Собравшись в следующий раз завязать важные деловые или личные отношения с людьми, которых вы не очень хорошо знаете, начните со своеобразного домашнего задания. Найдите признаки, которые продемонстрируют целостность, честность и опыт этих людей. Следите, как они общаются с другими. Говорят ли эти люди «спасибо» и «пожалуйста», особенно обслуживающему персоналу, например официантам и таксистам? Общаются ли они с другими на равных или им необходимо всегда поражать людей? Дайте себе достаточно времени, чтобы проанализировать их стиль поведения, прежде чем свяжетесь с ними лично или по работе. И не забывайте о трех главных вопросах. Прислушайтесь к интуиции. Не позволяйте сердцу взять верх над разумом. Слишком поддавшись эмоциям, увлекшись чем-то или кем-либо, мы зачастую принимаем неверные решения. Зачем вам строить отношения с людьми, которых вы не уважаете, которым не доверяете и которые вам не нравятся? Продолжать такие отношения, когда инстинкт подсказывает обратное, – верный путь к разочарованию и даже, возможно, к катастрофе.
На свете много прекрасных людей, которые только и ждут общения с вами. Идет ли речь о браке, деловом партнерстве или найме команды менеджеров по продажам, выбор правильных людей очень важен для вашего будущего благополучия. Выбирайте с умом!
Ключевые клиенты и двойной выигрыш
Следующий шаг в развитии привычки к отличным отношениям – научиться подпитывать их, создавая атмосферу взаимной выгоды. О философии взаимной выгоды (win-win) написано и сказано очень много, однако в большинстве случаев это поверхностные разговоры. Win-win – по существу философия того, как вы проживете всю жизнь. В бизнесе win-win означает, что вы по-настоящему заинтересованы в другом человеке, что он получит от общения с вами столько же, сколько и вы, идет ли речь о продажах, приеме на работу, переговорах или стратегическом союзе.
К сожалению, многие деловые люди стремятся из каждой ситуации выжать все до копейки. Эта тактика «партизанской войны» приводит к недостатку доверия, цинизму, сомнительной этике и постоянным волнениям на рынке. Результат – win-lose, односторонняя выгода. Впрочем, и win-win не означает, что при каждой сделке нужно отдавать партнерам себя всего без остатка. Это вариант lose-win, когда ваш напарник получает слишком много, а вы в результате можете оказаться не у дел.
Есть и еще один расклад – lose-lose, тотальная неудача. Это происходит тогда, когда обе стороны слишком упрямы или эгоистичны, чтобы обеспечить выигрышную ситуацию. Расхожий пример – обсуждение условий контракта между руководством и профсоюзами. Если оно заходит в тупик, результатом может стать долгая изматывающая забастовка, от которой никто не выиграет.
В личной жизни ситуация win-win – основа для теплых сердечных отношений. Например, муж хочет создать выигрышную атмосферу для жены и домашних. Он наравне с женой выполняет домашние обязанности, помогает организовать досуг детей, особенно если супруга тоже целый день занята на работе. Win-win – это когда жена обеспечивает мужу надежный тыл, пока он занимается созданием своего дела или начинает работу в новой области, и готова принести определенные жертвы на этом пути. Придерживаться принципа win-win – значит быть полезным и в общественной работе, прекрасным соседом, лишенным эгоцентризма. Чтобы все действительно получалось в стиле win-win, нужно работать над этим каждый день. На это необходимо время и серьезные обязательства перед самим собой.
Теперь рассмотрим еще один ключевой элемент работы над своим бизнесом – построение отношений с ключевыми клиентами.
Ваши ключевые клиенты – те, кто находится в сердце вашего бизнеса. Они постоянно покупают ваши товары и являются основным источником ваших доходов. Они рады рекомендовать всем ваши товары и услуги, поскольку искренне довольны ими.
Удивительно, но многие сегодня даже не знают своих ключевых клиентов. А ведь они – залог вашего будущего роста. К сожалению, эти важнейшие отношения часто считаются чем-то само собой разумеющимся. Вроде того: «А он и так каждый месяц покупает по две тысячи штук. Займемся лучше новыми делами».
Не о каждой сделке стоит заботиться
Новое дело – это важно. Но контакт с лучшими клиентами важнее: найти новых клиентов гораздо сложнее, чем сохранить старых и удовлетворять их потребности.
