o «Калашников»
o «Как дела?»
o «Вам интересно», «Вы готовы»?
o «Прыжки зайца»
• Информационное и решающее «нет»
• Вопрос «почему?»
• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента
o Техника задавания вопросов «Лабиринт»
o Метод Сократа. Получение необходимого ответа «да – нет»
o Формирующий (информирующий) вопрос
• Техника «Воронка»
• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Уточняющие вопросы (углубляющие)
• Уточняющие вопросы (о важности)
• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)
• Уточняющие вопросы
(провоцирующие на необходимый вам о т вет)
• Уточняющие вопросы (о последствиях)
• Уточняющие вопросы (наводящие)
• Уточняющие вопросы (о дополнительных п о требностях)
• Уточняющие вопросы (технические, о фа к тах)
• Извлекающефиксирующие вопросы
• Вопросы – техническое завершение
• Частные случаи
o Техника «Вот вкратце и все»
o Вопросыловушки
• Вопросник для клиента
• Примеры задавания вопросов
o Продажа финансовых услуг
o Продажа финансовых услуг
o Продажа услуг клининговой компании
o Продажа услуг рекламной компании
Спрашивание разрешения
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
– Скажите, как обычно вы набираете персонал?
– Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?
– Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
– А почему вы об этом спрашиваете?
– Как обычно вы мотивируете своих с о трудников?
– Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне ра с сказать?
– Где обычно вы храните свои сбереж е ния?
– А с какой стати я должен вам это расск а зывать?
– Что вы хотели бы поменять в системе бухучета в а шей компании?
– Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на в о просы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.
– Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать по д ходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопр о сов...(короткая пауза) ... Скажите пожалу й ста...
(Ещё 4 примерa в полной версии книги)
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.
В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.
Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
– Вам интересно наше предложение?
– Хотите попробовать нашу продукцию?
– А поставки напрямую не хотели бы?
– Может, мы попробуем начать раб о тать?
– Вы согласны на наши условия?
– Вы хотели бы улучшить качество тов а ра?
– Может мы договоримся?
– Вы хотите вложить деньги в этот пр о ект?
– Для вас актуален этот вопрос?
Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».
Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.
Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.
Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.
Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»
– Вы пробовали использовать программуинтегратор?
– Нет.
– Почему?
Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.
Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:
Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким обр а зом? Для чего? Где? В чем? Когда?
Что вы думаете по поводу ..............................................?
Скажите, какова причина, что вы .....................................?
Как обычно вы ..............................................................?
Каким образом происходит у вас отбор персонала?
Что необходимо учитывать в первую очередь при с о ставлении пакета услуг?
Какова причина, что вы решили прийти на мастеркласс?
В чем заключается наша задача?
Каковы будут дальнейшие шаги?
Как вы относитесь к .....................................?
Как вы пришли к идее ..................................................?
Что вы можете получить, если ...........................?
Что вы понимаете под ..........................?
Что вы хотели бы изменить в .......................?
Как ваши покупатели реагируют на ...............?
Как вы в настоящее время ..............................?
Что вы делаете для того, чтобы обеспечить .......................?
При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
Техника «Обнесение загона»
Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.
Основными отправными точками являются:
Принципиальный интерес к вашему предложению
(см. технику «Вбитие крюка»)
Цена
ü ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене
Сроки
ü сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить
Лицо, принимающее решение
(см. главу «Выявление ЛПРа»)
(Ещё 9 примеров в полной версии книги)
В обычном режиме:
Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.
