недовольны тем, как для нас всё складывается. Или такой случай: к договорённости не пришли, зато ужасно друг другу понравились.
Эти нетипичные ситуации имеют свои особенности, о которых неплохо бы знать, чтобы понимать, как повернуть взаимодействие в свою пользу. Вот они:
• нетипичные ситуации нестабильны, они склонны разрешаться по правилу часовой стрелки (см. рисунок 1);
• если мы усилим свою речь невербальной коммуникацией (например, улыбкой по оси комфорта и приглашающим жестом по оси согласия), то сможем воздействовать на собеседника сильнее и разнообразнее.
РАБОТАЯ С КОНФЛИКТОМ ПО ОСИ СОГЛАСИЯ, МЫ ПРИВОДИМ ОППОНЕНТА К МАРКЕРУ НА ОСИ КОМФОРТА, КОТОРЫЙ УКАЗЫВАЕТ, НА КАКОМ ЭТАПЕ КОММУНИКАЦИИ МЫ НАХОДИМСЯ.
Базовые правила поведения в конфликте
Возможно, сейчас вы задаётесь вопросом: «Чего он всё про какие-то оси и графики рассказывает. Делать-то что?» Попробую объяснить.
Дело в том, что феномены конфликта, несмотря на научную тональность, хорошо объясняют базовые правила о том, как следует вести себя в конфликтной коммуникации. Для этого мы препарируем эти явления, разбирая их на косточки и органы.
Чтобы от теории плавно перейти к практической пользе, начнем со знакомства с правилом «Не». Оно формулируется так:
НЕ ПРИНИМАЙТЕ КЛЮЧЕВЫХ РЕШЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ КОНФЛИКТА.
Почему это важно? В первую очередь это следствие феномена запаздывания: в конфликте мы действуем рефлекторно, осознание ситуации и даже все наши хвалёные soft skills включаются только после срабатывания механизма защиты. Поэтому решения, которые мы принимаем в разгар противостояния, всегда будут не адекватны ситуации. Как говорится, не надо так.
Следующее правило, которое на самом деле первое и главное, в методологии называется «Нулевым». Вот оно:
Чтобы прервать развитие конфликта, одной из сторон следует уйти, то есть физически покинуть территорию противостояния в любой момент.
Когда конфликт по каким-то причинам необходимо прервать, применяйте «Нулевое» правило и просто уходите. Без разницы, как вы это сделаете: извинитесь, сославшись на важный звонок, оставленный дома включённым утюг или просто предложите собеседнику взять паузу. Физический выход с территории конфликта даст вам время выдохнуть, справиться с эмоциями и безопасно понизить энергию системы.
Запомните эти два правила управления конфликтом, как таблицу умножения. Их можно применять на любом уровне конфликтной коммуникации и при любом конфликте.
«Нулевое» правило:
физически покиньте территорию конфликта в любой момент и под любым предлогом.
Правило «Не»:
• не действуйте на эмоциях;
• не принимайте ключевых решений в момент конфликта, сначала возьмите паузу, выйдите с территории конфликта, вдохните, а потом выдохните и принимайте решение.
ЧТОБЫ ПРЕРВАТЬ РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА, ОДНОЙ ИЗ СТОРОН СЛЕДУЕТ УЙТИ, ТО ЕСТЬ ФИЗИЧЕСКИ ПОКИНУТЬ ТЕРРИТОРИЮ ПРОТИВОСТОЯНИЯ В ЛЮБОЙ МОМЕНТ.
Глава 5
Типология конфликтов
И там я был, и мёд я пил;
У моря видел дуб зелёный;
Под ним сидел, и кот учёный
Свои мне сказки говорил.
Александр Пушкин, «Руслан и Людмила»
Теперь, когда мы вплотную подобрались к типологии конфликтов, еще раз повторю: в нашей методологии конфликтные коммуникации чётко отделены от договорных или конструктивных.
