• все вышесказанное невозможно без чувства доверия к руководителю и уважения к его авторитету, самоотдаче, компетенции и этическим качествам.
Видный современный ученый, социальный психолог Р. Чалдини обращает внимание на важность такого явления, как личные обязательства, возникающие у работника в случае оказания ему внимания со стороны начальника или организации. В Японии это называется «чувство гири», Р. Чалдини говорит о наличии феномена «взаимного обмена». Приведем текст письма читательницы, служащей из штата Орегон[49]:
«Когда я устраивалась на работу, женщина, на место которой я поступила, сказала мне, что начальник – на редкость приятный и щедрый человек и что она никогда в жизни бы не уволилась, если бы не ждала ребенка. Она рассказала, что начальник всегда дарил ей цветы и небольшие подарки по различным поводам. Сейчас я уже шесть лет работаю с тем же начальником и могу подтвердить слова моей предшественницы. Он дарит мне и моему сыну подарки на Рождество, дарит мне цветы на день рождения.
Два года назад я осознала, что достигла потолка в своей профессиональной сфере. Если я хочу продолжать заниматься своей карьерой, мне надо пройти переподготовку и перейти в другой отдел или уйти в частный бизнес. Но что-то во мне сопротивляется этому. Я чувствую, что не имею права уйти. Мой начальник уже немолод, и, может быть, я смогу перейти на другую работу, когда он уйдет на пенсию. А пока я чувствую, что обязана остаться – ведь начальник всегда был так внимателен ко мне».
Как пишет далее Р. Чалдини: «Создается впечатление, что из-за мелких знаков внимания эта женщина невольно приняла на себя определенные обязательства и в результате просто не может начать искать лучшую работу. Этот рассказ – хороший урок для менеджеров, как правильно воспитывать лояльность у подчиненных».
Приведем еще одну точку зрения на состав факторов, способствующих формированию преданности работников своей организации[50]:
• на стадии планирования потребности в персонале – предпочтение внутреннему рынку труда, т. е. первоочередное внимание своим работникам, продвижению изнутри;
• на стадии найма – ценностно-ориентированный наем, т. е. включение в беседы по отбору кандидатов вопросов, связанных с идеологией, ценностями, культурой корпорации, и рассмотрение степени их приемлемости, разделения их кандидатом;
• на стадии профессиональной ориентации – социальная ориентация как первый шаг процесса отождествления целей работника с целями корпорации;
• на стадии управления производительностью и качеством – использование возможностей для обогащения труда, повышения уровня самостоятельности и ответственности рабочих групп, информированности работников о происходящем в корпорации, общения работников с высшим руководством;
• на стадии управления карьерой – использование карьероориентированной оценки результатов труда, системы регистрации продвижений, открытой информации о вакансиях, направленность на развитие работников, актуализацию их потенциала;
• система вознаграждений, ориентированная на восприятие работников как партнеров: участие в прибылях, продажа акций корпорации ее работникам по льготной цене, доверие при учете рабочего времени;
• предоставление льгот для получения образования работником, а также удовлетворения многих жизненных потребностей;
• обеспечение безопасности труда;
• гарантии справедливости при решении проблем, эффективная обратная связь в системе «работник– руководство»;
• главное – в философии, которая способствует завоеванию преданности работников корпорации: «люди – основное достояние».
Тема 3
Коммуникативное поведение в организации
3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции
3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари
3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации
3.4. Средства и каналы коммуникации
3.5. Устные презентации
3.6. Повышение уровня коммуникативной компетенции
3.7. Письменные коммуникации
3.8. Атрибуты поддерживающей коммуникации
3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции
Общение, коммуникации – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных представлений, интересов, мотивов, целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.
Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.
При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие барьеров непонимания (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании[51].
Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном итоге коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»[52].
Ниже перечислены принципы эффективных коммуникаций, которыми мы рекомендуем руководствоваться на практике:
• объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
• принцип ситуативности, включающий 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;
• стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, в виду недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
• гуманизм в построении коммуникаций (золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»);
• ориентация на сотрудничество, на взаимную выгоду, или тактика «выигрыш – выигрыш»;
• учет развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;
• системность субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. п.);
• понимание наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;
• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;
• понимание бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);
