Доверие также зависит от формы написания. Многие идут традиционным путем и распечатывают отзывы на принтере. Однако гораздо лучше работают отзывы, написанные от руки.
Если в отзыве оставить еще и контакты клиента, тогда ему поверят на все 100%. При этом другие вряд ли станут звонить по указанному телефону и проверять, действительно ли человек оставил свое мнение, так что если клиент сомневается, можно его успокоить статистикой.
Еще очень помогает фотография клиента. Не надо стараться, чтобы это было красивое студийное фото – куда эффективнее жизненные фотографии, когда человек в обычной обстановке запечатлен с довольной улыбкой на лице.
Кроме того, важно располагать отзывами в различных форматах: кому-то удобнее прочитать текст, а кому-то – прослушать аудио или посмотреть видеоролик. В по след-нем случае к тому же наиболее полно передаются эмоции человека, и этому верят.
Наконец, на пике нашей шкалы доверия – отзывы «звезд». Если у вас были реальные клиенты – звезды кино, например, или просто публичные люди, – попросите разрешения сфотографироваться с ними и расписаться на
отзыве. Зачастую у таких людей мало времени, поэтому разумнее будет написать какой-то черновой вариант за них, чтобы потом просто показать и по возможности подкорректировать.
И напоследок: отлично работают видеоролики с отзывами. Они продают лучше, чем любая реклама! Использовать их можно не только в почтовой рассылке, но и размещая на своем сайте, используя в оформлении салона, например демонстрируя на плазменной панели.
Домашнее задание
1. Распишите основные возражения: что мешает людям сделать шаг к покупке?
2. Распишите выгоды. В чем ваши конкурентные преимущества?
3. Составьте черновые варианты отзывов и попросите самых лояльных клиентов за какой-нибудь подарок расписаться и разрешить вам разместить этот отзыв с фотографией и контактами у вас на сайте или где-нибудь в магазине.
4. По всем правилам работы с возражениями и выгодами составьте отзыв об этой книге и отправьте его нам по почте, чтобы мы могли проверить, поняли ли вы этот материал.
Глава 15. Как создать базу клиентов и работать с ней
Зачем вам работа с постоянными клиентами? Зачем заводить базу и постоянно с ними общаться? Не достаточно ли просто давать рекламу?
По статистике, продажа товара уже знакомому с вашим бизнесом клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового клиента. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он уже знает, чего ожидать, у него меньше скепсиса, а потому и продавцам нужно приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему продукт.
Начав использовать базу писем, факсов, телефонных звонков, можно в ближайшие три месяца увеличить продажи вдвое. База – это ваша золотая жила!
Сегодня базу ведут, наверное, лишь 10% из всех магазинов, и это очень мало. Из этих 10%, пожалуй, толь ко 1% грамотно с ней работает. Почему клиенты не возвращаются? В основ ном именно потому, что попросту забывают о вас. Поэтому очень важно выстроить систему напоминаний о себе.
Как же это сделать? Мы уже рассказывали о воронке продаж. Так вот работа с базой – это фактически расширение воронки снизу, когда постоянные клиенты не только сами хорошо помнят о вас, но и начинают рекомендовать друзьям, знакомым, родственникам.
Как формировать клиентскую базу
Один из самых простых способов – на кассе после покупки давать людям заполнить анкету постоянного клиента, после чего вручать им пластиковую карту со скидкой. Обычно такая анкета бывает нескольких видов: для постоянного клиента, для привилегированного, для VIP-гостя и т. п. Начнем с первого варианта.
Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и e-mail. При этом продавец должен объяснить ему, что эти данные необходимы лишь затем, чтобы на день рождения преподнести этому клиенту подарок. Только ради этого 9 человек из 10 без проблем оставляют свои контакты. Кроме того, надо сказать, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники – Новый год и т. п. Мол, у нас это постоянная практика. Кто же не любит подарки ? Но кроме этого, мы также будем вас оповещать о распродажах со скидкой в 50%. Повторяем, все это должен озвучивать продавец. Чтобы он не забывал это делать, надо мотивировать его – например, за невыполнение плана по карточкам налагать штрафы, а за перевыполнение – давать бонусы и премии.
Второй тип карточки – это карта или VIP-гостя, или привилегированного клиента. Могут быть и другие, но это зависит уже от уровня вашего бизнеса, а также от того, какие категории людей являются вашими потенциальными клиентами. Можно сделать карты и корпоративных заказчиков, и многих других.
Так вот, некоторые люди любят индивидуальное обслуживание. Если у них довольно высокий средний чек, вы можете себе позволить удовлетворить их желание. Дайте им уже расширенную анкету, в которой представлены вопросы о хобби, о годовщине свадьбы, да хоть о дне рождения мамы и т. д. Все это нужно затем, чтобы потом можно было зацепиться за какую-то из деталей жизни клиента при телефонном звонке. Например, мы поздравляли одного клиента с победной игрой сборной России по футболу, потому что в анкете он написал, что увлекается этим видом спорта и всегда следит за матчами, болеет.
Как напоминать клиентам о себе
Мы бы выделили два самых эффективных способа, которые между тем должны использоваться в совокупности с электронной почтой, факсом и телефоном.
Первый способ – это письма. Не e-mail, а именно бумажные письма!
Причем должна быть обязательно целая серия писем. Как минимум – три. Одно письмо дает отклик в среднем 3–5%, два – 6–7, а три – до 10%. Таким образом, цепочка из трех посланий увеличивает отклик вдвое. Каковы же правила составления такого письма? Прежде всего оно должно выглядеть как личное, а не как реклама. Обязательно обращение: «Уважаемый Иван Иванович!» Также отлично будет, если вы напишете его от руки и потом размножите.
В письме должно содержаться предложение о распродаже, а возможно, и обещание подарка, за которым просто нужно зайти в ваш магазин. Уточните, что это конфиденциальное письмо и вы посылаете такие далеко не всем клиентам, а только тем, чей средний чек достигает такой-то суммы.
Важно в каждом новом письме упомянуть о предыдущем и кратко напомнить о его содержании: «Возможно, вы не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты». Электронная почта тоже эффективна, но если вы будете писать всякую ерунду, то быстро попадете в спам-лист. Чтобы такого не случилось, во-первых, пишите письма как следует, а во-вторых, используйте специальную программу-приложение для Outlook – Send Personally , которая поможет преодолеть спам-листы.
