Ошибки при установлении контакта
Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика:
автоматический поиск несоответствия в словах собеседника;
автоматическое отмечание различий во мнениях;
автоматическое контрастное предложение;
автоматическое высказвание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом.
Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение.
Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.
Автоматический поиск несоответствия в словах соб е седника
– У нас достаточно хорошо подготовлено предлож е ние для участия в тендере.
(Обычно)
– Позволю себе заметить,
что в прошлый раз это вам не помогло.
(Рекомендуется: присоединение)
Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы г о товим аргументы для тендеров...
– У нас достаточно клиентов.
(Обычно)
– Насколько мне известно,
в последний месяц вы уволили восемь сотрудников.
(Рекомендуется: апелляция
к дополнительной выгоде)
– Если к этим клиентам добавится еще нескол ь ко, тоже дополнительные деньги...
Автоматическое отмечание различий во мнениях
– Мы полагаем, что восьми штук будет достаточно.
(Обычно)
– Этого количества не может быть достаточно по определению.
(Рекомендуется:
апелляция к целесообразности)
– Этого количества вам хватит на два месяца, п о сле чего при заказе повторятся расходы на доставку и установку...
– На Таити хорошая погода
(Обычно)
– Да, но перелет туда совершенно ужасный.
(Рекомендуется: присоединение)
– Я тоже очень люблю солнце...
Автоматическое контрастное предложение
– Автомобилям в нашем автопарке в среднем около 3х лет.
(Обычно)
– А мы вам предлагаем совершенно новые авт о мобили.
(Рекомендуется: апелляция
к дополнительной выгоде)
– Имея трехлетки в парке, наверняка думали по поводу экономической выгодности использования новых машин.
– Мне нравится виндсерфинг.
(Обычно)
– Это ты еще кайтинг не пробовал.
(Рекомендуется: присоединение)
– В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. М о ре, ветер... обожаю.
Автоматическое высказывание
критического отношения по любому поводу
– Вчера ехали в офис, дорога совсем разбитая.
(Обычно)
– Политики совсем обнаглели, воруют ден ь ги, не могут нормальную дорогу построить.
(Рекомендуется)
– Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай...
– Упаковка товара, который был вами поставлен, б ы ла повреждена.
(Обычно)
– Так вы наймите нормальных грузчиков, тогда все у вас будет цело.
(Рекомендуется: конструктив)
– Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист
в течение сегодняшнего дня.
Присоединение к ценностям
Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.
В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо
согласны с клиентом;
придерживаетесь его мнения;
у вас такие же проблемы;
был такой же случай и т.д.
Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.
Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него.
Обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.
Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.
Возможные секторы для поиска точек присоединения:
Дети, родители
Возраст
Общие проблемы
Территориальность
Статус, достижения.
Особенности обстановки, оформления
Армия (у мужчин)
Шоппинг (у женщин)
Особенности во внешности (лысинаJ )
Автомобиль
Имя, тезки
Профессия
Общие знакомые
Манеры, поведение
Здоровье
Похожесть биографии.
Мечты и желания.
Увлечения, хобби.
Цели, результаты.
Любые течения, направления.
Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете, в этом случае лучше плавно сменить тему либо смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «Всякое бывает», «с кем не случается», «везде такое», «да, это жизнь».
То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее».
Причем, происходит это на бессознательном уровне.
Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».
(Ещё 15 примеров в полной версии книги)
4
ЧАСТЬ
Ты ничему не научишься, пока гов о ришь.
Надпись в сенатском кабинете
Линдона Джонсона(1908–1973),
будущего президента США
Задавание вопросов
• Спрашивание разрешения
• Открытые и закрытые вопросы
• Техника «Обнесение загона»
• Перехват инициативы
• Ошибки при задавании вопросов
o Подход издалека
