Как видим, в распоряжении руководителей, менеджеров, экспертов имеется большая номенклатура показателей, поддающихся количественному измерению.
Однако комплексно реализовать названные выше критериальные требования будет сделать непросто. Дело в том, что показатели эффективности могут выражаться как в относительных, так и в абсолютных величинах, в то время как показатели соответствия только в относительных.
Оценивая эффективность систем качества, нужно понимать, что динамика показателей будет колебаться во времени и иметь разные величины и разную направленность в разные периоды времени. Иногда они будут существенно высокими, иногда на некоторое время сохранять достигнутые значения, иногда снижаться, менять направленность. И все же генеральное направление вектора эффективности должно оставаться положительным.
Надо полагать, что системы качества следующего поколения выработают практические методы сбалансированной интеграции обеих групп показателей.
Учитывая подвижность эффективности, необходимо будет на ее основе вести наблюдение за развитием системы качества. Придется создать инструмент обратных связей, разрабатывать и организовывать единую сеть мониторинга эффективности работы систем. Эта мера позволит наладить регулярную выработку и реализацию мер по повышению эффективности систем и своевременное внесение соответствующих изменений в нормативную документацию.
Работа на основе критерия эффективности и сети мониторинга станет одним из направлений создания систем качества следующего поколения, которые по праву можно будет именовать «Системы качества непрерывного развития».
Третье. О принятии решений на основе фактов и мониторинга
Своевременное принятие эффективных, обоснованных решений в системах качества требует большой подготовительной работы по поиску и проверке фактов, обстоятельств, возможностей техники, экономики, рынка.
Можно выбрать хорошую структурно-функциональную модель, разработать необходимый комплект документов, но если не установлены правила принятия решений, если персонал не имеет необходимых профессиональных знаний и навыков, если нет хорошей методической базы и самое главное — у персонала нет устойчивых нравственных, моральных принципов, то принятие и исполнение решений не принесет желаемого эффекта. Во многих случаях процесс подготовки и принятия решений превращается в трудные профессиональные, морально-нравственные испытания. Хотим мы или не хотим видеть эту сторону сложного процесса, но она реально существует.
К трудностям принятия решений добавилась устойчивая тенденция сокращения времени на их подготовку, принятие и реализацию.
Из множества проблем, связанных с формированием систем качества следующего поколения, еще раз подчеркнем роль мониторинга (т. е. систематического, перманентного отслеживания) динамики развития и эффективности как системы качества в целом, так и отдельных ее параметров. Это несколько более сложный элемент системы, чем так называемые записи, предусмотренные стандартами ИСО серии 9000.
Мониторинг займет подобающее место в функциональной и организационной структуре систем качества следующего поколения. Это позволит в сочетании с законом S-образной кривой (см. главу 8) оценивать в движении уровень эффективности системы, темпы ее роста, а также определять момент необходимого перехода к модели более высокого уровня или осуществления качественных изменений в действующей модели. Тем более, что современные информационные технологии и их техническое обеспечение открывают широкие возможности оперативного получения и обработки данных, ускоряют аналитические процессы и обеспечивают быстрое реагирование на данные мониторинга.
Четвертое. О научной обоснованности выбора из числа альтернативных вариантов
Стремительное развитие современных технологических возможностей позволяет создавать новую продукцию и методы организации ее производства, предлагая во все возрастающих количествах возможные альтернативные варианты управления этими процессами. Такая тенденция будет сохраняться и впредь, рождая новые методические проблемы, которые должны учитываться и реализовываться в системах качества следующего поколения. Реально одной из центральных стала проблема обоснованного выбора из множества возможных вариантов предполагаемых изменений лучшего, дающего наибольший выигрыш в качестве продукции и (или) повышении эффективности системы качества.
В настоящее время практически во всех случаях выбор осуществляется эмпирическим путем, с опорой на опыт специалистов, менеджеров по качеству, их профессионализм и интуицию. Однако эмпирические методы неустойчивы, так как содержат много субъективизма и уходят со сменой персонала.
Постепенно во все большей мере эти методы привлекают статистику, моделирование, квалиметрию. В последнее время для выбора наилучших вариантов совершенствования систем качества или качества продукции рассматриваются возможности энтропийной методологии[61]. Вполне вероятно, что имеются и другие методы, применяемые в других областях науки, перспективные для решения наших задач. И они ждут своего исследователя и разработчика.
Пятое. О двуединстве систем качества и гармонии
Широко распространено мнение, что эффективность систем качества зависит от выбранной модели. Это справедливо, но только отчасти. На практике во множестве случаев при проектировании систем, их внедрении, совершенствовании и сертификации основное внимание и усилия сосредоточиваются на структурно-функциональной составляющей. При этом другая очень важная составляющая остается в тени, хотя именно она приводит в действие механизм, заложенный в модели.
Мы уже подчеркивали, что модель системы качества — лишь «каркас», она становится системой, только наполнившись живой тканью человеческих действий и отношений. Такие отношения в разнообразных формах распределены по блокам модели систем качества. Весь этот комплекс движется, меняется в пропорциях и в составе.
Таким образом, только объединившись, две составляющие создают систему качества. Вот почему мы вправе говорить о двуединой природе систем качества, выражающейся в слиянии модели и действий людей. Такое понимание двуединства является ключом обеспечения эффективного функционирования любой системы качества и тем более систем качества следующего поколения.
При этом возникает проблема пропорциональности и гармонии всех элементов. Это гармония между профессиональными навыками работников, технологическими и эстетическими свойствами орудий и предметов труда (эргономика); гармония во взаимоотношениях между людьми-участниками производственного процесса (нравственность, этика); гармоничное сочетание формальной и содержательной сущностей системы качества (стандартизация) и др.
Организационно-функциональные, структурные схемы систем качества довольно хорошо осмыслены и поняты. Вопросы же гармонии, соблюдения оптимальных пропорций между элементами, блоками структурных схем и их функциональным содержанием пока остаются без должного внимания. Работа по повышению уровня пропорциональности и гармоничности систем качества ради роста их эффективности, надо полагать, будет характерна для систем качества следующего поколения.
Возможно, в результате объединения методов теории вероятностей, информатики, теории игр и квалиметрии будет предложена количественная мера уровня пропорциональности и гармоничности. Весьма вероятно, что можно найти полезные идеи и аналогии в теории и методах музыкальной композиции, где вопросы гармонии и дисгармонии являются ключевыми.
Шестое. О человеческом факторе, этике, либерализации и власти Теоретические разработки, а главное, практика передовых компаний убедительно свидетельствуют, что для систем качества следующего поколения будет характерна гуманизация, т. е. углубленный интерес к человеку, к совершенствованию индивидуальных и коллективных взаимоотношений людей в производственном процессе. Сложную ткань этих отношений в рамках систем качества предстоит не только хорошо понять, но и уложить в определенные нормативы: кодексы, правила поведения, заповеди и т. п. Предстоит более глубоко и содержательно разрабатывать проблематику духовности, нравственности, этики. Мы уже отмечали, что тут нет никакой мистики. Духовность, например, понимается как позитивное состояние человека, которое обладает некими свойствами, способными в большей или меньшей степени влиять на эффективность системы. Можно говорить о силе духа, понимая, что объективно существует и бездуховность.
