class="p1">В основе первоначальной идеи Диснея – приносить людям радость – лежит главный принцип его работы, и он остается неизменным по сей день. Дисней называл это «вау-фактором».
Удивлять гостей – значит не только оправдывать их высокие ожидания, но и превосходить их. Каждый сотрудник Диснейленда действует в соответствии с главным требованием: «К каждому гостю следует относиться как к ВИП-персоне, очень важному человеку, находя индивидуальный подход».
Как им это удается? Не только благодаря всеобщей готовности выполнить любой каприз гостя, но и с помощью определенного набора невербальных моделей поведения. Это правда. Институт Диснея обучает каждого сотрудника Диснейленда – от уборщиц до принцесс – невербальным сигналам, которые следует использовать при общении с посетителями[91]. Все они воплощение теплоты.
Они могут показаться незначительными, но для Диснея это важная часть впечатлений, цели посещения Диснейленда. Именно из этого многообразия мелких впечатлений и складывается общее ощущение от качества обслуживания. Если производить маленькие вау-эффекты последовательно и непрерывно, они сложатся в один большой «ВАУ!». То же касается и невербальных сигналов теплоты во время общения.
Каждый такой сигнал увеличивает доверие к собеседнику всякий раз, когда вы с ним взаимодействуете. Каждый теплый момент укрепляет связи между клиентом и компанией, клиентом и продавцом, менеджером и сотрудником. В случае с Диснейлендом эти маленькие вау-эффекты привели к тому, что в парк возвращаются 70 % посетителей. Настоящее волшебство.
Теплые сигналы вызывают привязанность. Нас тянет к людям, которые нас поражают.
Сигналы теплоты оказывают такое сильное воздействие, поскольку создают эффект ореола. Если вы человек добрый и заслуживаете доверия, окружающие испытывают больше доверия ко всему, что вас касается: вашей личности, офису, услугам, манерам… даже к вашему акценту.
В ходе одного эксперимента ученые попросили две группы участников посмотреть видео с профессором колледжа, говорящим с акцентом[92]. Одна группа увидела, что профессор использовал множество теплых сигналов. По мнению другой группы, теплых сигналов не наблюдалось, хотя содержание лекции было таким же. Затем исследователи попросили участников оценить профессора с точки зрения его дружелюбности, внешности, жестов и акцента.
Вполне логично, что участники, посмотревшие «теплое» видео, назвали профессора симпатичным. Но дело в том, что и другие аспекты они тоже оценили как более позитивные: сочли его привлекательным, им понравился его акцент. Те участники, которые не увидели в ролике теплых намеков, оценили того же профессора как менее симпатичного и привлекательного, а про акцент сказали, что он раздражает! Теплые сигналы создавали эффект ореола, улучшая общий имидж профессора.
Теплые сигналы создают вау-фактор вокруг вас, сигнализируют о надежности, вовлеченности, включенности – и так во всем, что касается тех теплых и порой неясных чувств, которые дарят нам ощущение близости. Наклоны, кивки, поднятая бровь, открытые улыбки, прикосновения и отзеркаливание позы собеседника создают вокруг вас эффект ореола.
И вот что самое приятное: проявление вашей теплоты создает вау-эффект не только у окружающих. Благодаря ему и вы чувствуете себя намного круче.
Исследователи из Амстердамского университета попросили участников эксперимента посмотреть короткометражный фильм, а затем описать увиденное ассистентам[93]. Половина поделилась впечатлениями с позитивно настроенными слушателями – теми, кто улыбался и кивал, у кого был более открытый язык тела. Другая половина пересказала историю тому, кто был явно настроен негативно: больше хмурился, сутулился и не кивал в знак согласия.
Участники из первой группы не только иначе описали фильм, но и отнеслись к нему более творчески: описывали мысли и эмоции персонажей, делились собственным мнением о глубинном смысле увиденного. Участники из второй группы ограничились только фактами и скупыми деталями.
Иными словами, теплый язык тела способствует большей проницательности, масштабному мышлению и творчеству. «Теплые» слушатели запустили сигнальный цикл, благодаря которому участники из первой группы оказались сильнее потрясены увиденным. «Холодный» язык тела вынудил участников второй группы скрывать свои идеи, мыслить мелко и выносить более узколобые суждения.
Изучим сигналы тепла, которые можно использовать уже сейчас.
СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 1: НАКЛОН ГОЛОВЫ
Если бы я спросила вас: «Вы это слышите?» – что бы вы сделали?
Большинство людей, пытаясь расслышать что-то, наклоняют голову в ту сторону, откуда идет звук, подставляя ухо. Так происходит инстинктивно, и это сигнал интереса и любопытства. Те, кто наклоняет голову во время разговора, мгновенно повышают свою привлекательность в глазах рассказчика, а следовательно, и свой вау-фактор.
Наклон головы буквально означает: «Я действительно хочу услышать то, что вы хотите сказать» или «Ух ты, интересно. Расскажите поподробнее». Это движение часто дополняет словесно выраженное «вау».
Исследователи даже обнаружили, что наклон головы коррелирует с тем, почему говорящий дает более высокую оценку внешности слушателя, находя его более привлекательным. Почему? Нам нравится, когда наши потенциальные партнеры – хорошие слушатели (а заодно это поднимает и нашу самооценку)[94].
Взгляните на фотографии в вашем профиле. Голова наклонена? Если вы зарегистрированы на сайте знакомств, посмотрите на свои фото: есть ли наклон там? Ученые попросили участников эксперимента попозировать – и почти три четверти из них наклонили голову набок![95] Ведь это действует на инстинктивном уровне: мы знаем, что это располагает к нам окружающих.
Забавный совет
Наклон головы и улыбка
Есть ли у вас такие фотографии, на которых вы широко улыбаетесь, открыв рот и наклонив голову? Проанализировав фото на сайте LinkedIn[96], эксперты обнаружили, что именно такие изображения наиболее эффективны[97].
Что общего между знаменитыми картинами «Девушка с жемчужной сережкой» Яна Вермеера, «Поцелуем» Густава Климта и «Рождением Венеры» Сандро Боттичелли? Думаю, вы уже догадались: на них дамы наклонили голову. Группа ученых изучила 1498 полотен, охватывающих период с XIV по XX век: они смотрели, есть ли на них фигуры, наклонившие голову, – и обнаружили их почти на половине всех портретов[98].
И вот тут начинается самое интересное: на некоторых картинах исследователи заметили небольшие различия в градусе наклона головы. Как оказалось, его определяло социальное положение человека: чем оно выше, тем меньше наклон. О чем это говорит? Наклон головы – один из самых быстрых способов проявить теплоту, но вместе с тем жест умиротворения, примирения. Почему? Потому что, наклоняя голову, мы открываем уязвимую часть нашего тела: сонную артерию (она проходит справа и слева от шеи и снабжает мозг кровью)[99].
Подумайте о наклоне головы как об одеяле с подогревом – оно мгновенно согревает, но может и обжечь. Это отличный способ растопить лед, если отношения между собеседниками прохладные.
Нужно сообщить кому-то плохие новости? Используйте наклон головы, чтобы показать свое расположение и готовность помочь.
Вам когда-нибудь говорили, что вы производите холодное впечатление, отпугиваете или что вы непростой собеседник? Наклоните голову –
