К негативным последствиям конфликтов следует отнести следующие:
• возникновение у сторон конфликта антагонизма и враждебности;
• нежелание продолжать сотрудничество;
• выявление новых скрытых противоречий и нерешенных проблем;
• еще большее, чем до конфликта, убеждение в своей правоте и расхождение во взглядах;
• создание из конфликтующей стороны «образа врага»;
• появление азарта схватки, агрессивности и других низменных инстинктов;
• напрасная трата времени и сил;
• разочарование в надеждах на примирение;
• отрицательные эмоции.
Позитивными последствиями конфликтов могут быть:
• примирение сторон;
• снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;
• более широкий и глубокий взгляд на проблему;
• большая информированность;
• лучшее взаимопонимание;
• появление желания сотрудничать;
• устранение антагонизма, агрессивности и напряженности;
• сближение позиций;
• появление навыка коллегиальной выработки решений;
• разрешение проблемы;
• полезные выводы для участников;
• воспитание терпимости и умения стать на чужую точку зрения;
• консолидация в рамках всей организации;
• положительные эмоции.
Какими бы ни были последствия конфликтов, ими необходимо управлять.
Над схваткой
Разрешение конфликтов достигается с помощью следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами.
Администрamивные средства:
• четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила «закон для всех одинаков»;
• обоснованное нормирование труда, наличие и строгое выполнение необходимых расписаний;
• наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;
• гласное и понятное работникам применение мер административного взыскания и поощрения;
• доступность руководителей персоналу;
• своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критику подчиненных.
Организационные средства:
• открытость и гласность основных организационно-управленческих мер;
• четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;
• организационная культура – единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.
Социально – психологические средства:
• принятие мер по сплочению («сколачиванию») коллектива организации;
• работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;
• материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;
• наказание руководителей за нездоровую, конфликтную обстановку в их подразделениях;
• обоснованное и гласное распределение ресурсов.
Гвоздь у меня в сапоге страшнее, чем фантазия у Гете.
3. В. МАЯКОВСКИЙ, русский поэт
Воспитательные средства:
• проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов;
• меры по повышению авторитета руководителей;
• борьба с формализмом в руководстве организацией;
• культивирование правдивости и честности как принципов управления;
• заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;
• консолидация интересов всех работников вокруг миссии и целей организации;
• привлечение специалистов к подбору руководящих кадров и формированию трудового коллектива;
• налаживание более тесных, в том числе внеслужебных контактов руководителей с подчиненными.
Управление конфликтом может осуществляться следующими методами:
1. Закрытие вопроса предполагает заинтересованное и доброжелательное ознакомление сторон с позициями друг друга, общее признание правомерности одной из них (либо обеих) и на этой основе прекращение конфликта. Данный метод применим в тех случаях, когда возможно достаточно убедительное установление объективной истины (при наличии сильных аргументов, в научном споре, арбитражном процессе и т. п.).
2. Силовое давление-метод принуждения: административного, экономического, морального. Этот метод требует, чтобы руководитель обладал властью либо непререкаемым авторитетом. Он оправдывает себя в тех случаях, когда на глубокое изучение проблемы нет времени (в чрезвычайных обстоятельствах, кризисных ситуациях и т. п.). При этом следует иметь в виду, что, как правило, силовое давление лишь приглушает конфликт, загоняет его вглубь, и при малейшей возможности он может вспыхнуть с удвоенной силой.
3. Сглаживание противоречий обычно предполагает участие посредника, задачей которого является преуменьшение разногласий, общее «успокоение», нахождение точек соприкосновения и т. д. Метод хорош, когда атмосфера не накалена, отсутствует агрессивность, нет антагонизма. Результативность действий во многом определяется личными качествами посредника, а также его квалификацией и подготовленностью к решению задачи.
4. Движение навстречу – путь компромисса: уступок, торга, отказа от части требований в обмен на уступки другой конфликтующей стороны. Компромисс содержит серьезное внутреннее противоречие: с одной стороны, удается сгладить конфликт, с другой – остаются не устраненными его причины. Поэтому компромисс часто рассматривают как временную, тактическую меру. Кроме того, компромисс не работает там, где существует объективная истина, по поводу которой договориться невозможно.
5. Уход от конфликта часто оказывается наиболее действенным. Чтобы избежать поражения в споре, лучше всего избежать самого спора. Вступая в полемику в ходе конфликта, люди обычно прилагают все силы не для установления истины, а для изобретения новых аргументов в свою пользу. Таким образом, противостояние нарастает. Образуется заколдованный круг: стремясь быстро решить спор в свою пользу, стороны затягивают и усугубляют конфликт. Что касается знаменитой фразы об истине, которая «в споре рождается», то здесь, очевидно, имеется в виду научный спор, который ведется в идеальных условиях по строгим правилам.
Изложенное выше позволяет наметить следующий порядок действий (процедуру) при разрешении конфликта:
• анализ причин (источников) конфликта;
• установление типа конфликта;
• выбор средств для разрешения конфликта;
