Конструктор и разработчик изделия, вероятнее всего, скажут, что качество — это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность и долговечность, обеспеченные на том уровне, какой был установлен в задании на разработку изделия или в стандарте.
Руководитель предприятия скажет, что это требование рынка, заказчика и конкурентоспособность. Скорее всего, руководитель посетует на то, что c качеством продукции у него много хлопот: подводят поставщики, настигают конкуренты, а требования нормативных документов слишком высокие.
Работники ОТК ответят, что качество — это точное со ответствие свойств продукции параметрам, указанным в чертежах.
Теперь перейдем к определениям, приведенным в таких авторитетных источниках, как словари.
«Словарь русского языка» (М.: Русский язык, 1986)[7] дает следующее определение:
«Качество — 1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет или лицо от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п. соответствия тому, какими они должны быть».
Из этого определения следует, что предметы, как и люди, обладают различным качеством, чем их и отличают друг от друга. Такое определение, на наш взгляд, очень удачно, так как в сжатой форме раскрывает многосторонность качества. Здесь и достоинство, т. е. указание на то, что качество может быть и высоким, и низким; здесь же пригодность, т. е. необходимость для какого-то применения в интересах удовлетворения потребностей; здесь и ценность — степень полезности, т. е. констатация того, что предмет может обладать целиком или в определенной доле позитивными, положительными свойствами.
«Советский энциклопедический словарь» (М.: Советская энциклопедия, 1980) дает такое толкование:
«Качество — философская категория, выражающая осуществленную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество — объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств».
Из этого определения мы узнаем, что под словом качество подразумевается не только отличие чего-либо друг от друга, но и что-то, имеющее отношение ко всем предметам, что это объективная, т. е. не кем-то придуманная категория, а реально существующая всеобщая определенность объектов, проявляющая себя в совокупности отдельных свойств.
Такой взгляд на явление, называемое «качество», позволяет использовать основные общие закономерности в различных областях деятельности, в том числе в области качества продукции. При этом, как будет понятно из последующего, допустимо говорить о качестве продукции как о некоторой категории, но уже не в философском, а производственно-техническом и социально-экономическом смысле.
Но это в дальнейшем. А здесь посмотрим на категорию качества глазами великих философов, вдумываясь в глубокий смысл сказанных ими слов.
Первым исследователем категории качества принято считать греческого философа Аристотеля. Еще в IV веке до нашей эры в своем труде «Метафизика» он дал два определения качества. Одно — обобщающее, относящееся к тому или иному предмету в целом, а другое — частное, характеризующее одну сторону его свойств. Рассмотрим оба.
«Качеством, c одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура, ибо это — фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие»[8].
Из этого определения видно, что все многообразные, множественные объекты отличаются друг от друга характерными признаками, позволяющими увидеть, подчеркнуть качественную составляющую, а значит, получить возможность сделать первый шаг в изучении сущности качества.
В трактовке качества как категории, отражающей видовое отличие сущности объектов, обращает на себя внимание наличие предпосылок для осуществления классификации предметов по качественным признакам, что для выбора форм и методов организации управления качеством имеет чрезвычайно важное значение.
Как случай второго применения термина качество Аристотель считал возможным употребление его «…по отношению к хорошему и дурному образу действий, и вообще, — замечал он, — сюда принадлежит дурное и хорошее».
И мы говорим: продукция качественная и некачественная, изделие исправное и неисправное, соответствует требованиям стандартов — не соответствует, удовлетворяет потребителя — не удовлетворяет и т. д. На этой идее строится вся сравнительная деятельность в области качества.
В работе «Категории» Аристотель, продолжая анализировать категорию качества, пишет: «…о сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. В самом деле, один предмет не является сходным c другим со стороны чего-либо другого, кроме как поскольку он дается качественно определенным: поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему».
Здесь подчеркивается то, что предметы (для нас это продукция) прежде всего различаются качеством.
К категории качества обращались философы различных школ: механистического мировоззрения — Декарт, Локк, Гоббс; немецкой классической философии — Кант, Гегель, Л. Фейербах; марксистского материалистического мировоззрения — Ф. Энгельс, В. И. Ленин. Например, Ф. Энгельсу принадлежит такая мысль о природе качества: «…существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и при том бесконечно многими качествами».
Удивительное многообразие определений качества объясняется сложностью и особенностью природы качества предметов материального мира[9].
Обратимся вновь к словарям.
В Словаре русского языка, на который мы уже ссылались, дается такое определение: «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности».
В этом определении подчеркивается тот факт, что качество продукции органически связано c потребностью, для удовлетворения которой это качество и создается. Коротко можно повторить сказанное в первой главе: без потребности нет товара, нет продукции, т. е. во всех без исключения случаях мы вправе говорить о качестве продукции лишь в сравнении c конкретной, реально существующей или обоснованно предполагаемой потребностью. Вышеприведенную формулу можно перефразировать таким образом: без потребности нет качества. Без сравнения свойств продукции c конкретной потребностью вы ничего не можете сказать о ее качестве и тем более его измерить.
Хотелось бы, читатель, обратить ваше внимание еще на два обстоятельства, связанные c приведенным определением.
Во-первых, в нем имеется указание на то, что продукция c определенными свойствами может удовлетворять одновременно потребности разного рода как производственно-технического характера, так и личные потребности населения. Далеко за примерами ходить не надо: горюче-смазочные материалы одних и тех же марок используются и на промышленных предприятиях, и владельцами собственных транспортных средств.
Во-вторых, в определении указывается, что качество является важным условием повышения эффективности производства. Таким добавлением открывается новая, чрезвычайно важная сторона природы качества: оно не только удовлетворяет потребности, но и влияет на эффективность как в макро-, так и в микромасштабе. Об этом подробно будет рассказано в нескольких последующих главах.
Связь качества c экономикой — не просто догадка или пропагандистская уловка, это — объективная реальность. Именно об этом свидетельствует опыт товаропроизводителей Японии, Германии, США и многих предприятий нашей страны.
Обратимся теперь к официальным источникам.
Стандарт ИСО 8402, ныне замененный на ИСО 9000:2000, так определяет качество продукции: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
Это определение, данное в международном стандарте, сопровождается семью примечаниями, каждое из которых имеет значение для использования стандартов ИСО серии 9000.
В нашем случае для выяснения природы качества продукции из этих семи примечаний приведем два. Одно из них касается толкования потребности в связи со свойствами продукции, второе — общего характера, помогающее понять разносторонность сущности качества.
