Ваше непосредственное окружение
На каждого человека, даже если он находится где-то далеко, влияет его окружение. В него входят друзья, родственники, коллеги, партнеры по бизнесу или по игре в гольф, соперники по игре в покер, игроки его команды, одноклассники, потребители, поставщики, фаны по спортивному клубу, соседи, соклубники, прихожане и даже знакомые.
Обычно эти люди первыми помогают вам добиться маркетингового успеха. Не только потому, что они могут стать потребителями, но и потому что у них есть собственный круг знакомых, которые также могут купить ваш товар или услугу. Эти круги влияния часто выступают отправной точкой для расширения маркетинговой кампании. А хорошая новость заключается в том, что каждый из нас является частью такого круга.
Вести маркетинг для этих людей следует так же, как для потенциальных клиентов, помня при этом, что они знают вас, доверяют вам и любят вас. Это прекрасное место для начала работы. Это также прекрасное место для изучения ваших недостатков в этой работе, если они есть. А еще вы сможете определить самые мотивированные выгоды. Иногда ваше непосредственное окружение может дать столько клиентов для ведения вашего бизнеса, что вы вообще сможете приостановить маркетинг.
Говорят, что каждый человек знает по крайней мере двенадцать влиятельных людей. А эти люди, вероятно, знают еще по двенадцать. Следующие двенадцать знают еще по двенадцать и т. д. Таким образом, вы получаете великолепный эффект волны.
Будьте осторожны: насколько быстро распространяется о вас добрая молва, настолько же быстро, и даже быстрее, – дурная слава.
Ваше непосредственное окружение, вероятно, намного шире, чем вы в состоянии охватить. Такой круг общения представляет собой отправную точку для молвы. Не проходите мимо! Этим кругом часто пренебрегают люди, которые хотят проникнуть на глобальные рынки и забывают, что их друзья являются лучшей отправной точкой для этого. Конечно, вы должны иметь качественное предложение для этих людей, чтобы они могли восхищаться вами на публике. Они ставят свою репутацию на кон. Но если у вас есть надежное предложение со множеством выгод или даже одно серьезное конкурентное преимущество, вы должны понимать, что люди из вашего непосредственного окружения будут рады помочь распространить ваш товар повсюду. Стоит ли вам говорить о значении этого? Конечно, нет. Вы уже знаете об этом.
Время контакта с потребителем
В некоторые компании покупатели приходят и просто говорят: «Я возьму эти два товара и те три», подают свою кредитную карточку, расписываются и уходят. В других компаниях требуется полчаса или более для совершения сделок, что лучше для предприятия, потому что время контакта с покупателями можно использовать для маркетинга.
За это время можно укрепить связь с покупателем, увеличить оборот, доказать свою искреннюю заботу о потребителе и получить от него ценную информацию. Стоимость такого контакта – нулевая, а выигрыш может быть существенным.
Если покупатель приобретает что-либо, вы могли бы предложить ему сопутствующий товар или услугу. Конечно же, вы спросите электронный адрес покупателя. Сама идея контакта с покупателем как сбывшаяся маркетинговая мечта взаимовыгодна для обеих сторон. Покупателю выгоден контакт, потому что он узнает о сопутствующих предложениях, которые ему могут пригодиться, а ваша выгода вполне очевидна. Контакт с покупателем происходит не под нажимом, в то время, когда он не насторожен, и такая ситуация может его мотивировать купить у вас что-то еще или сообщить данные о себе.
Во время контакта с покупателем можно реализовать множество деловых возможностей. Контакт происходит не только тогда, когда человек покупает что-то у вас, но и когда приходит посмотреть товар, что-то отремонтировать, обновить, даже когда он посещает вас, чтобы написать жалобу. В это время у вас появляется превосходная возможность показать великолепное обслуживание и провести маркетинг других ваших предложений.
Одна общеамериканская сеть парикмахерских увеличила свои прибыли на 29 % путем маркетинга средств ухода за волосами во время предоставления соответствующих услуг. Моя сестра вернулась от своего стилиста-парикмахера с новой прической, а также с новыми ожерельем и браслетом, которые она купила у стилиста-партизана. Этот стилист действительно понимает ценность времени контакта с потребителем.
Пока покупатель получает выгоду, вы оба с ним победители. В компании Disney понимают это. Большинство профессиональных спортивных команд тоже. Люди, находящиеся в состоянии готовности что-то купить, уже склонны купить то, что вы им предлагаете.
Удивительно, но некоторые предприниматели возмущаются потерей времени, которое они затратили на покупателей. Но вы к таковым не относитесь. Вы холите и лелеете своих покупателей.
Как вы говорите «здравствуйте» и «до свидания»
Когда вы говорите «здравствуйте» и «до свидания» вашим покупателям и потенциальным клиентам, необходимо помнить о трех вещах.
1. Улыбаться.
2. Установить контакт глазами.
3. Назвать имя человека.
Обратите внимание, что ни одна из этих вещей не стоит и ломаного гроша, но все они приносят богатые дивиденды. Как я уже упоминал, лучшие слова – это имя и фамилия вашего покупателя. Произносите их и смотрите на себя со стороны. Спросите себя, как часто вас приветствуют улыбкой, контактом глаз и называют по имени?
Если вы не знаете имени вашего покупателя, узнайте его во время разговора с ним и назовите, когда будете прощаться с этим человеком. Даже просто спросив имя собеседника, вы уже покажете свою заботу о нем как о человеке, а не только как о клиенте.
Если вы общаетесь с потребителем главным образом по телефону, позвольте ему почувствовать вашу улыбку по тону вашего разговора и не забудьте назвать его по имени. Простите, здесь я не могу добавить такую деталь, как контакт глаз.
Совершенно естественно, что люди предпочитают вести бизнес с теми людьми, которые им нравятся. И я вам гарантирую, что они станут любить вас намного больше, если вы будете улыбаться им, смотреть в глаза и говорить приятные для них слова. Ваши действия докажут, что вы всегда готовы окружить их особой заботой.
Интересно, насколько дороже обойдется телевизионная и журнальная реклама по сравнению с обычными, но правильно произнесенными словами «здравствуйте» и «до свидания»? К тому же вы приобретете расположение на всю жизнь. Если человеку, с которым вы общаетесь, дать почувствовать, что он самый важный для вас клиент, то он, скорее всего, купит товар у вас и будет возвращаться за покупкой снова и снова, хорошо о вас отзываясь.
