Предприятие заслуженно гордилось достигнутым результатом, устойчивым положением на рынке. Отрезвление наступило, когда «Инструм рэнд» попробовал стать поставщиком компании «Даймлер Бенц». Вадим Сорокин сказал об этом: «Я теперь уверен, что в российском автопроме работают счастливые люди: они не знают, какие требования существуют в мировой автомобильной промышленности, и даже не догадываются, что они этого не знают. Я тоже был счастливым человеком, но 2002 г. вывел меня из этого состояния. Оказалось, что мы со своими представлениями о качестве годимся для подготовительной группы детского сада, а мы-то считали, что уже заканчиваем университет».
Предприятию пришлось обучаться методам планирования качества и внедрять метод «шесть сигм» (см. гл. 5 и параграф 6.1). Это позволило выйти на уровень дефектности 0,025 %, или 250 ppm (parts per million) – 250 дефектов на миллион единиц поставляемой продукции). Такой уровень – начальный для ведущих мировых автопроизводителей, чемпионский уровень – менее 60 ppm.
Чтобы достичь такого уровня, нужно перестроить систему управления организацией на основе логики качественного управления.
2.2. Логика качественного управления
Качественное управление – это прежде всего управление с хорошими финансовыми результатами. Откуда эти результаты берутся? Логическая цепочка получения хороших денег выглядит следующим образом (рис. 2.3):
Хорошие финансовые результаты на насыщенном рынке появляются только тогда, когда обеспечивается удовлетворенность потребителей. При этом уровень удовлетворенности потребителей, измеренный в данный момент, позволяет прогнозировать динамику финансовых результатов через 0,5–1,5 года (этот временной интервал определяется динамикой и размерами рынка, на котором действует предприятие).
Высокий уровень удовлетворенности потребителей появляется только тогда, когда все процессы предприятия работают качественно – результативно и эффективно. При этом уровень результативности и эффективности процессов, измеренный в данный момент, позволяет прогнозировать динамику уровня удовлетворенности потребителей через 0,5–1,5 года (этот временной интервал определяется динамикой и размерами предприятия, сложностью его сети процессов, продолжительностью цикла исполнения заказа).
Рис. 2.3. Логика качественного управления
Высокий уровень качества процессов достигается только тогда, когда ресурсы предприятия качественные. Это значит, что кадровые ресурсы имеют требуемые компетенции, высокий уровень мотивации, высокую корпоративную культуру; инфраструктура предприятия (производственное и офисное оборудование, компьютерная техника, линии связи и коммуникаций, здания и сооружения и т. д.) высокого качества, как и производственная среда (физическая, техническая, социальная). При этом уровень ресурсов, измеренный на данный момент, позволяет прогнозировать динамику результативности и эффективности процессов через 0,5–1,5 года (этот временной интервал также определяется динамикой и размерами предприятия, сложностью его сети процессов, продолжительностью цикла исполнения заказа).
Чтобы выстраивать управление организацией на основе рассмотренной логической цепочки, руководство организации должно получать объективную информацию о финансовых результатах, удовлетворенности потребителей, качестве процессов, качестве ресурсов и принимать на основе этой информации управленческие решения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов, результативности и эффективности процессов, качества ресурсов, затем анализировать результативность принятых решений, снова измерять и т. д. в полном соответствии с циклом Деминга (см. параграф 2.4.6).
Пример взаимосвязи показателей результативности процессов, индекса удовлетворенности потребителя и финансовых показателей в рамках логики качественного управления приведен на рис. 2.4. Индекс удовлетворенности потребителя – принятый в большинстве промышленно развитых стран показатель удовлетворенности потребителей (подробнее см. в параграфе 5.2.1).
А как подтверждается логика качественного управления в практике современных предприятий? Взаимосвязь между финансовыми показателями и удовлетворенностью потребителей изучалась неоднократно. Пример такой взаимосвязи приведен на рис. 2.5. Для 500 американских предприятий прослеживается четкая корреляционная связь между значениями индекса удовлетворенности потребителей и показателями динамики оборота компаний. Выявлена и взаимосвязь между индексом удовлетворенности потребителей и динамикой доли компании на рынке (рис. 2.6). Установлено, что для компаний, изначально взявших курс на постоянное повышение удовлетворенности потребителей, рост уровня удовлетворенности сопровождается ростом доли компании на рынке. Это значит, что инвестиции компании в повышение уровня удовлетворенности клиентов окупаются. А если компания начала бороться за удовлетворенность клиентов не сразу, возникает эффект «плато насыщения». Клиент не верит, что компания в состоянии его слишком хорошо обслужить, и выжидает. И только если компания продолжает бороться за повышение удовлетворенности клиентов, начинается увеличение доли компании на рынке. На плато насыщения инвестиции в повышение удовлетворенности не окупаются, но если не инвестировать, то клиента можно легко потерять.
Рис. 2.4. Взаимосвязь показателей результативности процессов, индекса удовлетворенности потребителя и финансовых показателей в рамках «логики качественного управления»
Рис. 2.5. Взаимосвязь между индексом удовлетворенности потребителей и ростом оборота компаний (данные агентства S&P)
Рис. 2.6. Взаимосвязь между индексом удовлетворенности потребителей и динамикой доли на рынке компаний (данные бизнес-школы при Мичиганском университете)
А теперь попробуем разделить слои качественного управления (см. рис. 2.3) с точки зрения тех стандартов качественного управления, которые служат моделями для правильно выстраивания слоев (табл. 2.1).
Логика качества – основа мышления современного менеджера. Уяснив эту логику, мы осознаем, что:
1) кривые эластичности спроса для довольного и недовольного потребителя разные:
• довольный потребитель не уменьшает закупок при небольшом росте цен;
• недовольный потребитель не увеличивает закупок при небольшом снижении цен;
2) удовлетворенный потребитель более выгоден. Мы можем работать с ценами выше среднерыночных и при этом добиваться увеличения спроса;