• Конфликты – это самостоятельный раздел коммуникаций, они принципиально отличаются от всех других видов взаимодействия.
• Все договорные коммуникации, основанные на доверии и стремлении к согласию, относятся к позитивному деловому общению (ПДО) и не относятся к конфликтам.
• Конфликтные коммуникации по своей конструкции гораздо сложнее договорных.
Для наглядности разобьем на два столбца признаки этих двух видов коммуникаций. Сразу видно, насколько далеко они отстоят друг от друга.
ПДО Конфликт
Понижение энергии ________________ Повышение энергии
Стабильность _____________________ Изменчивость
Доверие и согласие __________________ Борьба за выгоду
Приоритет обмена информацией _____ Приоритет защиты
Осознанность «здесь и сейчас» ___________ Запаздывание
Если ПДО переходит в конфликт, доверие тут же исчезает, как с белых яблонь дым, и замещается стремлением к выгоде. Каждую сторону в конфликте беспокоят в первую очередь личные интересы. Если один из оппонентов в благородном порыве отдаёт приоритет доверию, он тут же проигрывает. Другой-то сразу смекает, что выгода в такой ситуации сама идёт в руки. Как было сказано в одном старом фильме: «Интеллигенту от себя спасенья нет».
ПДО – ТЕРРИТОРИЯ ДОВЕРИЯ. КОНФЛИКТ – ТЕРРИТОРИЯ ВЫГОДЫ.
Тем не менее не стоит помещать конфликт и договорную коммуникацию совсем уж по разные стороны баррикад. Какая-никакая связь между ними есть. Например, конфликт, как правило, настраивается на уровне ПДО.
Сейчас поясню.
Конфликт между людьми, у которых нет ничего общего, – большая редкость. Им, как правило, просто нечего делить. Ведь противостояние подразумевает, что между сторонами есть потенциальный объект борьбы: общий ресурс, территория, связи, отношения, правила, ценности – что угодно. Хотя бы одно на двоих парковочное место.
Строго говоря, конфликт возникает там, где хоть какое-то ПДО уже состоялось. Для примера возьмите систему, в которой у участников есть много общего, а позитивное деловое общение – основа отношений. Семья, рабочий коллектив, политическая коалиция, парковка жилого комплекса. Случаются там конфликты? Конечно! Более того, как раз там они наиболее частые, жёсткие, непримиримые. Ох уж эти офисные битвы. Не хуже политических коллизий.
ЧЕМ БОЛЬШЕ ТЕРРИТОРИЯ ОБЩНОСТИ, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ, ЧТО НА НЕЙ ВОЗНИКНЕТ ПРОТИВОСТОЯНИЕ.
Понятно и то, что конфликт – история временная. Он не рождается из воздуха, потому что так ему захотелось. Конфликт возникает с определённой целью – что-то изменить, перестроить систему. Сделав своё дело, он, как мавр, может быть свободен, чтобы вернуться в ПДО.
Рисунок 2
Таким образом, ПДО и конфликт – явления принципиально разные, но второе чаще всего невозможно без первого. Ведь противостоять можно только там, где есть некая общность.
Если до этого момента мы говорили о конфликтах в целом, теперь, когда вы подкованы в этой части теории, перейдём к более детальному разбору. Обещаю: нырнув с головой в омут конфликтологии сегодня, завтра вы сможете ходить по этой воде аки посуху.
Итак, обратимся к типологии и разберём, какие виды конфликтов существуют, чем они отличаются и что со всем этим добром делать.
В нашей методологии конфликты делятся на три уровня по степени возрастания энергии и по степени возрастания сложности: от первого к третьему, как показано на рисунке 2. Что это за уровни и как их распознавать? Разобраться с этим важно по той же причине, что и уметь отличать конфликтные коммуникации от тех, которые под них только маскируются: если знаешь, что за зверь перед тобой, понимаешь, как его приручить.
Итак:
• каждый из трех уровней конфликта основан на своем уникальном механизме;
