Вы хорошо обслуживаете клиентов? Когда очередной клиент собирается сделать заказ, вы смотрите ему в глаза? Вы узнаете тех, кто пришел не впервые? Помните, что они заказывали в прошлый раз? С улыбкой уточняете, не желает ли клиент сделать тот же заказ? Спрашиваете, как его дела? Одежда, поведение или гастрономические предпочтения клиента подсказывают вам, что он из тех людей, которые рассчитывают, что вы приготовите им кофе быстро и без лишних слов? На каждого клиента вы смотрите так, будто в эту минуту он единственный, кроме вас, человек на Земле?
Про Билла Клинтона говорили, что он обладает удивительной способностью располагать к себе в любом обществе. По большей части он этого добивался, потому что полностью замыкался на человеке, с которым общался. Он смотрел собеседнику в глаза, называл его по имени, внимательно слушал и задавал вопросы — он «видел» человека. Клинтон поддерживал визуальный контакт на протяжении всего разговора. Вопросы, которые он задавал, отличались характерным для него неравнодушием. Такой подход резко контрастирует с традиционным. Большинство людей, общаясь с кем-то, думают: что сказать? как пожать руку? как долго стоит говорить? Клинтон же заставлял своего собеседника почувствовать, что тот — единственный человек во всем мире. Бывший президент фокусировался на том, с кем говорил. Будучи бариста в кафе, вы можете вести себя с клиентами так же.
Способность Клинтона сосредотачиваться на людях, с которыми он встречается, — лишь малая толика великих достижений этого великого человека. И все же я верю, что эта толика имела огромное значение. Более того, я уверен, что Клинтон, чем бы он ни занимался, концентрировался на всех своих задачах здесь и сейчас.
Вспоминаю людей, с которыми я очень поверхностно, но регулярно контактировал, пока три месяца жил в Сан-Франциско: женщину, принимавшую плату за въезд на мост Золотые Ворота, и мужчину, работавшего на многоярусной парковке, — он загонял машины на стоянку и выгонял их оттуда по запросу владельцев. Я помню этих двоих весьма отчетливо, несмотря на то что с тех пор прошло уже больше десяти лет и наше общение никогда не продолжалось дольше нескольких секунд. Но что за энергетика! Что за сфокусированность! Что за обаяние! Что за жизнерадостность! Что за чувство признательности! Что за улыбки!
Они запомнили мое имя уже через пару дней и называли меня «мистер Ларссен» или «сэр», шутили, улыбались, отпускали дружелюбные замечания — и при этом очень расторопно работали. Каждый раз, подъезжая к Золотым Воротам, я выбирал очередь, ведущую именно к этой женщине, чтобы зарядиться ее положительной энергией, прежде чем я отправлюсь в центр города. Я с радостью вручал ключи от своей машины Бобу, потому что свойственные ему приветливость и благодушие — большая редкость в современном мире.
Однако значение имеет не тот факт, что я был рад иметь дело с этими людьми, а то, какую роль играет их способность фокусироваться. Она не только приятна клиентам и дает преимущество компаниям, которые они представляют, но и полезна им самим — как сотрудникам и как личностям. В данном случае срабатывает так называемый механизм положительной обратной связи, благодаря которому все остаются в выигрыше.
Я питаю огромное уважение к людям, оптимистично смотрящим на жизнь. Они способны видеть хорошее, находить новые возможности и испытывать благодарность, невзирая на обстоятельства, в которых большинство людей ощущают бессилие, жалость к себе и начинают винить всех и вся. Не знаю, знакомы ли женщине из пункта оплаты на мосту Золотые Ворота или Бобу серьезные трудности, но могу с уверенностью сказать одно: многие их тех, кто искренне любит жизнь, — это люди, не имеющие высокого статуса. Испытывать признательность можно независимо от статуса.
Быть благодарным, несмотря на обстоятельства, — это верный путь. Об этом не стоит забывать во время адской недели. Кому и за что вы признательны в этот вторник? И, что не менее важно, как вы можете продемонстрировать свою признательность? Кому и за что?
Иногда я встречаю людей, которые излучают благодарность за то, что имеют (некоторые из них крайне редко видят проблески света в своей жизни). Они не жалуются и не зацикливаются на том, что могли бы или должны были бы иметь. Они правильно наводят фокус. Гораздо конструктивнее и лучше — как для себя, так и для окружающих — фокусироваться на хорошем, жизнеутверждающем, на потенциальных возможностях. У большинства людей в жизни далеко не все ровно и гладко: близкие могут испытывать проблемы с пагубной зависимостью или страдать от хронических болезней. Есть и другие трудности, которые усложняют жизнь. В таких обстоятельствах выбор фокуса имеет решающее значение.
