Деловое общение – это взаимодействие, осуществляющееся в форме переговоров для согласования и достижения совместных целей каждой из сторон, при котором правилами взаимодействия является заключенный между партнерами договор. Правила действуют на период существования договора. Деловое общение не предполагает эмоционального общения. По своей сути деловое общение ближе к ролевому общению, чем к межличностному.
Межличностное общение – наиболее полное, открытое и глубокое общение между людьми, направленное на обмен чувствами, сокровенными (интимными) мыслями, ценностями и т. п. Правила такого общения определяются симпатиями и эмоциональным отношением друг к другу.
Светское общение, или общение в элите, – это формальное общение, направленное на сохранение взаимодействия в элитном сообществе, где обсуждаются и высказываются только те чувства и мысли, которые задаются и принимаются авторитетами данной элитной группы. Со сменой лидера содержание общения может измениться, если меняется идеология лидера.
Следует упомянуть еще два вида общения – интимное и сексуальное, которые в рамках публичного общения, как правило, не демонстрируются, но могут играть самую существенную роль в контексте межличностного, ролевого или делового общения.
Очевидно, что в обычной жизни человек может находиться во всех типах общения одновременно, но наиболее тесно пересекающимися являются ролевое и межличностное общение или ролевое и светское. Следует обратить внимание, что в ролевом общении мы выступаем только как функции, где совершенно не присутствует наша личность. Это просто алгоритм действий, необходимый для выполнения должностной инструкции. В той или иной роли от нас не требуется внимания, понимания, сочувствия или проявления каких-либо иных психологических характеристик по отношению к другим. Исполняя роль, мы не должны обладать индивидуальностью. Для этого даже нередко используется идентификационный атрибут роли – форма, которая нивелирует все индивидуальные и прочие различия.
Совершенно иначе обстоит дело в межличностном общении. Именно в этом общении человек проявляет всю свою уникальность и индивидуальность со всеми его сильными и слабыми сторонами.
Именно в межличностном общении он эмоционален, агрессивен или пассивен и т. п. Все это, естественно, недопустимо, неуместно в ролевом поведении.
Как следствие такого различия в типах поведения возникает двойной стандарт восприятия и реализации взаимодействия. Человек часто выступает как роль, а ожидает, что к нему будут относиться личностно. Он всегда ожидает межличностного общения, даже в тех случаях, когда речь идет исключительно о ролевом или деловом взаимодействии. Такое смешивание видов общения часто приводит к возникновению конфликтов, и очевидно, что разрешать их необходимо в зависимости от типа взаимодействия. Еще более сложными представляются конфликты, в которых включено светское общение или интимно-сексуальное общение, по поводу которого не принято говорить публично.
Итак, конфликты возникают как результат неполучения чего-либо в процессе общения и взаимодействия людей. Как осознается такой результат неполучения? Прежде всего, возникает эмоциональное напряжение, сигнализирующее о диссонансе между желаемым и получаемым или ожидаемым и получаемым[5].
Иными словами, конфликт — это психологическое эмоциональное (страх) и когнитивное (непонимание) напряжение, возникающее в результате реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной. Как видно, в качестве неудовлетворенных могут выступать реальные интересы, а также интересы, которые приписываются другой стороне в конфликте и воспринимаются как угрожающие, или интересы, которые могут проявиться и столкнуться в будущем.
Контрольные вопросы
1. Что такое общение?
2. Какие существуют виды общения?
3. Чем определяется вид общения?
4. Что такое конфликт?
2. Причины, динамика и формы разрешения конфликта
Причины конфликта. Обычно на вопрос о причине конфликта можно получить ответ: «непонимание», «плохое настроение», «дурной характер», «грубость», «различные позиции по решению проблемы». Иногда отмечают нехватку чего-либо, например денег или власти, или невыполнение норм и правил и т. п. Этот перечень можно было бы продолжать до бесконечности.
С позиции практического разрешения конфликтов целесообразно выделить пять основных групп причин, понимание которых позволяет быстро сориентироваться в выборе пути для урегулирования конфликта:
• структурные факторы;
• информационные факторы;
• ценности;
• отношения (установки, стереотипы);
• поведенческие реакции[6].