Не забывайте и о времени, которое вы тратите на периферийных клиентов. Обратите внимание на слово «периферийных», то есть случайных, маловажных или не стоящих упоминания. Иными словами, второстепенных. Есть ли у вашей компании второстепенные клиенты? Выявить их просто. Обычно они отнимают у вас много времени и сил, но очень мало дают взамен. Иногда они вообще ничего не дают вашему бизнесу, но «докапываются» до каждой мелочи и требуют неоправданно больших временны́х затрат. Стоит ли тратить силы и время на незначительные результаты?
Посмотрим на ваших ключевых клиентов. Здесь важно одно: их вы никогда не захотите потерять. Отсюда и главный вопрос: сколько времени вы реально проводите с ними?
Наши исследования показывают, что ключевым клиентам, как правило, уделяется очень мало времени. Поэтому отношения с ними никогда не раскрывают весь свой потенциал.
Теперь вы знаете, кем для вас являются эти люди, так что обратите на них побольше внимания. Долгосрочная выгода – достойная награда. Снизив вероятность ухода ключевых клиентов к конкурентам, вы укрепите ваш бизнес и позволите ему набрать новые обороты.
Лори Грир – директор по внутренним продажам успешной Company’s Coming, специализирующейся на торговле изданиями кулинарной тематики. На сегодня она уже продала четырнадцать миллионов книг. Один из ключевых клиентов Лори каждый год размещает заказ на сумму в миллион долларов. Лори и ее заместитель не реже раза в год встречаются с ним. На одном из наших семинаров по коучингу Грир дали задание вывести их отношения на новый уровень. Она собрала свою команду, провела мозговой штурм, продлившийся пять часов. Единственной целью этого совещания был поиск идей, которые помогли бы дальнейшему развитию отношений с этим клиентом.
В следующую торговую презентацию они включили многие из озвученных на встрече идей. Чтобы обогатить отношения с клиентом, Лори дольше пообщалась с ним. Каков результат? Очередной заказ оказался на 20 % больше предыдущего. И, что еще важнее, возник новый уровень привязанности и доверия, который наверняка обеспечит долгосрочные отношения win-win.
Теперь посмотрим на важнейшие личные отношения. Например, отношения с родственниками и друзьями, наставниками и любыми людьми, играющими важную роль в вашей жизни за пределами работы. Вам опять-таки стоит хорошо подумать, кто достоин войти в этот особый список. Запишите их имена. И не вздумайте пропустить это упражнение! Откладывание дел на потом – ваш злейший враг на пути к блестящему будущему.
Внимательно взгляните на получившийся список и определите, достаточно ли времени вы проводите с этими людьми? Это полноценное общение или лишь несколько секунд телефонного разговора? С кем еще вы проводите вечера и выходные? Крадут ли эти люди время, которое лучше было бы потратить на укрепление ключевых отношений? Если на последний вопрос вы ответили «да», то что думаете с этим делать? Может быть, пришла пора сказать «нет» тем, кто день за днем отвлекает вас? Защищайте время, которое можно потратить на семью или себя самого. Будьте вежливы, но тверды.
Мы вкратце поговорили о философии win-win применительно к окружающим вас людям. Важно понимать, что это фактически означает. Автор бестселлеров Стивен Кови предлагает хорошую аналогию. По его словам, самые важные отношения подобны банковскому счету. Чем больше вы вкладываете в свои важнейшие отношения, тем крепче они становятся. Вы приобретаете ценность в глазах этих людей.
Обычно в банк вы приносите деньги. «Вклады» же в отношения могут быть гораздо более разнообразными. Своим ключевым клиентам в бизнесе вы, вероятно, предложите особые услуги и прочие мелочи, которые и сделают вас особым для них: например, партию в гольф, ужины или поездки. Еще можно уделить время обмену мнениями по тем или иным возникающим проблемам. Может быть, вы будете давать своим клиентам советы по укреплению бизнеса, знакомить их с людьми, оказывающими уникальные услуги или обладающими уникальными товарами… Чем больше вы знаете о людях из списка ключевых клиентов, тем скорее сможете им помочь. Подлинный дух win-win подразумевает, что ваши «вклады» бескорыстны. Другими словами, не давайте в расчете на то, что получите что-то взамен. Испытайте чистую радость отдачи!
Если вы еще этого не сделали, то составьте файл с информацией по каждому из ключевых клиентов и всем ключевым личным отношениям. Узнайте об этих людях все, что можно: что они любят, а что нет, в какие рестораны предпочитают ходить, когда у них дни рождения и юбилеи, имена их детей, любимые занятия, виды спорта и отдыха.
