешних информационных ресурсов наиболее эффективен?
Аналитическая функция на определенном этапе переходит в распределительную функцию управления знаниями. Известно, что ценность знания определяется важностью решения, которое можно принять в результате овладения этим знанием. При этом ценность знания будет различна, так как зависит от содержания решаемой задачи и промежутка времени. Упорядочение знаний (в том числе с помощью создания базы данных и базы знаний, системы управления документами, корпоративных «желтых страниц», экспертных систем), определение их полезности может определить, например, какие текущие и потенциальные знания сотрудников важны для организации, а какие устарели и тормозят ее развитие.
Создание корпоративной памяти позволяет определять ценные знания для организации и структурировать их по критериям ценности, вопроса и области применения. Фирменные знания, отраженные в корпоративной памяти, могут включать в себя следующие сегменты:
• знания о покупателе – его нуждах, взглядах, мотивации, покупательской способности, лояльности и т. п.;
• знания о конкурентах – их «механизме успеха», стратегических устремлениях, рыночной и товарной стратегиях и т. п.;
• знания о продукте – его место на рынке, какую ценность для потребителя создает этот продукт, кто его покупает и почему, во сколько будет обходиться его производство в будущем и т. п.;
• знания о процессах – какие современные бизнес-процессы использует организация, какие методы управления этими процессами применяются, как будут далее развиваться технологии, реальны ли системные инновации, каковы возможности кросс-функциональной синергии и т. п.;
• знания о финансах – каковы денежные ресурсы организации, как привлечь венчурный капитал, как интегрировать различные финансовые механизмы и т. д.;
• знания о людях – что знают сотрудники организации, что их мотивирует, насколько эффективна обратная связь в организации, какие формы обучения наиболее предпочтительны и т. п.
Структурирование по критериям ценности и области применения способствует оперативному распространению необходимых знаний, а также их концентрации для решения нестандартных задач. Кроме того, отражение в базе знаний не только документов, но и связанных с ними знаний, так называемых ноу-хау, позволяет перевести часть скрытых интеллектуальных активов в явные, что повышает уровень знаний организации. Доступность базы знаний для всех сотрудников организации позволяет преодолевать границы знаний за счет того, что становится понятным, какими вопросами занимается тот или иной сотрудник и какими знаниями он обладает, а также ускоряет трансфер знаний от одного сотрудника к другому.
Для эффективного взаимодействия между подразделениями организации и отдельными сотрудниками нужно определить, какие группы сотрудников производят знания, а какие их применяют. Речь, по сути, идет о направлении потоков знаний и информации в организации. Определив эти направления, можно решить задачу «прозрачности», или известности источников фирменной информации, создать условия для совместной работы сотрудников разных подразделений. Но не только.
