хроническое раздражение. И вот мы уже в красной зоне. Здесь конфликт становится заметным и участникам, и всем окружающим: эмоции в отношении зацепившего нас человека лезут наружу, как мертвяки из земли во время зомби-апокалипсиса.
Начальник заявляет, что заплатит Пете за проект вдвое меньше, чем тот ожидал. Подчиненного этот факт задевает, ведь он рассчитывал на приличную сумму и уже прикинул, на что ее потратит. Но вместо того чтобы тут же начать возмущаться, начать выяснять отношения или хотя бы задать вопрос «Что случилось?», Петя эту новость проглатывает. Напряжение от нарушенных ожиданий при этом никуда не девается и без конца напоминает о себе. Начальник с каждым днём бесит всё сильнее, как и работа в целом – верный признак того, что Петя благополучно дотерпелся до красной зоны и теперь у него раздражение.
Достигнув критического уровня, Петино раздражение неизбежно прорывается наружу в виде колких замечаний и необоснованных придирок к боссу: и проект он запорол, и решения принимает дурацкие, и руководитель из него никудышный. Сначала за глаза, а потом, может быть, и в глаза.
ДОЙДЯ ДО КРИТИЧЕСКОЙ ТОЧКИ, РАЗДРАЖЕНИЕ ВЫЛИВАЕТСЯ В САМЫЕ РАЗНЫЕ КОНТЕКСТЫ, В ТОМ ЧИСЛЕ НИКАК НЕ СВЯЗАННЫЕ С НАРУШЕННЫМИ ОЖИДАНИЯМИ.
К этому моменту противостояние уже не может оставаться скрытым. Конфликт становится очевидным для всех участников. Дальше – прямой путь к агрессии, деструктивным эмоциональным порывам и масштабному противостоянию. Скажем, вдруг Пете придет в голову в сердцах разбить казённый монитор?
На помощь в этом случае не придут механизмы разделения контекста и приоритизации, ведь они могут работать только в зелёной зоне. В красной, то есть в разгар конфликта, энергия для их функционирования слишком высока.
В тех случаях, когда противостояние слишком долго не разрешается, на помощь приходят особые методы воздействия на конфликтную коммуникацию. О них мы поговорим ниже.
ОТВЕТ НА ВОПРОС «ЧТО ВАЖНЕЕ?» – ЕСТЕСТВЕННАЯ ПОПЫТКА РЕШИТЬ КОНФЛИКТ ВНУТРИ СВОЕЙ ГОЛОВЫ.
Специальные методы управления переговорными конфликтами
Стоит оговориться, что подходов к управлению конфликтами великое множество, и все они так или иначе работают.
На первом уровне может сработать даже попытка договориться. Например, если соглашаться с человеком достаточно долго, искать точки соприкосновения и культивировать схожесть взглядов, конфликт может угаснуть просто потому, что мы его не поддерживаем.
Другое дело, что в процессе мы сами рискуем накопить довольно много раздражения и выплеснуть его обратно в противостояние. Да и попытки договориться в конфликтной коммуникации, как мы уже знаем, чреваты большими временными и энергетическими затратами, а в иных случаях – проигрышем или эскалацией. Опасность сделать неверный шаг влево или вправо есть, но в целом пробовать можно.
Не стоит забывать и про «Нулевое» правило. Если мы разделим субъекты конфликта по банальному «географическому» признаку, то есть разведем в разные стороны, это поможет безопасно понизить энергию системы и даже свести противостояние на нет. По крайней мере, до определенного момента.
Бывают случаи, когда переговорный конфликт застревает, долго буксует на месте, создавая чрезмерную для конфликтов первого уровня деструктивность. Это связано с тем, что энергия системы уже доросла до той точки, когда быстро разрулить противостояние невозможно, но при этом её всё ещё недостаточно для того, чтобы всё наконец-то закончилось.
Думаете, дело безнадежно? Нет! Для таких случаев в нашей методологии есть два специфических подхода к управлению переговорными конфликтами. Приёмы и инструменты, которые мы используем, учитывают особенности именно этого типа противостояний, поэтому их можно безопасно применять.
