– «Я не знаю»,
– «Мы не можем это сделать»,
– «Вы должны.»,
– «Нет!».
Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)
Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.
А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?
Эрлена Каракоз
– Лично я практически ВСЕГДА вынуждена спрашивать дополнительно (после прозвучавшего в ответ на мой звонок «Алло!» или «Да!»): «Скажите, это..?» – и называть место, которое мне было нужно.
Дело, конечно, не в той минуте, которая уходит на ненужные расспросы и уточнения. Дело в том, что на фирме, в конторе, в учреждении, в учебном заведении и т. д. ответившие нам люди НЕГРАМОТНО пользуются телефоном. А это уже плохо для фирмы, учреждения и т. д.
Потому что эта ситуация заставит усомниться: а грамотно ли ВООБЩЕ работают в этой фирме, в учреждении и т. д.?!
Есть правила, облегчающие деловые контакты. Использовать их просто необходимо.
И этим облегчить деловую жизнь.
При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.
Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.
Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.
Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.
Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.
При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!
Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?
Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.
Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.
Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.
Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.
Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.
Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!
Он состоит из таких, например, тонкостей:
♦ необходимо заботиться об удобстве клиента,
♦ в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,
♦ атмосфера отношений среди коллег должна располагать клиента к общению,
♦ поведение всего персонала также должно способствовать выполнению первого пункта: документы должны составляться правильно и грамотно, а также быть понятными клиенту (в США, например, правильно составленные деловые документы на 30 % обеспечивают успех дела!),
♦ очень приветствуется наличие визитных карточек фирмы в первом же помещении, куда попадает клиент.
Давно стало реальной истиной положение, что тот, кто владеет деталями, мелочами, и есть настоящий профессионал! И эта истина особенно отражена в делопроизводстве.
Культура делопроизводства – очень существенная часть имиджа любой фирмы. Это ее лицо, если хотите.
Именно по уровню деловой культуры можно судить о репутации фирмы и догадаться о высоких результатах ее деятельности.
Интересно, что именно правила высокой деловой культуры диктуют необходимость постоянно вводить все новые и более современные методы работы с клиентами. И эта же культура диктует необходимость соблюдать баланс между внешними признаками «как бы современной культуры» и истинным качеством деятельности фирмы.
ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, например, тоже строится на правилах этики. Как, к кому следует обратиться в деловом письме, как закончить письмо, где ставится дата и подпись и т. д. – все эти детали имеют свою специфику. Имеет также значение срок ответа на письма. Ведь пишутся они по разным поводам. Принятые сроки ответов на разные события или по разным поводам – многообразны. И нередко слегка отличаются – в разных странах. Это тоже очень важно учесть.
