Есть и более мощный инструмент вовлечения. Манипулятивный. Звучит это страшно, а выглядит не очень. Как вербуют новых агентов разведки? Для установления эмоционального контакта претенденту можно предложить помощь: устроить сына в институт, достать лекарство для жены, посидеть с ребенком. Гораздо больше к нам привязываются люди, которых мы просим оказать нам помощь: устроить сына в институт, достать лекарство для жены, посидеть с ребенком. Иногда на тренингах я прошу организаторов не расставлять кресла. Когда же собираются участники, я их приветствую и говорю следующее: «Пожалуйста, ПОМОГИТЕ МНЕ (!) расставить кресла». И сам, имитируя старческую беспомощность, волоку одно из них в круг. Заметьте: не «РАССТАВЬТЕ, ПОЖАЛУЙСТА», а «ПОМОГИТЕ МНЕ». Во второй день тренинга я показываю слушателям, сколько раз они купились на манипулятивные приемы тренера по вовлечению, привлечению внимания и перехвату инициативы. Это работает гораздо лучше, чем лекции о том, как правильно, и т. п. Почему? Да вы сами теперь знаете: человек запоминает 10% того, что он слышит, 40% того, что он видит, и 90% того, что делает.
Какой помощи может просить оратор? Любой:
? дать знак, когда истекут 20 минут;
? закрыть форточку;
? выключить свет;
? раздать материалы;
? позвать опаздывающих;
? утихомирить соседа.
В этом случае не важно, что помощь оказывает один человек. Аудитория ощущает себя единым организмом (так и есть на самом деле) и воспринимает это как «мы помогли».
При использовании приема «Вовлечение» следуйте принципу крещендо: требовать от аудитории необходимо поначалу простых действий, лишь со временем переходя к сложным. А не наоборот. Так и вопросы: если сразу задать вопрос, требующий развернутого ответа, не удивляйтесь, если в зале повиснет пауза. Гораздо результативнее вовлечение работает, если поначалу задавать вопросы простые, реакцией на которые может стать просто кивок головы: «Понятно?», «Так ведь?», «Согласны?», «Продолжим?» Постепенно наращивая вовлечение, к финалу мы уже вполне обоснованно можем ожидать активного соучастия аудитории.
Глава восьмая
для тех, кто хочет научиться ловко отвечать на вопросы публики, парировать возражения и преодолевать сложные ситуации
Вопросы/ответы – это такая игра, в которой не должно быть проигравших. И пострадавших. Но как быть, если у вас возникает ощущение, будто на вас нападают. Вам, естественно, хочется защищаться и дать сдачи. Увы, если вы решили стать звездой публичных выступлений, вам придется отказывать себе в этом удовольствии. Попробуйте получить это удовольствие от своей выдержки и спокойствия. Но помните, что гораздо легче сохранить спокойствие, чем его имитировать. Так что держите себя в руках!.. Ну как, подержали? Достаточно. Поставьте себя на пол и двигаемся дальше.
Первое и главное: расстаньтесь с заблуждением, будто вы обязаны отвечать на все вопросы, задаваемые из аудитории. Вы не должны знать всего на белом свете и даже всего в вашей профессии. Вы можете не ответить на вопрос не только потому, что не знаете ответа, а и потому, что считаете просто нецелесообразным отвечать на него. Даже если причина в вашей некомпетентности, честное признание недостатка у вас информации гораздо лучше повлияет на вашу репутацию, чем попытки выкрутиться и создать видимость компетентности. Мы же с вами поговорим о том, как сделать, чтобы уйти от ответа таким образом, чтобы не только не навредить общему впечатлению, но и улучшить его.
Никогда не заявляйте, что не хотите отвечать на вопрос. Это будет честно, но вряд ли эта честность будет по достоинству оценена публикой. Лучше сказать: «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или «Мне не хотелось бы выдавать непроверенную информацию…». Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что и по этому вопросу у вас недостаточно информации, используйте старый прием: запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или запишите номер телефона. Это эффектно выглядит, указывает на то, какую значимость вы придаете вопросам, прозвучавшим из зала, и позволяет продвинуться дальше, уйдя из опасной зоны. Излишне говорить, что владеющие этим приемом почти никогда не перезванивают и не сообщают, что им удалось узнать в течение суток. Но аудитории, принимающей решение, этого никогда не узнать.
