Якоб Нильсен называет это «черной работой», и так оно и есть: решить, кто вам нужен, найти этих людей, составить расписание и, наконец, сделать так, чтобы все они явились на тестирование.
Мне этот этап никогда не нравился. Возможно, потому, что он единственный не имеет никакого отношения к юзабилити. А может быть, потому, что у меня неподходящий для такого рода дел характер. (Нужно быть очень собранным и любить общаться с незнакомыми людьми.) У некоторых же, напротив, очень хорошо получается, а некоторые так даже получают от этого удовольствие.
Но вне зависимости от того, нравится вам все это или нет: если вы намереваетесь наблюдать за людьми, вам потребуются люди. И при этом (как и на всех остальных этапами процесса) хотелось бы избежать лишних трудностей.
Дело сводится в конечном счете к трем вопросам:
• Кого тестировать?
• Сколько человек понадобится?
• Как их найти?
• Чем компенсировать им потраченное время?
С кем проводить тестирование?
Когда встает вопрос о том, кого привлечь к тестированию, практически все интуитивно приходят к одной и той же идее:
Это звучит в высшей степени разумно. Ведь:
• Первое и самое очевидное: совершенно все равно, смогут ли пользоваться вашим сайтом люди, которые не собираются им пользоваться. Так зачем же привлекать их к тестированию?
• В ходе тестирования репрезентативный пользователь скорее столкнется с теми же проблемами, что и люди, которые в самом деле пользуются вашим сайтом.
• Люди, не принадлежащие к вашей целевой аудитории, могут столкнуться с проблемами, которые у реальных пользователей не возникнут (ошибочные результаты).
• Люди, принадлежащие к вашей целевой аудитории, могут, в отличие от остальных, иметь некие предметные знания [15] .
Однако, как показывает опыт, привлекать к тестированию людей, принадлежащих именно к вашей целевой аудитории, не столь важно (и не так легко), как кажется с первого взгляда.
Взять, к примеру, предметные знания.
Разумеется, встречаются случаи, когда знание и опыт играют роль. Допустим, вы тестируете форму, которую нужно заполнить, чтобы заказать промышленный кран, и участникам тестирования нужно при этом заполнять графы в духе Вылет стрелы (м), Максимальная высота подъема крюка (м), Грузоподъемность (т). В этом случае вам, пожалуй, понадобятся люди, которые разбираются в кранах.
Но даже если вы работаете в области, где предметные знания имеют значение, тут есть свои «но»:
• Ваша аудитория может оказаться значительно менее однородной, чем вам кажется. Например, новички могут и не обладать предполагаемым предметным знанием, а вашим сайтом им все равно надо пользоваться. Если вы продаете в интернете страховки на автомобили, то, вероятно, вы захотите сосредоточиться на людях, у которых автомобили есть и которые что-то уже знают про их страхование. Но ведь нужно, чтобы и те, кто впервые купил машину, могли воспользоваться вашим сайтом.
• Люди, которые обладают предполагаемым знанием, не всегда знают то, что они должны знать (по вашему мнению). Например, много лет назад я тестировал некий продукт, созданный для агентов по торговле недвижимостью. В интерфейсе постоянно использовался термин, значения которого я не знал. Я спросил у разработчиков. Они сказали, что все агенты этот термин знают и постоянно его используют. Позднее я попросил агента (продавшего, кстати, мне мой дом) поучаствовать в небольшом тестировании этого же продукта. И как только мы сели за тестирование, он ткнул пальцем в этот термин и спросил: «Что это значит?»
Большинство самых серьезных проблем с юзабилити не имеют никакого отношения к предметному знанию, они связаны с такими вещами, как навигация, дизайн, визуальная структура, – и их может обнаружить практически всякий.
Я не хочу сказать, что ни в коем случае не нужно набирать людей, похожих на ваших реальных пользователей. Если вам в самом деле нужны «реальные пользователи», разумеется, ищите их. Я говорю о другом: на этом не нужно зацикливаться. Для одних сайтов реальных пользователей найти проще простого, а для других это окажется куда более затратно (и в отношении времени, и в отношении денег), а главное – далеко не всегда необходимо.
