В практике работы по управлению качеством продукции к скачкам первого вида можно отнести глубокую модернизацию изделия или отклонение от заданного размера при обработке детали, возникновение брака или отказ работающего устройства, изделия. К скачку второго вида можно отнести процесс постепенного изнашивания в период эксплуатации или снижение надежности отдельных элементов какой-либо технической системы в определенных допустимых пределах, приводящие в конце концов к отказу системы в целом, т. е. к скачку.
В изменении надежности отдельных элементов и последующем отказе технической системы в целом видна весьма интересная черта природы качества. Снижение надежности, износ отдельных элементов изделия представляют собой единичные, частные скачки, связанные c изменением отдельных свойств этих элементов. Эти частные скачки и их сумма не всегда сразу снижают общую надежность. Происходит так потому, что частичное снижение надежности отдельных элементов до какого-то момента компенсируется достаточной надежностью других или специально предусмотренным резервированием. Однако со временем взаимодействие или просто сумма частных скачков приведет к общему скачку в форме отказа системы.
А теперь, осмыслив содержание двух предыдущих абзацев, c большим пониманием и c большей уверенностью к двум вышеназванным классификационным группам скачков добавим еще две. Назовем их так:
— скачки позитивные, в результате которых качество улучшается, растет;
— скачки негативные, в результате которых качество ухудшается, и продукция, как принято говорить, приходит в некачественное (или несоответствующее) состояние.
Позитивные скачки желательны, необходимы, но они самопроизвольно не происходят, их приходится подготавливать, организовывать и осуществлять. Известный русский философ Николай Бердяев говорил: «Всякое творческое движение есть возникновение неравенств, возвышение, выделение качеств из бескачественной массы».
Негативные скачки происходят вопреки воле и желанию людей, как бы самостоятельно, самопроизвольно. Негативные скачки люди стремятся предупредить.
Любой скачок вызывает необходимость действовать, реагировать, но направленность, содержание этих действий и величина затрачиваемых сил и средств разнятся, в том числе в зависимости от того, c каким видом скачка мы имеем дело — позитивным или негативным.
Любой скачок, большой или малый, протекающий быстро или медленно, возникает в результате накапливания диспропорций, неравенства в соотношении между группами свойств качества продукции. Скачок есть продукт накапливавшегося неравенства, и во всех случаях он происходит во временноми пространственном отношениях между двумя или большим числом относительно стабильных (будем считать, неподвижных) состояний (уровней) качества.
Поскольку скачок можно представить и как процесс перехода из одного качественного состояния в другое, постольку к нему приложимы общие положения теории переходных процессов. Следовательно, рассмотрение скачка качества c таких позиций окажется таким же плодотворным для практики и теории организации деятельности по улучшению качества, как использование основополагающих принципов общей теории управления. Именно этот шаг сделал в свое время всю деятельность по качеству более целеустремленной, устойчивой и эффективной.
В интересах формирования методической общности понимания разномасштабных, разноуровневых форм и методов воздействия на качество допустимо, на наш взгляд, рассматривать эволюционное накопление количественных изменений качества как постепенное накопление очень малых или даже бесконечно малых скачков качественных изменений.
Таким образом, мы подошли к выводу о существовании непрерывного процесса изменения качества! А раз так, то можно констатировать, что в деятельности по качеству формируется объективный закон о непрерывном, перманентном изменении качества продукции.
Форма, величина и особенно содержательная сущность скачков чрезвычайно разнообразны. Они зависят от природы, характера продукции, исходных материалов, сочетания свойств продукции и их взаимодействия, используемых конструкторских и технологических решений, профессионализма изготовителей и пользователей продукции, условий хранения и прочего. Каждый вид продукции, каждая ее единица, каждый их элемент переходят в новое качественное состояние своим особенным путем, своим специфическим способом при разной массе количественных накоплений. Переход в новое качество так или иначе связан c неравенством и накоплениями количества чего-либо. В одном случае — это постепенное накопление количества изменений свойств качества, приводящее к четко выраженному скачку и образованию нового качества. Причем новое качество совсем не обязательно будет именно тем, которое накапливалось. Скорее всего, это будет некий симбиоз старого и нового качества.
В каждом случае, применительно к конкретному изделию, продукту, необходимо изучение механизма формирования и развития событий, которые подводят к скачку. При этом прежде всего надо выяснять продолжительность накопления количественных изменений и на основе этих данных осуществлять прогнозирование или моделирование величины скачка и его последствий: идет ли речь о снижении качества, или нужны меры по форсированному приближению скачка ради улучшения качества.
Новые позитивные скачки качества возникают в результате определенных усилий, в том числе осуществления затрат. Естественно, в этом случае скачок качества должен быть, по крайней мере, пропорционален количеству вложенных усилий и средств.
Вольно или невольно, осознанно или неосознанно все стремятся к тому, чтобы новое качество находилось в равновесном состоянии. На самом деле стабильность качества и деятельность по управлению и обеспечению качества всегда находятся в видимом или невидимом движении от скачка к скачку. Лишь условно все это мы называем стабильным, стабилизированным, фактически же мы имеем в виду движение в рамках обусловленных значений определенных параметров.
Все, что делается в системах качества, — это борьба со скачками, либо за них, либо против них. В зависимости от характера скачка и масштаба его последствий в действие приводится весь механизм управления качеством или его отдельные элементы, функции.
Возьмем такой пример: возник негативный скачок качества на одном из этапов технологического процесса, он обнаружен самим рабочим или службой ОТК. Его последствия некритичны, т. е. появился так называемый исправимый брак. Усилия и время на устранение этого брака будут невелики. С одной стороны, они направлены на ликвидацию последствий скачка, т. е. исправление брака, а с другой — на выяснение причины возникновения этого скачка и ее устранение. В действие будет приведена очень небольшая часть системы управления качеством на данном предприятии.
Возьмем другой пример: незамеченным оказался скачок морального старения изготовляемой и поставляемой на рынок продукции. Этот скачок будет иметь несравненно большие по масштабам отрицательные последствия: реально можно потерять рынок или того хуже — стать банкротом. Затраты времени и средств в данном случае могут оказаться весьма значительными, так как придется искать новую нишу рынка, разрабатывать новую конкурентоспособную продукцию, готовить производство, отлаживать его, вновь выходить на рынок и в сферу сервиса. В такой ситуации будут задействованы практически все элементы системы управления качеством.
Управление качеством — непрерывно осуществляемый процесс, так как в природе качества продукции и во всем, что c ним связано, постоянно существуют или возникают неравенства: неравенство качества и характера потребности; неравенство фактического качества и требований контракта или стандартов; неравенство параметров изготовленной детали заданным значениям чертежа и множество других неравенств. Так или иначе происходит накопление количественных изменений качества, возникновение скачков, стремление или обеспечить заданный уровень качества, или создать новую высококачественную продукцию и обеспечить стабильный уровень качества на период существования платежеспособного спроса, а потом опять балансировать между накоплением другого, нового качества и возникающими скачками, преодолевать их последствия, достигать равновесия на некоторое время, чтобы опять ощутить воздействия новых скачков качества и вновь принимать меры по устранению неравенства. И так постоянно!
В связи c этим специалистам в области качества нелишне познакомиться c высказыванием уже известного нам Марка Аврелия: «Усвой себе метод рассмотрения всех вещей в их постоянном переходе друг в друга; всегда думай об этом и упражняй себя в этой области»[17].