Если вы все же выдали непроверенную информацию, ошиблись в цифрах или фактах, не спорьте с аудиторией и не оправдывайтесь. Ведите себя, как настоящий мужчина ведет себя с женщиной: сразу признайте свою ошибку и сделайте комплимент заметившему ее.
Что делать, если кто-то выражает несогласие с вашей точкой зрения или подвергает сомнению сообщенную вами информацию? Выслушайте его внимательно. Сохраняйте с ним зрительный контакт на протяжении всего его выступления. Мимикой и кивками головы показывайте, что его точка зрения важна и для вас, и для всего мероприятия. Затем переходите к ответу. Никогда не возражайте в оскорбительной манере (тут обязательно начнется катавасия, на которую вас, возможно, и провоцируют). Действуйте осторожно. Не показывайте смущения от возражений или провокационных вопросов (согласен, это легче сказать, чем сделать, но выработка такого навыка реальна и достигается на специальном тренинге). Начните ответ с фразы: «Спасибо за острый вопрос», «Да, вам палец в рот не клади. Рад, что вы сегодня с нами» или «Проблема, о которой вы говорите, действительно существует». А дальше… применяете банальный студенческий прием: говорите на ту тему и выдавайте ту информацию, которую знаете или которую считаете нужной, например: «Но чтобы разобраться в вашем вопросе, нужно рассказать вот о чем…». Вы много раз наблюдали, как этот прием применяют звезды политики и шоу-бизнеса. Полагаете, они сами до этого додумались? Вряд ли, с ними работают профессионалы. А вы чем хуже?
Откровенно говоря, зачастую задающий подобные вопросы вовсе не хочет получить ваш ответ. Его, скорее, интересуют лавры оратора. Он стремится снискать себе легкую славу, проехавшись на вашей шее. Это важно понимать. Это такой интеллектуальный терроризм. Известно ли вам, что террористы, захватившие заложников, в подавляющем большинстве случаев одним из первых предметов требуют телевизор? Им не всегда нужен этот самолет или миллионы, которые они могут за него получить. Они хотят, чтобы о них рассказали в новостях, и готовы добиваться этого любой ценой. Хотя сами они зачастую этого не осознают. Так и «террористы» в вашей аудитории могут искренне думать, что они поднимают руку с тем, чтобы получить ответ. На самом же деле им не хватает человеческого внимания. У них есть ощущение, что они недостаточно признаны и замечены. Часто такие люди, задавая вопрос, скорее демонстрируют свою эрудицию, чувство юмора и смелость, чем желание разобраться в теме. Чем больше мы будем с ними спорить, тем больше раззадорим их. Получив свою порцию внимания (позитивного или негативного – им не важно), они уже не смогут остановиться. Лучше станьте их союзниками. Обратите внимание зала на глубину, широту познаний задавшего вопрос и т.д.
Однажды я стал свидетелем филигранного использования этого приема. Было это примерно так. Известный психолог и руководитель тренинговой компании «Глас» Миловид Тролль (имена и названия изменены, любое совпадение является случайным и непреднамеренным) выступал на конференции и рассказывал о своем опыте. Когда пришло время задавать вопросы, руку подняла необычно одетая девушка. «А не стыдно ли вам, – начала она, – Миловид Карлович? По вашим учебникам мы учились психологии, а вы сегодня с гордостью рассказываете, как помогаете этим новым русским грабить страну!» Неплохой вопросик, правда? Миловид Карлович думал недолго. Он специалист опытный, поэтому по самому вопросу, по одежде, по той манере, в какой вопрос был задан, легко определил, что перед ним именно интеллектуальный террорист. А нет лучшего способа воодушевить террориста, чем начать с ним публичную борьбу. Психолог поступил иначе. «Как, вы говорите, вас зовут?» – так начал он ответ. Затем уточнил, в каком вузе училась психологии по его учебникам Даша (назовем ее так). После чего он попросил ее встать и предложил публике внимательно посмотреть на Дашу. «Откровенно говоря, в последние годы, наблюдая за смещением интереса молодых людей в сторону денежных профессий, я стал приходить к мысли, что отечественную психологию ждут нелегкие времена, – сказал Миловид Карлович патетически. – И вот я получаю такой вопрос от студентки второго курса психфака. Даша, вы вернули мне сегодня веру в молодое поколение. Спасибо вам!» Зал зааплодировал. Даша не без удовольствия обвела присутствующих взглядом и не спеша села. Даша получила свое, Миловид Карлович – свое, публика – свое. Специалисты по коммуникации лукаво переглянулись.