Да, отдельные вещи можно обнаружить, только если наблюдаешь, как сайтом пользуется представитель целевой аудитории. Но очень многое можно узнать, наблюдая, как то же самое делает первый встречный. Если вы только-только взялись за тестирование юзабилити вашего сайта, то там, скорее всего, имеется масса проблем, которые может обнаружить «первый встречный», так что в самом начале можно не очень морочиться отбором участников тестирования. Со временем вам захочется привлечь и реальных пользователей. Но и тогда я бы рекомендовал вам брать на каждый раунд по «чайнику».
Я обнаружил, что люди, не принадлежащие к целевой аудитории, порой обнаруживают то, что не замечают «реальные пользователи», просто потому, что у них есть возможность посмотреть на ваш сайт на самом деле со стороны: эффект нового платья короля. По мне так, лучше один вразумительный, наделенный элементарным здравым смыслом «чайник», с которым можно нормально поговорить, чем десять зажатых, нервных и т. п. реальных пользователей.
У меня уже много лет есть девиз:
...
Не забивайте гвоздимикроскопом
Я хочу сказать: старайтесь найти пользователей, способных репрезентировать вашу аудиторию, но не зацикливайтесь на этом. Просто делайте поправку на ту разницу, которая существует между людьми, которых вы тестируете, и вашей целевой аудиторией.
Если у участника тестирования возникает проблема, просто спросите себя: «Столкнутся ли с той же проблемой наши пользователи? Или она возникла только потому, что участник тестирования не знает профессионального жаргона или недостаточно знаком с предметом, а следовательно, не грозит нашим реальным пользователям?»
Соображайте на троих
Споры о том, сколько человек надо привлекать к тестированию, годами длятся в сообществе специалистов по юзабилити, напоминая подземные пожары, десятилетиями не угасающие в угольных шахтах.
Почти все согласны с тем, что увеличение количества участников, выполняющих одно и то же задание, уменьшает отдачу от тестирования: чем дольше вы за ними наблюдаете, тем меньше новых проблем вы способны заметить. Большинство исследований, проводившихся в этой области, сводились к поиску того количества участников тестирования, которое позволяет выявить максимум проблем. Выводы при этом обычно формулируются примерно так: «Тестирование с пятью участниками выявит 85 % проблем».
Однако все эти аргументы – не для вас (если вы собираетесь заниматься самостоятельным тестированием). Не гонитесь за выявлением максимального количества проблем. Ваша задача – понять, что вам нужно, чтобы обнаружить ровно столько проблем, сколько вы сможете устранить.
За долгие годы работы в этой области я пришел к выводу, что в каждом раунде тестирования должны принимать участие три пользователя. Эта цифра оказалась оптимальной по целому ряду причин.
• Большинство серьезных проблем выявляется первыми тремя участниками тестирования.
• Найти трех человек не так уж трудно (а вот с поиском большего количества участников могут возникнуть проблемы).
• Пытаться выжать максимум из каждого раунда – ложная цель. Куда важнее провести их как можно больше. Чем меньше участников на каждом раунде, тем проще этого добиться.
• Когда в процесс вовлечены всего три человека, можно успеть провести и тестирование, и разбор полетов в течение одного дня.
• Небольшое количество пользователей легче уговорить принять участие в тестировании.
• Увеличение количества участников не только уменьшает отдачу от тестирования, но и приводит к неприятным побочным эффектам. Как только в одной комнате собирается больше трех человек, они сразу начинают поедать огромное количество плюшек, строчить sms и вести разговоры на отвлеченные темы.
• Если в тестировании принимает участие много народу, то появляется столько писанины, что никто не в силах ее обработать. Причем зачастую в этих комментариях много откровенного мусора. Это мешает сосредоточиться на действительно серьезных проблемах: «за деревьями не видно леса».
• Число проблем, выявленных большим количеством пользователей, способно повергнуть разработчиков в уныние. В итоге расстановка приоритетов сама по себе становится серьезной задачей.
Деньги решают всё
Если у вас случайно завалялись деньжата, а времени и желания нанимать участников тестирования нет, озадачьте этой проблемой какого-нибудь агента по поиску персонала.
Для человека, который по долгу службы постоянно ищет людей для фокус-групп, ваш запрос не будет чем-то особенным. Чтобы найти такого «волшебника», достаточно набрать в поисковике «рекрутинг участников фокус-групп» или «маркетинговые исследования». Агентства, организующие исследования методом фокус-групп, обычно берут на себя все заботы, в том числе по аренде помещения и оборудования. По крайней мере, они смогут посоветовать вам выгодный вариант.
