Тогда почему вы не крупнейший банк Великобритании?
Лучше всего ответить на этот вопрос я могу следующим образом. Когда мы начинали, мы действительно делали ставку на ту часть сообщества, которая была полностью лишена права голоса в своем банке. Мы росли очень быстро, потому что многие говорили: «Я собираюсь переходить, и это стоит того, чтобы пройти эту болезненную процедуру». Мы продолжаем работать с этим сегментом рынка – «перебежчиками». Фактически наш целевой рынок – состоятельные профессионалы – нишевой сегмент всего рынка перебежчиков. Поэтому мы не растем со скоростью 10 % рыночной доли в год. То, что вы видите, – это небольшой естественный рост, но, когда мы приводим новых клиентов, мы выстраиваем с ними взаимоотношения и затем их углубляем. Мы увеличиваем их портфель банковских продуктов, и это наша основная цель. Вместо того чтобы просто приобретать новых клиентов для одного-единственного продукта, мы стараемся привлечь одного клиента для множества продуктов. В результате мы имеем группу очень прибыльных клиентов, имеющих чрезвычайно высокий уровень удовлетворенности и, как следствие, рекомендующих нас людям своего круга.
И в заключение, Пол, возвращаясь к инновациям: какие технологии вы считаете ключевыми для изменения качества обслуживания клиентов в будущем?
Мы приобрели ради эксперимента несколько планшетов iPad для сотрудников, и, когда я принес iPad домой, моя трехлетняя дочь нашла его. Наблюдая, как она обращается с ним, я понял, что сама идея клавиатуры будет скоро излишней. Для моей дочери это определенно так, поскольку она уже использует сенсорный экран; она действует пальчиками; она взаимодействует непосредственно с экраном, а не через клавиатуру. Поэтому создание интерфейсов для сенсорных экранов и обучение наших клиентов становится действительно интересной и обязательной для освоения областью. Другая область – это технологии, которые помогают вовлекать людей. То, что вы прикасаетесь к экрану, – это вовлеченность, поскольку создается притяжение между вами и брендом, с которым вы взаимодействуете через устройство. Эта человечность, и привнесение ее в цифровой мир станет следующим этапом.
Как насчет видео в качестве коммуникационного канала? Я знаю, вы экспериментировали с этим.
Мы рассматриваем это как раз сейчас на двух уровнях. Несомненно, концепция «разговора с экраном» – это то, что мы должны будем освоить и с чем нам придется столкнуться в будущем. Но есть одна изюминка в First Direct, и она ключевая: это магия голоса, который вы слышите на другом конце провода. Мы создаем визуальное представительство банка с помощью телефона, и неизбежно возникает вопрос: хорошо ли это? В особенности если учесть, что люди рисуют картинки в своем воображении, визуализируют собеседника, с которым разговаривают по телефону, и его окружение. Все это важно для работы с клиентами в First Direct, и я задаюсь вопросом, не разрушится ли это волшебство и часть того магического взаимопонимания с развитием технологий.
О Поле Сее
Пол Сей являлся директором по маркетингу First Direct с 2009 по 2011 годы. До этого был директором по маркетингу и коммуникациям HSBC Bank в Джерси. К HSBC Сей присоединился в 1999 году на позиции менеджера по электронному маркетингу и помогал запустить его телевизионный и интернет-банкинг. В настоящее время он занимает должность директора по маркетингу в Sage UK and Ireland.
О First Direct
First Direct с самого появления в 1989 году стал первым в мире банком без отделений и преуспел в создании принципиально новой бизнес-модели в банковском бизнесе. Розничный банк с обслуживанием по телефону и через интернет регулярно признавали в Великобритании лучшим по качеству обслуживания клиентов. First Direct является собственным подразделением HSBC UK.
mBANK (Польша)
Михал Панович,
CEO и соучредитель mBank
C момента своего основания весной 2013 года mBank был повсеместно признан и отмечен хвалебными отзывами и наградами за инновации и качество обслуживания. Банк явил собой не только революционное обновление традиционного банка, но и поглотил материнский банк: BRE Bank, основной банк, решил полностью перейти под бренд mBank в конце 2013 года, чтобы капитализировать свой инновационный успех. Что же происходит? И может ли традиционный банк действительно конкурировать с новыми участниками рынка? Кажется, ответ здесь – уверенное да.
Какова предыстория mBank и ваша роль в ней?
mBank был одним из первых интернет-банков, запущенных в Польше в 2000 году. В то время концепция успешного банка без отделений выглядела очень необычно. Впрочем, она победила быстро: через несколько лет у банка насчитывалось уже 2 миллиона клиентов. Изменилась и традиционная банковская модель: предлагались бесплатные услуги на расчетных счетах и более высокие ставки – на сберегательных и депозитных. Банк также стимулировал распространение платежных карт, которые в то время были в новинку. В результате mBank ввел множество операционных и юридических инноваций. Это было необходимо, чтобы внедрить в отрасль прямые цифровые операции, доказать их приемлемость властям, а затем потребителю. Все, что мы делаем, рассчитано на онлайн и прямые операции, в то время как некоторые банки не в состоянии предоставить даже простейших онлайн-услуг, поскольку их подход плохо сочетается с их отделениями. Этим банкам было трудно конкурировать с mBank: требовалась серьезная реструктуризация всей системы и процессов, что было дорого и сложно.
Спустя десятилетие все в значительной степени догнали нас. Банки с отделениями получили конкурентоспособные интернет-сервисы; не то чтобы они пользовались ими в той же мере, что и мы, но функциональные возможности имелись. Разрыв, существовавший в самом начале, уменьшился, и конкуренты уже предлагали бесплатные банковские услуги онлайн. Появилось беспокойство, что в дальнейшем mBank может быть вытеснен с передовой. Именно тогда я и присоединился к банку. Меня пригласили в 2011 году для внедрения нового направления и определения следующего проекта для mBank с тем, чтобы стратегическая платформа банка начала развиваться. Другими словами, было необходимо найти новое видение банка, чтобы он мог эффективно конкурировать в будущем.
Мы начали с проведения стратегических творческих семинаров, в которых участвовали все сотрудники банка. Они предлагали свое видение того, каким должен быть розничный банк в будущем. Мы сгенерировали 120 идей и внедрили 20. Таково было соотношение между тем, что можно было сделать, и тем, что реально выполнимо. Результатом стала реализация крупнейшего инновационного портфеля.
Однако задача не в том, чтобы придумывать идеи, а в том, чтобы воплощать их. Как вписать этот процесс во внутреннюю культуру и подготовить сотрудников к изменениям? Принятие изменений – большая проблема.
