Одна из задач маркетологов и продавцов состоит в том, чтобы научить Клиента правильно покупать продукты данной категории и конкретный продукт. Иначе говоря, помочь ему приобрести информированную потребность.
Кстати, исходной позицией может быть даже не «неопределенная потребность», а отсутствие потребности или даже негативное отношение к данной товарной категории или данному продукту. В таких случаях требуются исключительные «продавцы» и/или продавцы.
Могут ли потребности измениться через некоторое время после покупки? Разумеется, могут. Хорошо, когда продукт со временем нравится Клиенту даже больше, чем при покупке. Плохо, когда при использовании продукта Клиент убедится, что он ему не совсем подходит, и что в линейке продуктов была модель, которая больше подходила ему. Последствия этого могут быть неприятными для фирмы – она может потерять Клиента. Об этом должны помнить маркетологи и особенно продавцы-консультанты.
Базовые потребностиОни состоят из двух частей: фундаментальные потребности, заложенные в нас от природы (низшие потребности), и потребности, приобретенные нами под влиянием общества (высшие потребности). Они переплетены в каждом из нас и проявляются применительно к каждому продукту по-разному.
Маркетологу и продавцу важно правильно понимать все, что касается базовых потребностей.
Признанным авторитетом во всем, что связано с мотивацией и потребностями, считается американский психолог Абрахам Маслоу с его иерархией потребностей. К сожалению, некоторые моменты его теории были неправильно истолкованы разными авторами. (См. статью «Неизвестный Маслоу» – http://www.repiev.ru/articles/Maslow-Unknown.htm.)
Принципиально важно следующее положение Маслоу: «Поведение, как правило, детерминировано не одной отдельно взятой потребностью, а совокупностью нескольких или всех базовых потребностей». Иначе говоря, человек испытывает все или большую часть базовых потребностей одновременно. Но с разной интенсивностью и разной приоритетностью.
Маслоу поясняет: «Почти о любом здоровом представителе нашего общества можно сказать, что он одновременно и удовлетворен и неудовлетворен во всех своих базовых потребностях. Наше представление об иерархии потребностей будет более реалистичным, если мы введем понятие меры удовлетворенности потребностей и скажем, что низшие потребности всегда удовлетворены в большей мере, чем высшие. Если в целях наглядности воспользоваться конкретными цифрами, пусть и условными, то получится, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности удовлетворены, например, на 85 %, потребность в безопасности удовлетворена на 70 %, потребность в любви – на 50 %, потребность в самоуважении – на 40 %, а потребность в самоактуализации – на 10 %».
Итак, большинство решений человека мотивировано одновременно и низшими и высшими потребностями, которые присутствуют в разной мере. Для наглядности это соотношение можно изобразить, например, с помощью двух секторов круга (рис. 10):
Рис. 10
Применительно к покупкам можно сказать, что
Почти любой продукт удовлетворяет несколько потребностей.
Явные и скрытые потребностиПрименительно к конкретному продукту потребности принято делить на явные, которые Клиент осознает, и скрытые, о существовании которых он не подозревает.
Часто покупатель, приобретая продукт, видит только верхушку айсберга (свои явные потребности), не подозревая о том, что скрывается под водой (скрытые потребности). Так, приобретая автомобиль или копир, вы также «приобретаете» проблемы сервиса, запчастей, расхода энергии и т. д. Купив что-то без точного знания всех критериев покупки и своих скрытых потребностей, вы можете заполучить и ворох ненужных вам проблем.
Неосознанные (спящие) потребностиБывают случаи, когда Клиент не приобретает продукт, просто не осознавая те потребности, которые этот продукт может удовлетворить. Такие потребности можно называть неосознанными, или спящими.
Например, вы можете причинять вред своему здоровью, делая (или не делая) что-то по незнанию. Например, у вас могут выходить из строя дорогостоящие электроприборы и компьютеры из-за плохого электропитания (о чем вы и не подозревали). Это означает, что у вас есть серьезная потребность в электрозащитных устройствах UPS. Но вы об этом не догадываетесь.
Если ваш продукт удовлетворяет потребности, которые для значительного процента ваших Клиентов являются неосознанными, то вы ничего не добьетесь, пока не откроете человеку или фирме наличие у них соответствующей проблемы и не создадите у них осознанных потребностей в ее решении. С помощью вашего продукта, разумеется. Иначе говоря, вы должны сделать неосознанные потребности явными для покупателя.
Критерии покупки
В условиях конкуренции любая покупка – это оценка, выбор, сравнение. А сравнивать что-то можно только при наличии критериев сравнения – знания того, на какие показатели следует обращать внимание при оценке продуктов данной товарной категории. Эти критерии определяются спецификой категории, сегмента рынка, самого продукта и квалификацией Клиента.
Можно ли говорить о каких-то «правильных» критериях?
Наверное, бессмысленно говорить о каких-то правильных критериях, когда работают исключительно субъективные предпочтения – нравится вкус этого напитка, нравится внешний вид этой машины, нравится фасон этой одежды… Повод говорить о правильности и неправильности появляется тогда, когда на «нравится – не нравится» накладываются какие-то дополнительные условия: содержание сахара, холестерина, микроэлементов, консервантов и т. п. в еде; определенные конструктивные особенности, экономичность, безопасность и пр. для автомобиля; определенные функциональные требования к одежде и т. д. В этих случаях выбор, не учитывающий дополнительные условия, можно считать неправильным.
В ряде категорий Клиенты могут иметь весьма своеобразные критерии оценки. Один производитель шин пошутил: если автомобилист проверяет шины пинком ноги, то надо создавать шины, которые хорошо отзываются на пинок ноги. (Кстати, а как их нужно выбирать на самом деле?) Тогда надо выращивать арбузы, ориентируясь только на один показатель – насколько хорошо они хрустят, когда их сжимают. Когда американские производители автомобилей заметили, что людям очень нравится звук, который издают двери дорогих машин, когда их закрывают, конструкторы получили задание снабдить таким же звуком двери менее шикарных машин. Пустячок, а приятно!
