— Я увидел, как после этого изменились в лучшую сторону мои отношения с Маргарет. Но одновременно понял, что это принесет мне пользу и как лидеру. Президент Вудро Вильсон говорил: «Ухо лидера должно быть настроено на голос народа». В течение нескольких лет перед каждой встречей я писал в своем блокноте большую букву «С», которая должна была напоминать мне о том, что мне надо слушать. Со временем это стало привычкой.
Если вы уже считаете себя хорошим слушателем, это дает вам серьезное преимущество. Все, что вам нужно, — это уметь слушать «между строк», чтобы по отдельным признакам понять чувства говорящего. Если же вы еще не овладели этим навыком, вам потребуется некоторое время, чтобы научиться слушать сердцем. Это доступно каждому, для этого не надо быть профессиональным психологом!
ДЖОН: ПРАКТИЧЕСКИЙ УРОК
Если вы плохой слушатель, каким в свое время был и я, прислушайтесь к советам, которые помогут вам научиться слушать сердцем.
Сосредоточьтесь на собеседнике
Херб Коэн, которого часто называют лучшим в мире специалистом по ведению переговоров, говорит: «Эффективное слушание — это нечто большее, чем простое восприятие сказанных слов. Оно требует понимания смысла и значения того, что было сказано. А это значение содержится не в словах, а в людях». Многие фокусируют свое внимание на произнесенных словах, совершенно забывая о человеке. Без этого невозможно научиться слушать сердцем.
Я по натуре человек нетерпеливый, и мне каждый раз приходится бороться с искушением первым изложить свою точку зрения. Это главный признак плохого слушателя. Если с вами происходит то же самое, притормозите и уступите дорогу собеседнику. Сосредоточьтесь на его личности, а не только на мыслях, которые он высказывает.
Прочистите уши
Даже если вы уже овладели навыком фокусирования внимания на собеседнике, на вашем пути к тому, чтобы стать хорошим слушателем, может появиться еще немало потенциальных барьеров. Вот лишь некоторые из них.
Отвлекающие моменты. Телефонные звонки, телевизор, пейджер и т. п. делают эффективное слушание практически невозможным.
Оборонительная позиция. Заметив, что собеседник хочет задеть вас, вы можете непроизвольно занять оборону. Как только вы начали защищать себя, вас уже перестает заботить, о чем думает и что чувствует ваш партнер.
Узость мышления. Решив, что у вас есть ответы на все вопросы, вы ограничиваете свое мышление, а это равносильно тому, как если бы вы заткнули уши.
Проецирование мыслей. Когда вы автоматически приписываете свои мысли и эмоции собеседникам, это мешает вам воспринимать их истинные чувства.
Предположения. Если вы заранее приходите к каким-то выводам, у вас уже отпадает охота слушать дальше.
Самомнение. Когда вы полагаете, что ничему не можете научиться у собеседника, это мешает вам внимательно его выслушать. Если вы считаете, что и так все знаете, то у вас в голове уже не остается места, чтобы воспринять информацию со стороны.
Ваша задача состоит в том, чтобы устранить эти барьеры, мешающие общению. По возможности создайте хорошие условия для общения: расположитесь подальше от шума и отвлекающих моментов. Приведите себя в должное эмоциональное состояние. Отстранитесь от всех возражений и предубеждений и откройте свою душу для общения.
Слушайте активно
Существует большая разница между пассивным и активным слушанием. Чтобы слушать человека сердцем, надо подходить к этому процессу активно. В своей книге «Это ваш корабль» («It's Your Ship) капитан Майкл Абрашофф приходит к выводу, что люди склонны скорее активно говорить, чем слушать. Приняв решение стать более внимательным слушателем, он в корне меняет обстановку в своем экипаже. Абрашофф пишет:
Мне понадобилось не так уж много времени, чтобы понять, что моя молодая команда состояла из умных, талантливых и изобретательных людей, чьи идеи зачастую пропадали впустую, потому что никто не хотел их слушать. Как и в большинстве организаций, начальство на флоте работало в режиме передачи, а не приема, что отнюдь не способствовало взаимопониманию. Командиры были запрограммированы на то, чтобы отдавать приказы, а не выслушивать предложения снизу.
