Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и порекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.
Прощание с покупателем происходит по следующей схеме.
1 Посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.
2 Передайте покупателю упакованную покупку: отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.
3 Не торопясь – скажите: «Спасибо за покупку До свидания!» – размеренно, уверенно, четко.
4 Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова.
5 Дождитесь выхода покупателя из торгового зала и… встречайте нового посетителя!
Примеры диалоговПриведем три диалога «продавец – покупатель», которые были подслушаны в магазинах. Мы не настаиваем на том, что во всех трех случаях продавец работал идеально. Однако во всех случаях была совершена покупка.
Магазин изделий из фарфора и стекла.
– Добрый день.
– Я ищу подарок на свадьбу, что-нибудь красивое для квартиры.
– Посмотрите на эти напольные вазы, много красивых изделий, не правда ли?
– Да, действительно красиво.
– Это отличный подарок. Красивая ваза может оживить атмосферу любого дома. Многие покупают их в подарок для особо торжественных случаев.
– Я хотела бы взглянуть на другие. Мне кажется, эта не очень подходит по цвету.
– Пожалуйста, вот здесь еще четыре вида.
– Не знаю, подойдет ли это для их квартиры.
– А в каких тонах оформлена квартира?
– Они только что сделали евроремонт, стены белые, а мебель из светлого дерева. Да и квартира солнечная такая.
– А как вам кажется, какой цвет больше подойдет?
– Наверное, вот эта голубая ваза ближе к тому, что нужно.
– Да, действительно, хорошо подойдет под светлые стены А кроме того, вы можете быть уверены, что каждый экземпляр уникален Это авторская работа, копии не существует.
– Ну, я не знаю…
– А что вызывает ваши сомнения?
– Если честно, мне кажется, что дороговато.
– Да, я вас понимаю. В коллекции есть вазы самой разной ценовой категории, вы в какую сумму хотели уложиться?
– Около шести тысяч.
– Хорошо, мы можем подобрать вазу меньше размером – она и стоить будет меньше. Давайте поищем что-то в голубых тонах… Вот, пожалуйста, эти два образца Какой вам больше нравится?
– Вот этот.
– Да, этот действительно более красивый И цена меньше, всего четыре с половиной Берем?
– Да, давайте. А вы можете вазу упаковать?
– Конечно, она идет в фирменной красивой упаковке, а мы ее сейчас украсим лентой.
– Да, спасибо. Лента пусть будет вот эта, розовая.
– Конечно. Пожалуйста, вот чек для оплаты в кассу. А мы пока упакуем вашу покупку.
Магазин сумок
– Добрый день, что вас заинтересовало?
– Да я вот на сумки смотрю…
– Для себя или в подарок?
– Для себя.
– А какую сумку хотелось бы?
– Чтобы на работу ходить, ну на каждый день.
– Взгляните на эти две, поступили к нам недавно Красивая форма, не правда ли?
– Да, неплохие, только что-то маловаты Зонтик не влезет, да и документы всякие.
– Да, действительно, она такая компактная, что выглядит не очень вместительной. А ведь именно такая форма позволяет уместить в нее любые предметы. Давайте попробуем положить в нее ваш зонтик. И вот эти бумаги Удобно, не так ли?
– Наверное.
– Давайте я вам чек выпишу.
– Мне надо подумать…
– А что вас смущает?
– Меня смущает цвет, да и цена тоже.
– А какой цвет вам больше подходит?
– Хотелось бы что-то универсальное.
– Черное или коричневое?
– Все-таки черная лучше будет.
– Да, черный цвет ко всему подходит. У нас есть похожие сумки черного цвета, и цена даже чуть ниже. Вот взгляните – две сумки, немного отличаются друг от друга.
– Да.
– Качество такое же, натуральная кожа и много удобных отделений. Какая вам больше нравится?
– Наверное, вот эта А вам?
– Давайте посмотрим Вам нужно отделение для сотового телефона?
– Да.
– Тогда эта точно лучше (После некоторого раздумья).
– Ладно, вы карточки принимаете?
– Да, «Виза» и «Мастеркард».
– Хорошо, выписывайте.
– Спасибо вам за покупку.
Магазин мужской одежды
– Добрый день!
– Куртка, которую вы смотрите, – на гагачьем пуху Какую куртку вы ищете?
– Пуховик я не хочу! Мне хотелось бы что-нибудь легкое, но при этом куртка не должна быть совсем тонкой!
– Хорошо У нас есть такие куртки, а цвет интересует светлый или темный?
– Хотелось бы темную.
– Да, я в вами согласна: темный цвет подо все подходит и немаркий. Посмотрите вот эти куртки. Есть синий и черный цвета.
– Скорее всего черную. Можно поближе посмотреть?
– Конечно! Обратите внимание, эта куртка «2 в 1»: внутри флисовая подстежка – она мягкая и теплая, телу приятно и согреет в жуткий холод. Если ее отстегнуть, то вы получаете еще и ветровку. Она защитит от дождя благодаря своему плотному материалу верха, это очень здорово, не так ли?
– Да, здорово!
– А тем более вы получаете две вещи одновременно Это выгодно! Вам нравится?
– Да, неплохая.
– Примерим? Вот ваш размер. В примерочной:
– Как вам размер, удобно ли вам?
– Да, вроде бы ничего!
– Что-то смущает?
– Капюшон, блин!
– Что именно в капюшоне вам не нравится?
– Какой-то он большой!
– Да, капюшон действительно объемный, но обратите внимание, его можно отстегнуть, и при этом ваша куртка не потеряет своей оригинальности! Вот смотрите!
– Да, точно! Да мне капюшон и не нужен.
– Сейчас все в порядке?
– Мне нравится, беру!
– А вы шапку на зиму уже присмотрели?
– Я еще не думал об этом!
– Знаете, говорят, в этом году будет очень холодная зима!
– Да?
– Давайте подберем шапку. Тем более что на них сейчас специальное предложение!
– Давайте!
– Вот есть ушанки, а эти шерстяные. Вам какая больше нравится?
– Вот эта.
– Отлично! И к куртке идеально подойдет!
– Беру!
– Спасибо за покупку! Уверена, этой зимой вы не замерзнете! Хорошего дня!
Заключение
Планирование, организация, мотивация и контроль – основные функции управления, это скажет вам любой учебник по менеджменту Но что означает быть хорошим директором магазина? Что определяет вашу собственную профессиональную компетентность?