Демонстрация своих лучших сторон, несмотря на положение в обществе, на ситуацию в личной жизни и на работе, приносит хорошие дивиденды. Жизнь, надежные друзья, теплые отношения, воодушевление, луч солнца холодным зимним днем, человек, который создает вам условия для адской недели, ежедневная поддержка — все это имеет огромную ценность. Возможно, высочайшую из всех. Удовольствие еще в одном измерении. От вас, и только от вас, зависит, сможете ли вы время от времени фокусироваться на хорошем, всем своим видом демонстрировать позитивный настрой и проявлять благодарность. По большому счету это очень легко.
Выражать благодарность — великая ценность.
Как менять настрой в течение дня
Главная мысль, с которой я познакомлю вас в этой главе: очень важно знать, как именно вы хотите проявлять себя в разных ситуациях в течение дня, и при этом удерживать фокус на своей задаче столько, сколько это необходимо. В чем разница между сосредоточенностью и настроем? Сосредоточенность — это степень вашей погруженности в определенное эмоциональное состояние. Если вы сильно увлечены фильмом, не отрываясь следите за происходящим на экране, не обращаете внимания на то, что творится вокруг вас, теряете ощущение времени и пространства, значит вы действительно сосредоточенны на все сто. Несомненно, ваше настроение зависит от того, что за фильм вы смотрите, и, скорее всего, по мере развития сюжета вы испытываете разные эмоции. Если на экране происходит что-то волнующее, ваш пульс учащается, вы чувствуете прилив адреналина, комичный эпизод заставляет вас смеяться и чувствовать себя непринужденно, напряженные сцены пробуждают любопытство, вы стараетесь отыскать связь между событиями и найти ответы. Ваше настроение меняется, но все это время вы остаетесь на сто процентов сосредоточенными.
Теперь подумайте о том, как вы проявляете себя в течение дня, — это необходимо, чтобы определить ваш оптимальный настрой в разных обстоятельствах. Эта практика — неотъемлемый атрибут подготовки спортсменов: показав наилучшие результаты — побив личный рекорд или одержав победу в соревнованиях, — они анализируют состояние, которое позволило им этого добиться. Вспомните, как вы выглядели, что чувствовали, на чем концентрировались, когда были на высоте. Вы можете анализировать разнообразные роли (наемного работника, руководителя, родителя, друга) и ситуации в те или иные дни. И, конечно же, вы научитесь достигать нужного состояния каждый раз, когда это будет необходимо, если начнете применять описанные в этой книге техники.
Вот лишь несколько примеров таких ситуаций.
Вы хотите чувствовать себя спокойным и расслабленным, но вместе с тем сосредоточенным на том, что вы планируете сказать на важной для вашей компании презентации. Но за несколько минут до того, как вам предстоит произнести свою речь, ваше состояние далеко от желаемого. Вы взвинченны, вас слегка потрясывает, а в голове навязчиво крутится: «Надеюсь, все пройдет хорошо». Что вам нужно сделать?
Вы хотите чувствовать себя полным энергии, сосредоточенным и уверенным в себе, когда участвуете в соревновании, выступаете с речью или проводите важные переговоры. Но незадолго до мероприятия на вас наваливается подавленность, мысли начинают скакать, уверенность в своих силах улетучивается. Что вам нужно сделать?
Невозможно постоянно выкладываться на сто процентов, но вполне реально научиться как можно чаще достойно справляться с задачами. Люди, достигшие больших высот, обязаны своим успехом вовсе не удаче. Решающую роль играет подготовка: ментальная подготовка, визуализация, воспитание характера, уверенность в себе. Если, несмотря на все это, за несколько минут или секунд до важного события вы вдруг выходите из строя, существует масса инструментов, которые помогут вам вернуться в колею. Вы способны обрести нужный настрой, даже когда остается совсем мало времени. При одном условии: вы должны знать, за что боретесь.
Особенно важно помнить: вы сами контролируете свои мысли. Только вы решаете, о чем вам думать. Так думайте правильно! Хотите быть спокойным и расслабленным? Вспоминайте о том, что успокаивает и расслабляет. Хотите быть энергичным? Произносите слова и фразы, которые наполняют вас энергией.
