Вот несколько основных правил деловой переписки:
♦ при обращении следует употреблять точно все титулы персоны;
♦ подпись в конце письма должна быть обязательно сделана от руки (с печатным дублированием);
♦ обязательно указывать дату создания письма (с правой стороны страницы, вверху, под вашим адресом);
♦ предпочтительнее, чтобы письмо было на одной странице (если позволяет объем текста);
♦ нумерация страниц идет арабскими цифрами;
♦ при отправке письмо складывается текстом внутрь;
♦ правила требуют обязательного ответа не позднее чем через 10 дней (хотя иногда отправитель назначает и более длительные сроки);
♦ дата ставится в той последовательности, как принято в стране отправителя;
♦ необходимо хранить все письма, как и ответы на них (или их копии), в особых папках.
Деловые письма оформляют в стиле: 1) письмо-предложение; 2) письмо-отказ; 3) письмо-ответ.
В первом случае желательно привлечь внимание получателя, укрепить его интерес к тому, что вы предлагаете, конкретными фактами или цифрами и т. п., создать желание иметь то, что вы предлагаете, и сообщить, что именно следует сделать, чтобы получить желаемое.
Во втором случае следует сначала объяснить причины отказа, изложив позиции, после которых несогласие будет логичным, а также – если вы заинтересованы в получателе письма – добавить позитивную концовку, которая характеризует вашу заинтересованность.
В общем и целом, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.
Эрлена Каракоз
Выше мы уже упоминали о роли мелочей в секторе делопроизводства. Вот еще один небольшой пример.
В канун Рождества, понятно, все торговые предприятия буквально сутками – в большом напряжении. Это для покупателя – время радостей и приятных покупок! А для магазинов и продавцов – тяжелейший труд.
Вот на этом фоне приятно удивил один конкретный факт. Моя знакомая была принята на временную работу в парфюмерный магазин для упаковки подарков. До того как определить всех новеньких на рабочие места, администрация магазина организовала специальное обучение для них – как ПРАВИЛЬНО и КРАСИВО упаковать подарок. Одно из правил было: обойтись БЕЗ скотча, без клейких лент! Это потрясло меня больше всего.
Когда я увидела, как виртуозно и красиво моя приятельница заворачивает флакон духов, или коробочку с кремом, или тюбики помады, поняла: да, искусство требуется ВСЮДУ! И главное: крутись как можешь, но ПОТРЕБИТЕЛЬ не должен видеть ни твоей усталости к концу напряженного рабочего дня, ни надоевших в повседневной жизни (да часто и не ахти каких эстетичных!) клеющих ленточек!
И еще одна деталь из темы об общении с потребителем. Много лет мы осуждали «приклеенную» американскую улыбку – в магазине, на почте, в транспорте. Но специалисты выяснили, что ЛЮБАЯ улыбка и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ обращение одного человека к другому рождает в людях определенный физиологический процесс, приносящий заряд хорошего настроения. Конечно, психологи или физиологи объясняют это убедительным научным путем. Мы же станем рассуждать здесь абсолютно обывательски и основываясь на собственном опыте: да, каждому из нас приятно встретить улыбающееся лицо или приветственные слова – в любом контакте и вне зависимости даже от искренности этой улыбки. Так устроены мы, люди, которые почти все и всегда – потребители!
Вероятно, поэтому все кассиры во всех супермаркетах Германии (да и не только) каждый день говорят каждому подходящему расплачиваться посетителю магазина: «Guten Morgen!» И улыбаются каждому. А в пятницу говорят: «Счастливых выходных!»
Даже на мониторах перед ними отображается фраза «Добрый день!», которая по мере расчета сменяется потом суммой оплаты товаров.
А вот такой любопытный факт: у старых русских продавцов были свои правила и приемы обращения с покупателями. Например, если на улице шел дождь, то продавцу следовало взять из рук вошедшего в магазин покупателя мокрый зонт, предложить ему стул, а уж потом предлагать товар!
Продавщица перчаток всегда сама была обязана помогать покупателю примерять перчатки.
То, что клиент, покупатель, вообще потребитель, уже довольно давно считается самой важной персоной для бизнеса, характеризует позиции современного правильного предпринимательства. Все страны постепенно «подтягиваются» к именно такой деловой позиции.
В марте 2000 года в Аргентине был принят специальный закон, который предписывал всем служащим государственных и частных (!) фирм, организаций и предприятий обязательно улыбаться клиенту; говорить с клиентом только понятным ему и ясным языком; решать проблемы клиента без проволочек.
А в завершение было указано, что в противном случае служащего ждет или лишение большого процента премии, или другое финансовое наказание, или – в случае грубого нарушения этого закона – даже увольнение!
Темпераментные латиноамериканцы взялись за дело крутовато.
Что ни говори, этика деловых отношений действует независимо от того, знаем ли мы о ней что-то или просто чувствуем ее необходимость!..
В мире бизнеса сегодня тратятся огромные деньги на обеспечение именно грамотных и гуманных деловых отношений (а не только на получение прибылей). Считается, что любое мероприятие по организации контактов приносит доход, и фирмы считают, сколько дало то или иное мероприятие. И наконец, в мире уже установилась традиция: деловая этика беспокоит шефа фирмы ТАК ЖЕ, как эффективность основного бизнеса!
«КУЛЬТУРНАЯ ВМЕНЯЕМОСТЬ» – этот термин мирового делового сообщества отражает уровень отношений бизнеса с деловой этикой.
В общем, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.
Выше мы уже говорили, что во всем мире существуют специальные программы формирования деловой этики (а сегодня постепенно они вводятся и в нашей стране тоже), которые в разном масштабе и в корректированных вариантах внедряются в самых различных деловых подразделениях: от маленьких фирм до гигантских корпораций. И уже понятно, с какой целью, для чего нужны такие программы в первую очередь:
♦ для минимизации рисков;
♦ для поддержки бренда и репутации;
♦ для привлечения и удержания лучших сотрудников;
♦ для поддержки и сохранения стабильного курса компании в меняющихся условиях;
♦ для того, чтобы все сотрудники понимали и верили, что с ними обращаются справедливо;