При этом помните золотое правило: прежде чем использовать какой-либо из методов, убедитесь, что перед вами именно тот зверь, на которого вы грешите, в данном случае – конфликт первого уровня. Для этого пробежимся по чек-листу.
Чек-лист 2. Убедиться, что перед нами переговорный конфликт
1. Вы можете одним словом обозначить предмет, за который идёт борьба.
2. Если вы получите то, за что боретесь, конфликт закончится.
3. Вы точно знаете, что ваш оппонент борется за то же самое.
4. Если вместо вашего оппонента будет другой человек, течение конфликта не изменится.
5. Если предмет спора исчезнет, противостояние прекратится.
6. Если вы сделаете перерыв в конфликте, напряжение уменьшится.
7. Вы используете аргументы, направленные на предмет спора, а не на личность собеседника; он делает то же самое.
8. Вы уважительно относитесь к оппоненту в процессе противостояния.
9. У вас нет претензий к личности оппонента.
Если с некоторыми пунктами у вас возникли проблемы, читайте книгу дальше и обязательно найдёте ответ на вопрос, что же это за зверь и как его приручить.
Если же вы согласились со всеми пунктами, перед вами типичный переговорный конфликт. А значит, можно действовать!
Подход к управлению переговорным конфликтом: «Творческое решение»
Давайте вспомним, что является движущей силой переговорного конфликта. Ответ упакован в простой и понятный тезис: «Или мне, или тебе». Это значит, что стороны убеждены: объект, за который они борются, неделим и может достаться только кому-то одному.
Нельзя поставить два автомобиля на одно парковочное место. Невозможно сидеть в офисе и одновременно везти семью на дачу. Не получится порыбачить во льдах и искупаться в тёплом море в один короткий отпуск. Кажется, нет никакого смысла тратить время на поиски решения заведомо нерешаемой задачи.
В переговорном конфликте стороны точно так же уверены, что решения просто-напросто нет, поэтому и искать его никто не пробует.
Подход, который мы назвали «Творческим решением», построен на создании прецедента, показывающего, что найти решение в переговорном конфликте всё-таки можно.
Метод «Творческого решения» состоит из двух последовательных этапов. Первый, магический, начинается с допущения, которое звучит так: «Нет ничего невозможного».
Первый этап «Творческого решения»: магия
А ЧТО, ЕСЛИ Я – МАГ И ВОЛШЕБНИК, И В МОЁМ РАСПОРЯЖЕНИИ НИЧЕМ НЕ ОГРАНИЧЕННЫЙ РЕСУРС? ЕСТЬ ЛИ В ТАКОМ СЛУЧАЕ ВОЗМОЖНОСТЬ РЕШИТЬ КОНФЛИКТ ТАК, ЧТОБЫ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИНТЕРЕСЫ ОБЕИХ СТОРОН?
Не пугайтесь, никто из нас не сошёл с ума, и это вовсе не шутка. В конфликте мы крепко-накрепко привязаны к контексту противостояния и, в силу запаздывания, не видим общей картины. Из такого положения найти решение не получится, сначала придётся оторваться от текущего контекста. Для этого и нужен магический этап. Он призван развенчать идею о неделимости объекта конфликта. На помощь приходит вполне доступная нашему мозгу «магия» в виде фантазии, воображения и творчества.
НА МАГИЧЕСКОМ ЭТАПЕ РЕШЕНИЕ ДОЛЖНО БЫТЬ СОВЕРШЕННО ВОЛШЕБНЫМ И НЕРЕАЛЬНЫМ.
Призовём на помощь наших ночных парковщиков. Представьте: стоят ребята, препираются, а тут откуда ни возьмись волшебник. Нечего ухмыляться, я предупреждал – будет магия! Так вот, останавливается этот кудесник возле ребят, слушает, вникает, сочувствует. А потом вдруг достаёт из-за пазухи волшебную палочку