Я пришел к выводу, что должен внимательно выслушать членов команды и использовать любое их предложение, чтобы усовершенствовать службу на корабле. Кое-кто из традиционно мыслящих командиров, пожалуй, сочтет эту идею ересью, но она была продиктована исключительно здравым смыслом. Ведь члены экипажа, связанные общим делом, постоянно подмечают какие-то детали, ускользающие от офицеров. Я решил, что капитану разумнее будет взглянуть на корабль глазами команды. И в результате бесед с матросами во мне что-то изменилось. Я проникся глубочайшим уважением к своему экипажу. Для меня они уже были не безымянными винтиками, которым можно отдавать приказы. Я понял, что у них есть свои надежды, мечты, близкие люди. Они хотели верить, что занимаются важным делом, что к их работе относятся с уважением.
Когда изменился подход Аброшоффа к людям, изменилась и вся команда, а вместе с ней и корабль. Результаты оказались поразительными.
Слушайте, чтобы понять
Главная причина всех проблем, возникающих в ходе общения, заключается в том, что люди слушают не для того, чтобы понять. Они слушают, чтобы ответить. Дэвид Берне, профессор психиатрии Пенсильванского университета, пишет: «Самая большая ошибка, которую вы можете совершить, пытаясь убедить собеседника в чем-то, — это стремление выразить в первую очередь свои мысли и чувства. На самом же деле люди прежде всего хотят, чтобы их слышали, понимали и уважали». Если вы хотите, чтобы человек рядом с вами чувствовал себя «на миллион долларов», приготовьтесь слушать.
Став хорошим слушателем и научившись понимать людей, вы отметите еще один положительный эффект. Берне утверждает: «Стоит людям почувствовать, что их понимают, как у них появляется мотивация для того, чтобы попытаться понять и вашу точку зрения». Когда вы слушаете их сердцем, возникает ситуация, при которой все оказываются в выигрыше.
Лес: закрепление пройденного
Лишь немногие аспекты взаимоотношений между людьми имеют такое значение, как активное слушание. Психологи часто говорят об умении «слушать третьим ухом». Результаты большинства проведенных исследований свидетельствуют о том, о чем говорит и Джон. Когда вы искренне пытаетесь понять собеседника, он видит, что вы не «играете роль слушателя», а действительно интересуетесь его мыслями и чувствами.
Чтобы применить урок Джона на практике…
Забудьте о попытках настоять на своей позиции и приложите силы к тому, чтобы понять точку зрения собеседника.
Задайте себе вопрос: как лучше всего понять, о чем думает и что чувствует мой собеседник?
Сделайте следующее: активно слушайте, не отвлекаясь ни на что постороннее, и сосредоточьтесь на позиции собеседника.
Помните, что собеседника проще всего убедить своими ушами.
16 НАЙДИТЕ КЛЮЧИ К СЕРДЦАМ ЛЮДЕЙ
Тренеров, которые могут начертить план игры на доске, не перечесть. Но настоящего успеха добиваются лишь те, кто может проникнуть в душу каждого игрока и найти для него мотивацию.
Вине Ломбарди
Лес: осмысление увиденного
Когда вы выступаете перед аудиторией, часто случается странная вещь. У вас имеется ясная цель, вы тщательно подготовили свое выступление и четко выразили свои мысли. Но когда люди затем подходят к вам и начинают обсуждать услышанное, возникает впечатление, что все они уловили что-то свое, отличное от других. И так происходит практически всегда.
Я поинтересовался у Джона, замечал ли он такой феномен. «Разумеется, — ответил он. — Когда я только начинал публичные выступления, у меня всегда возникало ощущение, что собравшиеся слышали совершенно разные лекции. Да так оно, собственно, и было. Все они слышат одни и те же слова, но воспринимают их по-разному, потому что к каждому сердцу имеется отдельный ключ. Это должны учитывать не только ораторы, но и все, кто работает с людьми».
Каждый раз, встречаясь с Джоном, я наблюдаю, как он моментально устанавливает связь с людьми на сердечном уровне. Так, например, недавно Джон в моем присутствии беседовал с Керком Новери, президентом ISS, одной из его компаний. Руководители такого уровня, встречаясь, обычно сразу переходят к делам. Однако Джон первым делом завел с Керком разговор о его семье. Он поинтересовался, как чувствует себя его жена, спросил, как идут дела у детей. Казалось, Джон знает о семье Керка все. Лишь обсудив все эти темы, они перешли к деловым вопросам.
Джон интуитивно ведет себя так по отношению ко всем знакомым людям. Он знает членов семьи большинства своих собеседников по именам. Он интересуется тем, как идут дела в бизнесе у собеседника и что происходит в его церкви. Он помнит все детали. Почему? Потому, что хочет знать все, что представляет важность для его партнера. А помогает ему в этом умение слушать сердцем, о чем мы уже говорили в предыдущей главе.