Данная классификация причинных факторов конфликта является номинативной, т. е. называющей группы причин. С точки зрения теоретической науки эта классификация может подвергаться серьезной критике, но она применима для практической работы с конфликтом и помогает сразу сориентироваться в направлении для урегулирования противоречий конфликтантов.
Рассмотрим подробнее каждую из групп причин.
Структурные факторы – это такие факторы, которые существуют объективно, независимо от желания и возможностей конфликтующих, и не могут быть изменены в рамках развивающегося или существующего конфликта. К структурным факторам относятся географические границы государств, наличие или отсутствие полезных ископаемых, климатические и погодные условия, плодородность почв и т. п., т. е. практически все географические и природные факторы, которые могут быть причиной конфликта. К структурным факторам также относятся: политическая система государства, система законов, система социальных и политических институтов и структур и т. п. В эту же группу следует отнести возрастные и половые различия. Особенно важно помнить, что характер человека также относится к структурному фактору. Иными словами, переделать человека и заставить его изменить свой характер в рамках текущего конфликта невозможно.
Таким образом, существует множество причин конфликта, которые не преодолеть в рамках самого конфликта. Но тогда возникает вопрос, как быть с такими конфликтами. Значит ли это, что их нельзя урегулировать? Действительно, причины подобных конфликтов устранить невозможно, но можно увидеть и осознать эти причины, выработать по отношению к ним общую стратегию поведения и договориться, каким образом конфликтующие стороны будут учитывать данный фактор в дальнейшем взаимодействии[7].
Рассмотрим в качестве примера ситуацию конфликта между начальником экспедиции и завхозом. Экспедиционная группа готовилась к поездке на остров Таймыр, где им предстояло жить в изоляции от других людей при невозможности избежать общения друг с другом. В период подготовки к экспедиции любое взаимодействие в ситуации принятия решения приводило к тому, что члены экспедиции не только ничего не могли решить, но и расходились возмущенные друг другом. Развивался межличностный конфликт, встал даже вопрос о том, чтобы исключить завхоза из экспедиционной группы. Когда стали исследовать причину конфликта, выяснилось, что у начальника экспедиции темперамент холерика, а у завхоза – сангвиника. Как известно, люди, наделенные этими темпераментами, очень активны, при этом холерик очень эмоционально чувствителен, а сангвиник не чувствителен к эмоциям, «толстокож». Проявляя такие особенности темперамента, стороны конфликта не могли услышать и понять друг друга. Именно это их и злило. Когда было обнаружено, что в их поведении нет злого умысла и стремления ущемить интересы друг друга, а причина заключается в особенностях темперамента, они договорились о правилах контроля над такими ситуациями. Договоренность состояла в том, что как только будет возникать эмоциональное напряжение или излишняя агрессия, кто-то из них (или оба) будет поднимать левую руку как сигнал, что они увлеклись и уходят в сторону от решения проблемы, переходя на личности. Этого оказалось достаточно, чтобы экспедиция прошла успешно, без конфликтов, связанных с различием темпераментов. Более того, по мере развития контроля своих психологических особенностей, они все реже и реже тратили время на эмоциональные взрывы, повысилась способность к саморегуляции эмоционального поведения[8].
Информационные причины конфликта – это ложная, искаженная, преждевременная, неправильно понятая информация, нередко становящаяся причиной конфликта. Чаще всего это связано с неверным пониманием или интерпретацией тех фактов и событий, которые присутствуют в конфликте. К сожалению, люди, имея отрицательное отношение к ситуации (а в конфликте оно всегда отрицательное), к тем или иным событиям, не проверяя свое представление, выстраивают свое дальнейшее поведение, исходя из отрицательных ожиданий о поведении другого. Такое представление становится сбывшимся пророчеством, подтверждающим собственную позицию. Включается механизм подтверждения выдвинутых гипотез и отсекания информации, которая не соответствует гипотезе[9]. Иными словами, подтверждается придуманный «злой умысел», который якобы пытается реализовать другая сторона, чтобы ущемить интерес.
