сотрудника почувствовать признание: «Для нашей компании вы очень ценный специалист. Со своей стороны я подниму вопрос на уровне топ-менеджмента о возможности пересмотра зарплатой сетки»).
6. Сначала обозначьте проблему, а потом предложите решение. Очень часто вы говорите сразу о своих умозаключениях, но собеседник не имеет понятия, почему вы решили поступить именно так. Вместо такой фразы: «Ты уже месяц не можешь починить кран! Вечно занят! Я позову соседа!» («позову соседа» – в данном случае это решение женщины решить проблему) сформулируйте так: «Я очень устала видеть засор в раковине. Это мешает мне мыть посуду и вызывает у меня раздражение. Я вижу, что ты очень занят последнее время, поэтому я приняла решение обратиться за помощью к Ивану. Что ты думаешь по этому поводу?» Спросите собеседника его мнение о предложенном вами решении.
7. Смотрите вперед, а не назад. Очень часто в ходе споров собеседники начинают «припоминать» друг другу те события, что были в прошлом. Это не конструктивный подход. Вместо этого смотрите в будущее и задавайте вопрос: «Как мы решим это в будущем? Какие действия необходимо предпринять? Давайте определим ответственных за выполнение». Когда вы в позиции взрослого, это гораздо легче сделать. Почему подтягиваются обиды прошлого? Обида – это признак детской позиции. Это чувство должно быть сигналом для вас, что пора переключиться во взрослую часть.
8. Будьте тверды, говоря о проблеме, но при этом мягки с людьми. Если в процессе разговора из-за проблемы вы начнете нападать на человека, он очень быстро перестанет вас слушать. Вот почему так важно отделить людей от проблемы. Постарайтесь эмоционально не включаться.
9. Ищите варианты исхода, где выигрывают оба.
Пример: супружеская пара выбирает место отдыха для совместного отпуска. Муж хочет в Таиланд, жена мечтает о Милане. Какие потребности у каждого? Муж хочет валяться на пляже и ничего не делать, жена хочет классный шопинг. Эти скрытые мотивы нужно проговаривать друг другу. Если кто-то из них пожертвует своим желанием ради супруга, ничего хорошего из этого не выйдет. Когда человек жертвует ради другого, его подсознание будет ждать «жертву в ответ». При любом удобном случае будет звучать фраза: «Лучше бы ты послушал(а) меня, и мы бы поехали…» Вариантом Win-win будет поездка в то место, где оба партнера закроют свои потребности.
10. Используйте объективные критерии. Гораздо легче вести диалог, основываясь на фактах, нежели эмоциях. Например, женщина говорит мужчине: «Ты никогда меня не слушаешь!» Во-первых, это объективно не так. Если бы мужчина НИКОГДА ее не слушал, то вряд ли бы у них получилось общение в принципе. Во-вторых, такое заявление звучит как претензия. Когда обращение строится в формате претензии, собеседник сразу уходит в «оборону». Проще говорить фактами. «Вчера во время разговора я рассказывала тебе о том, что меня беспокоит. Ты в это время отвлекался на телефон. Мне показалось, что ты не смог вникнуть в то, что я говорила».
11. Не защищайте свои идеи, поощряйте критику и советы. Спросите, что вашим оппонентам не нравится в вашей идее. Их ответ поможет вам увидеть их потребности. Понимая цели и потребности собеседника, гораздо легче выстраивать диалог и достигать общих целей.
12. Уважайте собеседника! Важно проявлять уважение как к себе, так и к вашему собеседнику. Не допускайте оскорблений ни в ваш, ни в адрес оппонента. Если возникают эмоции, верните себя в состояние взрослого, подумайте о цели переговоров, которую вы преследуете. Это поможет вам переключиться с эмоций и вернуть разговор в конструктивное русло. Это касается как личных, так и деловых переговоров.
13. Говорите из позиции «Я». Часто в ходе общения люди любят «тыкать» друг другу, например: «Ты говорил, что сделаешь, а не сделал, ты опоздал, ты обещал, …» Человеческий мозг автоматически воспринимает такую постановку предложения как упрек, претензию и сразу включает желание «защищаться» и нападать в ответ. Чтобы не допускать перестрелки из местоимений, предлагаю заявлять о чувствах и эмоциях из позиции «Я». «Я почувствовала боль, когда ты пообещал и не сделал, я ожидала тебя пораньше, я не могла поверить в то, что этого не случилось, и т. д.» Об этом говорят очень много психологов, но в ходе ссоры вы напрочь забываете об этом простом правиле, которое могло бы уберечь сотни тысяч пар от разводов, сотни тысяч сотрудников от увольнений и т. д.
14. Если вы видите эмоциональную речь у оппонента, дайте ему выпустить пар. Далеко не все люди на Земле прочтут эту книгу и станут такими же просвещенными в вопросах общения, как вы. Именно поэтому предлагаю вам быть более снисходительными к тем, кто разговаривает на эмоциях. Дайте человеку «выпустить пар», постарайтесь эмоционально не включаться в тот момент, когда ваш собеседник теряет связь с реальностью и своим мозгом. Не перебивайте его. Важно в этот момент эмоционально «отключиться» и держать внутренний фокус на цели, которую вы преследуете. После «снижения градуса» вашего собеседника гораздо проще будет прийти к консенсусу.
15. Не делайте выводы за человека. Например, женщина говорит мужчине: «Тебе не важно, что я чувствую!» Дайте человеку право самостоятельно решать, что ему важно, а что нет. Необходимо говорить из своих честных чувств. Для начала разберитесь, что вы чувствуете, и скажите об этом собеседнику. «Я испытываю боль из-за того, что мне кажется, что мои чувства тебе не важны. Я так подумала из-за (приведите пример)». В данной фразе вы берете ответственность на себя фразой: «Мне кажется». Это ваши чувства. Именно это имеет значение. Таким образом, вы не будете выступать в роли судьи. Соответственно, человек, с которым вы ведете общение, не будет взаимодействовать с вами из роли подсудимого.
Приведенные выше правила помогут вам выстраивать более эффективные коммуникации. Вы можете их использовать как шпаргалки в течение всего дня, пока они не станут частью вашей жизни. Это как таблица умножения: один раз вы ее выучили и легко в уме перемножаете числа. Точно так же дела обстоят со шпаргалкой вести переговоры. Предлагаю вам ежедневно в течение месяца прочитывать эти правила. Вы можете сфотографировать их или сделать заметку в книге. Самое главное – это практика. Предлагаю отнестись к этому заданию как к игре, решению задачек. Вы берете одно правило и практикуете его два дня, потом другое правило – снова два дня.
Таким образом, вы начнете использовать эти подсказки, и через месяц они станут частью вашей жизни. Если вам будут тысячу раз рассказывать, как кататься на велосипеде, вы поймете теорию. Но поехать на велосипеде вы сможете только тогда, когда сядете за руль и начнете отрабатывать навыки. Это обусловлено формированием нейронных связей в
