Это определение, данное в международном стандарте, сопровождается семью примечаниями, каждое из которых имеет значение для использования стандартов ИСО серии 9000.
В нашем случае для выяснения природы качества продукции из этих семи примечаний приведем два. Одно из них касается толкования потребности в связи со свойствами продукции, второе — общего характера, помогающее понять разносторонность сущности качества.
В первом из них сказано: «Потребность обычно выражается в свойствах и количественных характеристиках этих свойств. Потребности могут включать такие аспекты, как функциональная потребность, безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, ремонтопригодность, экономические факторы и защита окружающей среды».
Мы приводим это примечание для того, чтобы еще раз подчеркнуть связь свойств потребностей и свойств продукции. Продукция, свойства ее качества, как уже говорилось в первой главе, должны адекватно соответствовать свойствам, характеристикам обусловленной или предполагаемой потребности.
Другое примечание гласит: «Термин „качество“ не применяется для выражения превосходной степени в уравнительном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное». Далее сказано, что могут быть использованы, например, следующие термины:
а) относительное качество — когда продукция или услуга классифицируется в зависимости от степени превосходства или способа сравнения;
б) уровень качества и мера качества — когда точная техническая оценка осуществляется количественно.
Вдумываясь в смысл второго примечания, мы понимаем, что это не столько пояснение к термину качество, сколько предупреждение о том, что при управлении качеством его нельзя применять в указанных случаях.
Для управления и обеспечения качества продукции важны определения качественных характеристик, связанных c процессами создания продукции, ее изготовления, использования. Обратимся к нескольким определениям подобного рода.
Например, в «Проекте словаря терминов Европейской организации по контролю качества (ЕОКК[10])», изданном ВНИИКИ еще в 1970 г., приводились такие два термина и их определения: Качество разработки продукции — высокое качество конструкции в смысле легкости изготовления[11] и удовлетворения нужд потребителя.
Качество изготовления продукции — степень соответствия изделия проекту.
Эти два термина и соответствующие им определения интересны нам c позиций управления качеством. Они подсказывают: качество продукции мы получаем на финише производственного процесса. Но, чтобы финиш был успешным, нужно иметь хороший старт, т. е. качественный проект будущей продукции и качественный процесс его реализации. Рассматривая эти два определения, мы узнаем о существовании множества непростых взаимосвязей, взаимозависимостей качества конечной продукции c содержанием и особенностями производственного процесса. Это взаимосвязи органического характера. Их нужно не только учитывать, но и целеустремленно использовать.
В государственных стандартах СССР, а теперь в стандартах Российской Федерации качество продукции определяется как совокупность свойств, обеспечивающих удовлетворение определенной потребности при ее применении по назначению. Это определение отражает основную содержательную часть природы качества — способность удовлетворять некие потребности. Оно указывает также на то, что специально приданные и другие свойства продукции могут иметь способность удовлетворять какую-то, не свойственную для данной продукции потребность, но это будет уже нонсенс. Не следует электрическим утюгом забивать кровельные гвозди!
Теперь посмотрим, как определяют качество продукции некоторые признанные авторитеты.
Американский специалист А. Фейгенбаум в книге «Контроль качества» (М.: Экономика, 1986) дает такое определение: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации».
Что дает это определение c точки зрения понимания природы качества?
Прежде всего отметим, что автор обращает наше внимание на общность многих черт, присущих как изделию, т. е. материально существующей совокупности свойств, которая может существовать не только в момент использования, но и до этого и после, так и услуги, которая, как правило, существует только в момент ее выполнения. Процессы производства (оказания) услуги и ее потребления протекают одновременно, объединяясь в едином потоке.
Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, — «…совокупность технических, технологических… характеристик». Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде не видна и не ощущается.
В самом деле, технологические характеристики свидетельствуют о способности изделия легко изготавливаться и, казалось бы, к удовлетворению потребности отношения не имеют. Но это не так. Технологичное изделие требует для своего изготовления меньше труда, материалов, энергии — в результате сокращается цикл, уменьшаются издержки производства, снижается себестоимость изделия. В этом заинтересован производитель, это его потребность. А что же потребитель? Он тоже имеет свой интерес. Как правило, снижение себестоимости ведет к снижению цены, что ведет к уменьшению расходов на удовлетворение потребности, в чем заинтересован потребитель. Вот что можно узнать о качестве продукции, если посмотреть на его свойства глазами А. Фейгенбаума.
Японский ученый Каору Исикава в книге «Японские методы управления качеством» (М.: Экономика, 1988) не дает прямого определения качеству продукции. Но его понимание этого термина можно увидеть хотя бы из нижеследующей фразы. Рассматривая сущность, смысл управления качеством продукции, он пишет:
«Лично я дал бы следующее определение: заниматься управлением качеством — значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности».
Как много нового и интересного добавляет к пониманию природы качества продукции такое определение!
Во-первых, продукция должна быть экономичной, т. е. потребитель, пользователь будет расходовать меньшую сумму средств (не только денежных) при применении продукции, ее хранении, обслуживании.
Во-вторых, продукция должна быть наиболее полезной. Это значит, что такая продукция будет лучше другой, подобной, и станет удовлетворять имеющуюся потребность, не нанося при этом вреда.
В-третьих, продукция всегда должна удовлетворять потребности потребителя. Это означает, что продукция, изделие должны в любой нужный момент сохранять (иметь) свойства, необходимые для удовлетворения конкретной потребности.
Американский специалист д-р Х. Дж. Харрингтон в докладе «Производительность и качество», присланном в мой адрес еще в 1988 г., изложил свое довольно своеобразное толкование понятия качества продукции: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все c ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:
— определение „качества“. Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;
— определение „высокого качества“. Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает… Необходимо нацеливать свою деятельность на высокое качество, потому что если вы удовлетворитесь меньшим, а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный, не для вас, день вы обанкротитесь».
Несмотря на признание того факта, что предметы обладают бесконечно многими свойствами, в практической деятельности люди пытаются конкретно определить качество, отражая его существо по-разному, в чем мы убедились в начале этой главы, когда приводили определение качества людьми разных профессий.
В языковой практике для характеристики качества продукции очень часто прибегают к краткому словосочетанию существительного c прилагательным. В этих случаях именно прилагательное призвано характеризовать качество того предмета, которое обозначено существительным. Например, станок производительный, электронно-вычислительные комплексы быстродействующие, костюм красивый, нагревательный прибор экономичный и т. п. Подобный подход часто применяется при рассмотрении качества c производственной и потребительской точек зрения[12]. Например, если хотят сказать о том, что металл легко поддается штамповке, то о нем скажут — металл пластичный. Если изготовление изделия хорошо приспособлено к имеющемуся оборудованию, методам обработки и сборки, если на его изготовление расходуется немного энергии, а его трудоемкость невелика, то о таком изделии скажут, что оно технологично. Таким образом, будет отмечена производственная особенность изделия, выразится его качество именно c этой, очень важной, но все же довольно ограниченной стороны. Несмотря на это, та кой способ выражения имеет большое распространение и, как правило, бывает достаточным для производственников, да и для потребителей.
