Не следует создавать “ключевых” сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.
Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.
Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т. п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, приходят за ее решением.
Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное место – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.
Контроль качества обслуживания клиентов
Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.
Привлечение клиентов в СТО означает:
– увеличение продаж труда;
– увеличение продаж запчастей;
– увеличение продаж сопутствующих товаров;
– возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.
При проверке деятельности необходимо выяснить: а конкурентоспособен ли СТО и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.
Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:
– количество рекламаций за период;
– наличие негативных отзывов в книге отзывов;
– наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;
– количество постоянных клиентов – тенденция роста;
– наличие замечаний руководителей исполнителям.
Результативность работы определяется удовлетворением
клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты. Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам. Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно, и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.
Для этого применяют следующие методы:
– звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;
– регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;
– обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;
– включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг.
Итоги такого анализа наиболее представительны. Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки. Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.
Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период
Динамика этого показателя позволяет оценить:
– качество работы;
– соответствие цен предлагаемым услугам;
– качество обслуживания;
– своевременность и полноту предлагаемых комплексных
услуг;
– в какой мере клиенты довольны работой предприятия.
Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.
Еще один параметр, по которому за рубежом проверяют ре путацию ремонтной службы, – процент удержания клиентов = Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.
По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.
Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.
Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля. При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов. Постоянно следите за качеством работы на предприятии. Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы. Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи. Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.
Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему, если позволяет степень знакомства, по фамилии или по имени и отчеству. Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены. Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента. Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока. Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен, по возможности, сам мастер-приемщик. Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов. Проводя регулярный, в том числе телефонный, опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.
